2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
2.3.1 Thiết kế nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết
Thang đo SERVQUAL Thang đo 1
Nghiên cứu định
tính (thảo luận) Điều chỉnh
Thang đo 2 Nghiên cứu định lượng
Sử dụng SPSS để Phân tích hệ số Cronbach s Alpha và Phân tích nhân tố EFA
Kiểm định mơ hình lý thuyết và các giả thuyết bằng phân tích hồi quy tuyến tính
Kết quả nghiên cứu
Đề xuất các giải pháp và kiến nghị
(Nguồn: theo kết quả nghiên cứu)
Hình 2.3: Quy trình nghiên cứu 2.3.1.2 Xác định mẫu nghiên cứu: 2.3.1.2 Xác định mẫu nghiên cứu:
Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện ngẫu nhiên. Phương pháp phân tích dữ liệu được sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy tuyến tính bội. Thơng thường, số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 hoặc 5 lần số biến trong phân tích nhân tố. Thêm một kinh nghiệm nữa để lựa chọn cỡ mẫu thích hợp cho nghiên cứu, theo Hair và cộng sự (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là ít nhất 5 mẫu trên một biến quan sát. Mơ hình nghiên cứu có tổng số biến là 34 biến (29 biến dùng
để đánh giá chất lượng dịch vụ, 5 biến dùng để đánh giá sự hài lòng). Nếu như theo tiêu chuẩn năm mẫu cho một biến quan sát thì kích thước mẫu cần thiết là n = 37 x 5 = 185. Số lượng mẫu dùng trong nghiên cứu là 370 mẫu nên tính đại diện của mẫu được đảm bảo cho việc thực hiện nghiên cứu.
Tổng số phiếu đánh giá phát ra là 400 phiếu, thu về là 375 phiếu. Trong đó, 370 phiếu là hợp lệ và được đưa vào làm dữ liệu nghiên cứu, 5 phiếu cịn lại khơng thể đưa vào nghiên cứu do thiếu nhiều thông tin.
2.3.1.3 Xây dựng thang đo
Trên cơ sở thang đo SERVQUAL (phụ lục 4) với 21 biến quan sát để đo lường 5 thành phần chất lượng dịch vụ, dựa vào kinh nghiệm làm việc, tác giả đã điều chỉnh lại thành thang đo chất lượng dịch vụ cho vay KHCN với 32 biến quan sát, đo lường 5 thành phần tương tự thang đo SERVQUAL (phụ lục 5).
Tiếp sau đó, tác giả thực hiện phỏng vấn 10 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ cho vay tại VietinBank thông qua dàn bài thảo luận định tính (Phụ lục 6). Kết quả cho thấy một số biến quan sát cần loại bỏ do khách hàng cho rằng nó khơng quan trọng và họ không quan tâm nhiều đến các yếu tố này. Tổng cộng có 03 biến quan sát bị loại bỏ, cụ thể như sau: loại bỏ biến số 7, 13, 31 tại phụ lục 5.
Sau lần điều chỉnh trên, thang đo chất lượng dịch vụ cho vay có 29 biến quan sát với 5 thành phần đo lường chất lượng (xem phụ lục 7).
Bên cạnh việc sử dụng thang đo SERVQUAL làm cơ sở để xây dựng thang đo cho việc đo lường chất lượng dịch vụ cho vay, nghiên cứu này còn xây dựng thang đo sự hài lòng của khách hàng gồm 5 biến quan sát.
Việc mã hóa các biến của thang đo được trình bày chi tiết tại phục lục 9.
2.3.2 Kết quả nghiên cứu 2.3.2.1 Kết quả thống kê mô tả: 2.3.2.1 Kết quả thống kê mô tả:
Số mẫu thu về là 375, trong đó có 370 bảng câu hỏi hợp lệ đưa vào sử dụng phân tích, được trình bày trong bảng 2.8 dưới đây.
