3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
3.2.1 Thực hiện tốt chính sách khách hàng
- Xây dựng chính sách sách bán hàng hợp lý, đủ sức hấp dẫn và cạnh tranh với các đối thủ là công việc vô cùng quan trọng trong lĩnh vực cho vay KHCN hiện nay. Thực hiện tốt điều này, VietinBank sẽ duy trì và phát triển các mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, xây dựng được các khách hàng truyền thống, trung thành của mình, từ đó nâng cao vị trí cạnh tranh của VietinBank trên thị trường.
- Chính sách dành cho khách hàng VIP: Tại các chi nhánh, số lượng khách hàng VIP thường không nhiều nhưng lại chiếm tỷ trọng lớn trong lượng vốn huy động cũng như dư nợ cho vay. Vì vậy VietinBank cần có những chính sách cụ thể cho các khách hàng VIP như cấp thẻ VIP cho khách hàng, xây dựng các phòng VIP tại các điểm giao dịch với đầy đủ tiện nghi để phục vụ các khách hàng VIP, ưu tiên giao dịch ngay tức thì cho các khách hàng VIP … Ngồi ra, VietinBank cần có những chính sách cũng như những ưu đãi đặc biệt để đáp ứng nhu cầu cũng như làm hài lòng những khách hàng cao cấp này.
- Hoàn thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng các chương trình khách hàng chiến lược, thường xuyên đưa ra những chính sách ưu đãi trong sử dụng dịch vụ đối với KHCN có quan hệ lâu dài. Ngồi ra thường xun liên lạc, gặp gỡ khách hàng để xây dựng mối quan hệ thân thiết, gần gủi với khách hàng để nắm bắt những mong muốn, nhu cầu của khách hàng để có thể đáp ứng kịp
thời và đồng thời cũng thông báo kịp thời những thông tin về quyền lợi và chính sách mới … cho khách hàng.
- VietinBank phải thực hiện việc chăm sóc khách hàng một cách thường xuyên, liên tục và đặc biệt là trong các ngày quan trọng như sinh nhật khách hàng, lễ, Tết … để tạo dấu ấn sâu sắc cho khách hàng. Điều này giúp cho khách hàng có cảm giác được quan tâm, được tơn trọng và khách hàng sẽ gắn bó với hơn với VietinBank. Việc chăm sóc này phải được phân cấp cụ thể để đảm bảo tính hiệu quả như những khách hàng quan trọng thì người chăm sóc phải là lãnh đạo chi nhánh và cán bộ tín dụng, đối với khách hàng ít quan trọng hơn thì người chăm sóc là lãnh đạo phịng và cán bộ tín dụng … - VietinBank cần chú ý phải luôn luôn thực hiện đúng các cam kết với khách
hàng đặc biệt là các cam kết về lãi suất, phí dịch vụ, tiến độ giải ngân khoản vay .... VietinBank không nên viện dẫn bất kỳ lý do nào từ phía ngân hàng hoặc khách hàng để khơng thực hiện các cam kết vì như thế sẽ làm mất uy tín của ngân hàng cũng như mất niềm tin mà khách hàng đã dành cho ngân hàng. Đối với những khách hàng này thì việc lơi kéo khách hàng trở lại giao dịch với VietinBank là việc vơ cùng khó khăn.
- Bên cạnh việc thực hiện tốt các chính sách, chăm sóc khách hàng thì cơng tác giải quyết, thắc mắc, khiếu nại từ khách hàng cũng đóng vai trị rất quan trọng. VietinBank khơng nên xem việc giải quyết các thắc mắc, khiếu nại là một vấn đề mà cần xem đó là một cơ hội để đáp ứng vượt quá mong đợi của khách hàng và rút ra kinh nghiệm để loại bỏ khơng để sai sót lặp lại. Để thực hiện được điều này thì nhân viên tín dụng cần có thái độ cầu thị, biết cách lắng nghe ý kiến của khách hàng dù ý kiến đó đúng hay sai. Nếu là ý kiến sai thì nhân viên sẽ giải thích cho khách hàng hiểu và ngược lại nếu ý kiến đó là đúng thì nhân viên cần ghi nhận ý kiến và báo cáo với cấp trên để có hướng giải quyết. Hằng năm, ngân hàng phải phát bảng điều tra ý kiến khách hàng định kỳ 06 tháng một lần hoặc định kỳ theo quý nhằm nắm bắt yêu cầu của khách hàng từ đó có các giải pháp đáp ứng nhu cầu tốt hơn.
- Ngoài ra, hiện nay khách hàng cũng rất quan tâm đến việc bảo mật thơng tin của khách hàng. Vì vậy, cán bộ tín dụng cần thấy được tầm quan trọng của việc bảo mật thông tin cho khách hàng để từ đó họ có những điều chỉnh phù hợp trong việc tập hợp, lưu trữ và bảo mật thông tin khách hàng hợp lý. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam cũng đã ban hành nội quy đối với cán bộ nhân viên ngân hàng về việc phải bảo mật thông tin của khách hàng. Cán bộ tín dụng cần thực hiện nghiêm túc những quy định đó.