2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
2.2.3.2 Những khó khăn và hạn chế
Bên cạnh những thuận lợi nêu trên, dịch vụ cho vay KHCN tại VietinBank cịn gặp phải nhiều khó khăn cũng như những hạn chế, bất cập sau:
Diễn biến bất lợi của nền kinh tế Việt Nam và thế giới: Những diễn biễn trái chiều của nền kinh tế Việt Nam và thế giới đã ảnh hưởng sâu sắc tới hoạt động kinh doanh của hầu hết các doanh nghiệp trong đó có các ngân hàng. Cùng với sự biến động mạnh của thị trường tiền tệ là sự thay đổi lớn của cơ cấu nguồn vốn theo hướng kỳ hạn ngắn dần, luồng tiền vào ngân hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như lạm phát, suy giảm kinh tế, tỷ giá ngoại tệ, tâm lý... mang lại rủi ro thị trường cho các tổ chức tín dụng. Sự suy giảm liên tục của thị trường chứng khoán, thị trường bất động sản trong nước, ảnh hưởng xấu của nền kinh tế thế giới tạo ra nhiều sức ép và khó khăn cho các khách hàng của ngân hàng.
Khó khăn do áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt: Trên thị trường tài chính – ngân hàng hiện nay có 6 ngân hàng thương mại nhà nước, 34 ngân hàng thương mại cổ phần, 4 ngân hàng liên doanh, 5 ngân hàng 100% vốn nước ngoài, 50 chi nhánh ngân hàng nước ngồi tại Việt Nam, 49 văn phịng đại diện ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam, 12 cơng ty cho th tài chính và 18 cơng ty tài chính. (nguồn NHNN Việt Nam tính đến ngày 30/6/2013)
Tỷ trọng cho vay KHCN còn hạn chế, chưa tương xứng với tiềm năng: Mặc dù VietinBank đã có nhiều nỗ lực, cố gắng trong việc cho vay KHCN và đạt được một số kết quả đáng ghi nhận nhưng nhìn chung dịch vụ cho vay KHCN vẫn còn yếu, chưa tạo được ấn tượng với khách hàng và chưa xây dựng được thương hiệu, vị thế trên thị trường cho vay KHCN. Kết quả hoạt động chưa tương xứng với tiềm năng và lợi thế của VietinBank, tỷ trọng dư nợ, doanh thu, lợi nhuận của dịch vụ cho vay KHCN chưa đóng góp nhiều cho VietinBank, dịch vụ cho vay KHDN vẫn đóng vai trị chủ đạo trong hoạt động tín dụng tại VietinBank.
Chất lượng dịch vụ cho vay KHCN còn hạn chế: Các sản phẩm, dịch vụ cho vay KHCN tại VietinBank tuy khá đa dạng nhưng kém sức cạnh tranh hoặc chưa thực sự có được thiện cảm từ khách hàng vay do quy trình thủ tục phức tạp, thời gian giải quyết hồ sơ cịn kéo dài. Các sản phẩm này khơng được xây dựng gắn với từng phân khúc khách hàng nên hiệu quả mang lại còn khiêm tốn.
Hiện nay VietinBank chưa tiến hành tổ chức đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng theo định kỳ để tiến hành rà soát chấn chỉnh việc phục vụ nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.