Bảng 2.8: Thông tin mẫu
Nguồn: kết quả điều tra thực tế và phân tích của tác giả
2.3.2.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Kết quả phân tích thống kê về hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ở Phụ lục 12 cho thấy, tất cả 6 thang đo đều có Cronbach’s Alpha > 0,6 tuy nhiên một số biến có hệ số tương quan biến tổng < 0,3 nên cần phải loại bỏ để tăng độ tin cậy của thang
Số lượng Tỷ lệ (%) Giới tính Nam 198 53,5 Nữ 172 46,5 Tổng 370 100,0 Độ tuổi Dưới 22 tuổi 61 16.5 Từ 22 tuổi đến 35 tuổi 163 44.1
Trên 35 tuổi đến 50 tuổi 108 29.2
Trên 50 tuổi 38 10.3 Tổng 370 100.0 Trình độ học vấn Phổ thơng 107 28.9 Trung cấp - Cao đẳng 136 36.8 Đại học 104 28.1 Trên đại học 23 6.2 Tổng 370 100.0 Thu nhập Dưới 5 triệu đồng 66 17.8 Từ 5 đến 10 triệu đồng 95 25.7 Trên 10 đến 15 triệu đồng 110 29.7 Trên 15 triệu đồng 99 26.8 Tổng 370 100.0 Sản phẩm dịch vụ cho vay Vay tiêu dùng 149 25.7
Vay sản xuất kinh doanh 60 10.3
Vay mua nhà/sửa nhà 80 13.8
Vay mua ô tô 40 6.9
Vay cầm cố số tiết kiệm /
GTCG 101 17.4 Vay khác 150 25.9 Tổng 370 100 Thời gian quan hệ Dưới 1 năm 92 24.9 Từ 1 đến 3 năm 154 41.6 Trên 3 đến 5 năm 83 22.4 Trên 5 năm 41 11.1 Tổng 370 100.0
đo. Chi tiết như sau:
- Thang đo Sự tin cậy (6 biến quan sát): hệ số Cronbach’s Alpha = 0,718 > 0,6 nhưng biến Tincay1 và Tincay4 có hệ số tương quan biến tổng lần lượt là 0,288 và 0,277 (< 0,3) nên bị loại. Sau khi loại bỏ biến Tincay1, Tincay4, hệ số Cronbach’s Alpha tăng lên 0,793 và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát còn lại đều > 0,3. Như vậy thang đo này đã đạt yêu cầu và 4 biến quan sát còn lại của thang đo này đều được đưa vào phân tích nhân tố. - Thang đo Sự đáp ứng (5 biến quan sát): hệ số Cronbach’s Alpha = 0,841 >
0,6 và hệ số tương quan biến tổng của tất cả 5 biến quan sát đều > 0,3. Như vậy thang đo này đã đạt yêu cầu và tất cả 5 biến quan sát của thang đo này đều được đưa vào phân tích nhân tố.
- Thang đo Năng lực phục vụ (6 biến quan sát): hệ số Cronbach’s Alpha = 0,672 > 0,6 nhưng biến Nangluc1, Nangluc6 có hệ số tương quan biến tổng lần lượt là 0,074 và 0,079 (< 0,3) nên bị loại. Sau khi loại bỏ biến Nangluc1 và Nangluc6, hệ số Cronbach’s Alpha tăng lên 0,834 và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát còn lại đều > 0,3. Như vậy thang đo này đã đạt yêu cầu và 4 biến quan sát còn lại của thang đo này đều được đưa vào phân tích nhân tố.
- Thang đo Sự đồng cảm (5 biến quan sát): hệ số Cronbach’s Alpha = 0,865 > 0,6 và hệ số tương quan biến tổng của tất cả 5 biến quan sát đều > 0,3. Như vậy thang đo này đã đạt yêu cầu và tất cả 5 biến quan sát của thang đo này đều được đưa vào phân tích nhân tố.
- Thang đo Phương tiện hữu hình (7 biến quan sát): hệ số Cronbach’s Alpha = 0,790 > 0,6 nhưng biến Huuhinh5, Huuhinh6 có hệ số tương quan biến tổng lần lượt là 0,263 và 0,285 (< 0,3) nên bị loại. Sau khi loại bỏ biến Huuhinh5 và Huuhinh6, hệ số Cronbach’s Alpha tăng lên 0,872 và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát còn lại đều > 0,3. Như vậy thang đo này đã đạt yêu cầu và 5 biến quan sát còn lại của thang đo này đều được đưa vào phân tích nhân tố.
- Thang đo Mức độ hài lòng (5 biến quan sát): hệ số Cronbach’s Alpha = 0,668 > 0,6 nhưng biến Hailong4 có hệ số tương quan biến tổng = 0,152 < 0,3 nên bị loại. Sau khi loại bỏ biến Hailong4, hệ số Cronbach’s Alpha tăng lên 0,737 và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát còn lại đều > 0,3. Như vậy thang đo này đã đạt yêu cầu và 4 biến quan sát còn lại của thang đo này đều được đưa vào phân tích nhân tố.
Tóm lại: Các nhóm nhân tố sau khi kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 2 lần đều phù hợp với giá trị Cronbach’s Alpha nhỏ nhất là 0,737, do vậy tất cả các biến còn lại sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo.
2.3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố (Exploratory Factor Analysis) là một kỹ thuật phân tích nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu. Quan hệ giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét dưới dạng một số các nhân tố cơ bản. Mỗi một biến quan sát sẽ được tính một tỷ số gọi là Hệ số tải nhân tố (Factor loading), hệ số này cho người nghiên cứu biết được mỗi biến đo lường sẽ thuộc về nhân tố nào.
