2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
2.3.2.5 Nhận xét kết quả nghiên cứu
Từ 5 nhân tố xác định trong nghiên cứu với 29 biến quan sát, thơng qua phân tích độ tin cậy và phân tích nhân tố (5 nhân tố với 23 biến quan sát), mơ hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng theo thứ tự hệ số Beta chuẩn hoá được kiểm định trong phân tích hồi quy được thể hiện như sau:
HAILONG = 0,265DAPUNG + 0,225TINCAY + 0,213NANGLUC + + 0,156HUUHINH + 0,156DONGCAM
Nhìn vào phương trình hồi quy, ta có thể thấy cả 5 nhân tố đều có những tác động nhất định đến sự hài lòng của khách hàng với các mức độ khác nhau nhưng khoảng cách chênh lệch không quá lớn từ 0,156 đến 0,265.
Một là, Nhân tố Sự đáp ứng (β=0,265) tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, khi thêm một đơn vị “Sự đáp ứng” tốt sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng lên 0,265 đơn vị. Đây là nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay và là nhân tố mang lại cho khách hàng sự thoải mái, cảm giác được trân trọng, được phục vụ, làm cho khách hàng thoả mãn cái tôi của mỗi người. Vì vậy khi được đáp ứng, khách hàng cảm thấy vui vẻ, gần gũi, thích thú hơn khi giao dịch với ngân hàng, vì vậy sự hài lịng của họ sẽ tăng lên.
Phân tích mơ tả tập dữ liệu mẫu thu về của nhân tố Sự đáp ứng cho thấy: các khách hàng đánh giá khá thấp về sự đáp ứng của ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ cho vay với giá trị trung bình đạt 3,24. Tỷ lệ khách hàng đánh giá từ mức độ “Đồng ý” trở lên (≥ 4) trong kết quả khảo sát chỉ đạt 18,6%. Trong 5 biến đo lường Sự đáp
ứng của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam trong việc cung cấp dịch vụ cho vay KHCN thì biến Dapung4 “VietinBank ln giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của anh/chị một cách nhanh chóng và thỏa đáng” bị đánh giá thấp nhất, với giá trị trung bình của biến này chỉ đạt 3,13. Tóm lại, trong thành phần chất lượng này, khách hàng vẫn chưa hài lịng với ngân hàng ở cơng tác giải quyết các thắc mắc, khiếu nại và chưa hài lòng ở tốc độ, thời gian cung ứng, xử lý dịch vụ của nhân viên ngân hàng, khách hàng còn phải chờ để được đáp ứng nhu cầu. Vì vậy, Ngân hàng cần phải tập trung cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thành phần này, đặc biệt cần chú trọng vào biến bị đánh giá thấp như đã trình bày ở trên.
Hai là, nhân tố Sự tin cậy (β=0,225) là nhân tố có tác động lớn thứ hai đến sự hài lòng của khách hàng. Đây là nhân tố mang lại sự tin tưởng và an tâm của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng vì ngân hàng ln thực hiện đúng những gì đã cam kết.
Phân tích mơ tả tập dữ liệu mẫu thu về của nhân tố Sự tin cậy cho thấy: các khách hàng đánh giá không cao về nhân tố này với giá trị trung bình đạt 3,32. Tỷ lệ khách hàng đánh giá từ mức độ “Đồng ý” trở lên (≥ 4) trong kết quả khảo sát chỉ đạt 25,4%. Trong 4 biến đo lường nhân tố Sự tin cậy việc cung cấp dịch vụ của Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam thì biến Tincay3 “Giao dịch tại VietinBank an tồn và ln nhận được sự bảo vệ từ ngân hàng” và biến Tincay6 “Khả năng thẩm định khoản vay của VietinBank rất tốt” bị đánh giá thấp nhất, với giá trị trung bình của 2 biến này lần lượt là 3,25 và 3,27. Tóm lại, trong thành phần chất lượng này, khách hàng vẫn chưa thực sự hài lòng với ngân hàng về việc thực hiện đúng các cam kết và sự an toàn khi giao dịch với ngân hàng. Ngoài ra khả năng thẩm định khoản vay của ngân hàng cũng bị đánh giá thấp chủ yếu là do thời gian thẩm định kéo dài không như mong đợi của khách hàng. Vì vậy, Ngân hàng cần phải tập trung cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thành phần này, đặc biệt cần chú trọng vào biến bị đánh giá thấp như đã trình bày ở trên.