Trong phân tích nhân tố, một số tiêu chuẩn cần phải quan tâm như sau: (1) Hệ số KMO (Kaiser-Mayer-Olkin) ≥ 0,5 và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett ≤ 0,05; (2) Hệ số tải nhân tố (Factor loading) ≥ 0,5 nếu biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố < 0,5 sẽ bị loại; (3) Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50%; (4) Hệ số eigenvalue > 1 (Gerbing và Anderson, 1998); (5) Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0,3 để tạo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Jabnoun và Al-Tamimi, 2003). (trích từ Hồ Minh Sánh, 2009).
a. Thang đo chất lượng dịch vụ:
Kiểm định KMO and Bartlett's Test trong phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy hệ số KMO=0,912 (> 0,5) chứng tỏ phân tích nhân tố khám phá EFA thích hợp để sử dụng trong phân tích này và thống kê Chi-square của kiểm định Bartlett đạt giá trị 4268,223 với mức ý nghĩa 0,000. Do vậy các biến quan sát có tương quan
với nhau xét trên phạm vi tổng thể. Phương sai trích được là 66,131% thể hiện rằng 6 nhân tố rút ra giải thích được 65,317% biến thiên của dữ liệu tại hệ số eigenvalue 1,194.
Kiểm tra trên bảng Rotated Component Matrix, các biến quan sát đều có hệ số factor loading lớn hơn 0,5 để tạo giá trị hội tụ và khác biệt hệ số factor loading của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0,3 để tạo giá trị phân biệt.
Như vậy thang đo chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân từ 5 thành phần nguyên gốc sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA thì vẫn giữ nguyên 5 nhân tố với 23 biến quan sát. Các biến quan sát trong các thành phần của thang đo ban đầu đều được giữ nguyên khi chia thành 5 nhân tố. Kết quả phân tích được trình bày như sau:
Bảng 2.9: Kết quả EFA thang đo chất lượng dịch vụ
Biến quan sát Component 1 (Phương tiện hữu hình) 2 (Đồng cảm) 3 (Đáp
ứng) 4 (Tin cậy) 5 (Năng lực)
Huuhinh7 .810 Huuhinh4 .810 Huuhinh2 .804 Huuhinh1 .772 Huuhinh3 .721 Dongcam4 .768 Dongcam1 .766 Dongcam5 .728 Dongcam2 .722 Dongcam3 .651 Dapung2 .771 Dapung1 .746 Dapung3 .707 Dapung4 .642 Dapung5 .604 Tincay3 .788 Tincay2 .721 Tincay5 .713 Tincay6 .668
Nangluc2 .736
Nangluc3 .734
Nangluc4 .724
Nangluc5 .681
Nguồn: kết quả điều tra thực tế và phân tích của tác giả
b. Thang đo sự hài lòng:
Thang đo sự hài lòng gồm 4 biến quan sát. Sau khi đạt độ tin cậy thông qua việc kiểm tra bằng hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để kiểm định lại mức độ hội tụ của 4 biến quan sát.
Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO là 0,752 (> 0,5) và thống kê Chi-square của kiểm định Bartlett đạt giá trị 321.265 với mức ý nghĩa 0.000. Điều này cho thấy rằng phân tích nhân tố EFA là rất thích hợp với mẫu nghiên cứu này.
Phương sai trích được là 56,649% thể hiện rằng 1 nhân tố rút ra giải thích được là 56,649% biến thiên của dữ liệu tại hệ số eigenvalue 2,266. Như vậy, thang đo Sự hài lòng gồm 1 nhân tố với 4 biến quan sát như sau:
Bảng 2.10: Kết quả EFA thang đo sự hài lòng
Biến quan sát Thành phần 1 (Sự hài lòng) Hailong5 .807 Hailong3 .772 Hailong2 .761 Hailong1 .663
Nguồn: kết quả điều tra thực tế và phân tích của tác giả
2.3.2.4 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính
Nhằm xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, nghiên cứu này thực hiện hồi quy tuyến tính bội với biến phụ thuộc là sự hài lòng và 6 biến độc lập là Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình và Giá cả.
a. Ma trận hệ số tương quan:
Kết quả kiểm định tương quan giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập cho thấy tất cả các biến độc lập đều có mối quan hệ tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc, trong đó mức độ tương quan giữa biến phụ thuộc Sự hài lòng với biến Sự đáp ứng là lớn nhất với hệ số bằng 0,646; còn mức độ tương quan giữa biến phụ thuộc với biến Phương tiện hữu hình là thấp nhất với hệ số bằng 0,464.
Bảng 2.11: Ma trận hệ số tương quan
Các biến Tiêu chí đánh giá HAI LONG TIN CAY DAP UNG NANG LUC DONG CAM HUU HINH HAILONG: Sự hài lòng Hệ số tương quan 1 0,589 0,646 0,621 0,602 0,464 Mức ý nghĩa 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
TINCAY: Sự tin cậy Hệ số tương quan 0,589 1 0,543 0,457 0,500 0,287
Mức ý nghĩa 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 DAPUNG: Sự đáp ứng Hệ số tương quan 0,646 0,543 1 0,548 0,566 0,344 Mức ý nghĩa 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 NANGLUC: Năng lực phục vụ Hệ số tương quan 0,621 0,457 0,548 1 0,587 0,437 Mức ý nghĩa 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 DONGCAM: Sự đồng cám Hệ số tương quan 0,602 0,500 0,566 0,587 1 0,375 Mức ý nghĩa 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 HUUHINH: Phương tiện hữu hình Hệ số tương quan 0,464 0,287 0,344 0,437 0,375 1 Mức ý nghĩa 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
**. Mối tương qua có ý nghĩa ở mức 0,01 Số quan sát: 370
Nguồn: kết quả điều tra thực tế và phân tích của tác giả
Hệ số tương quan giữa các biến độc lập với nhau cũng khá chặt chẽ, cụ thể là: hệ số tương quan giữa biến Sự đồng cảm với biến Năng lực phục vụ là 0,587; hệ số tương quan giữa biến Sự đồng cảm với biến Sự đáp ứng là 0,566; hệ số tương quan giữa biến Sự đáp ứng với biến Năng lực phục vụ là 0,548; hệ số tương quan giữa biến Sự tin cậy với biến Sự đáp ứng là 0,543. Tuy nhiên tác giả chưa thể kết luận được có xảy ra hiện tượng đa cơng tuyến trong mơ hình nghiện cứu này hay khơng.
Với mức ý nghĩa của mơ hình tổng thể Sig. = 0,000 cho thấy mơ hình hồi quy là phù hợp. Giá trị R2 hiệu chỉnh bằng 0,597 cho biết các biến độc lập giải thích được 59,7% sự hài lịng của khách hàng. Hệ số Durbin-Watson của mơ hình = 1,610, do hệ số này > 1 và < 3 nên mơ hình khơng tự tương quan. Như vậy mơ hình nghiên cứu là phù hợp.
Bảng 2.12: Kiểm định sự phù hợp của mơ hình
R R2 R2 hiệu chỉnh Mức ý nghĩa Sig.
0,776 0,603 0,597 0,000
Nguồn: kết quả điều tra thực tế và phân tích của tác giả
Trong 6 nhân tố tác động đến Sự hài lịng của khách hàng thì cả 6 nhân tố có ý nghĩa thống kê ở mức 1%.
Bảng 2.13: Kiểm định mức ý nghĩa của các biến độc lập
Các biến độc lâp Giá trị β chuẩn hóa
Mức ý nghĩa sig.
Hệ số VIF
TINCAY: Sự tin cậy 0,225 0,000 1,566
DAPUNG: Sự đáp ứng 0,265 0,000 1,832
NANGLUC: Năng lực phục vụ 0,213 0,000 1,843
DONGCAM: Sự đồng cảm 0,156 0,001 1,859
HUUHINH: Phương tiện hữu
hình 0,156 0,000 1,282
Nguồn: kết quả điều tra thực tế và phân tích của tác giả
c. Dị tìm vi phạm các giả định cần thiết trong mơ hình:
Liên hệ tuyến tính:
Để kiểm tra vi phạm về liên hệ tuyến tính tác giả sử dụng đồ thị phân tán Scatterplot với giá trị phần dư chuẩn hóa trên trục tung và giá trị phần dư dự đốn trên trục hồnh. Đồ thị phân tán Scatterplot cho biết các giá trị phần dư thay đổi không theo trật tự nào đối với giá trị dự đốn. Do đó, ta có thể kết luận được rằng giả thuyết về liên hệ tuyến tính khơng bị vi phạm.
Nguồn: kết quả điều tra thực tế và phân tích của tác giả
Hình 2.4: Đồ thị phân tán Scatterplot
Phân phối chuẩn của phần dư:
Theo đồ thị Histogram cho biết phần dư có phân phối chuẩn với giá trị trung bình gần bằng 0 (-6,01E-16) và độ lệch chuẩn gần bằng 1 (0,993). Thêm vào đó, đồ thị P-P Plot cho thấy các điểm quan sát tập trung gần sát với đường chéo những giá