Ba là, nhân tố Năng lực phục vụ (β =0,213) cũng có tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Đây là thành phần gắn liền với yếu tố con người trên các phương diện như trình độ chun mơn, khả năng xử lý cơng việc, hành vi ứng xử, tinh thần trách nhiệm, tính chuyên nghiệp … của nhân viên ngân hàng. Có thể nói đây là nhân tố mang tính quyết định đến việc khách hàng có sử dụng hay tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay của ngân hàng hay khơng vì nhân viên ngân hàng chính là cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng để sản phẩm dịch vụ của ngân hàng được cung cấp và nhu cầu của khách hàng được đáp ứng, thỏa mãn.
Phân tích mơ tả tập dữ liệu mẫu thu về của nhân tố Năng lực phục vụ cho thấy: các khách hàng đánh giá không cao về Năng lực phục vụ của ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ cho vay với giá trị trung bình đạt 3,38. Tỷ lệ khách hàng đánh giá từ mức độ “Đồng ý” trở lên (≥ 4) trong kết quả khảo sát chỉ đạt 24,1%. Trong 4 biến đo lường Năng lực phục vụ của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam trong việc cung cấp dịch vụ cho vay KHCN thì biến Nangluc2 “Nhân viên VietinBank có đủ kiến thức chun mơn để trả lời các câu hỏi của anh/chị” và biến Nangluc5 “Nhân viên VietinBank có khả năng tư vấn giúp anh/chị thực hiện phương án dự án một cách hiệu quả nhất” bị đánh giá thấp nhất, với giá trị trung bình của 2 biến này lần lượt là 3,31 và 3,36. Tóm lại, trong thành phần chất lượng này, khách hàng vẫn chưa hài lịng với ngân hàng ở trình độ chun mơn, khả năng tư vấn dịch vụ và tính chun nghiệp … của nhân viên ngân hàng. Vì vậy, Ngân hàng cần phải tập trung cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thành phần này, đặc biệt cần chú trọng vào biến bị đánh giá thấp như đã trình bày ở trên.
Bốn là, nhân tố Phương tiện hữu hình (β =0,156), đây là nhân tố chủ yếu liên quan đến cơ sở vật chất của ngân hàng và có tác động khơng lớn đến sự hài lịng của khách hàng. Tuy nhiên đây lại là yếu tố kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng vì đem đến cho khách hàng sự thuận tiện, thoải mái, tiết kiệm thời gian và công sức cho khách hàng. Vì vậy để nâng cao sự hài lịng cho khách hàng thì VietinBank cần phải tăng cường đầu tư, cải tại nâng cấp cơ sở vật chất để có thể phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
Năm là, Nhân tố Đồng cảm (β =0,156), cũng có tác động khá nhỏ đến sự hài lòng của khách hàng nhưng ln có vai trị quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là những ngành nghề có thường xuyên tiếp xúc với khách hàng như dịch vụ cho vay. Vì vậy để gia tăng sự hài lịng của khách hàng thì ngân hàng phải ln ln lắng nghe, thấu hiểu, nhận biết các nhu cầu của khách hàng và đồng thời phải biết quan tâm, động viên, chia sẽ khó khăn với khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 đi vào giới thiệu về VietinBank và thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn từ 2010 đến 2012.
Tác giả cũng đã đánh giá thực trạng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại VietinBank đồng thời nêu ra những thuận lợi, khó khăn và những nguyên nhân hạn chế của dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân.
Bên cạnh việc đánh giá định tính, tác giả đã sử dụng mơ hình SERVQUAL để thực hiện phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại VietinBank thông qua ý kiến của khách hàng. Kết quả đánh giá cho thấy toàn bộ các nhân tố đưa vào mơ hình đều có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN với mức ảnh hưởng từ cao đến thấp như sau: Sự đáp ứng (0,265); Sự tin cậy (0,225); Năng lực phục vụ (0,213); Phương tiện hữu hình (0,156); Sự đồng cảm (0,156).
Từ những phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cũng như kết quả khảo sát ý kiến khách hàng là cơ sở để tác giả đề xuất những giải pháp phù hợp với thực tiễn (trong chương 3) nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại VietinBank.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
3.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đến năm 2020: