2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
2.2.4 Nguyên nhân của những khó khăn, hạn chế
2.2.4.1 Những nguyên nhân khách quan:
Môi trường pháp lý chưa hồn thiện:
- Mặc dù đã có những tiến bộ đáng kể trong việc hoàn thiện hệ thống các văn bản pháp luật liên quan lĩnh vực tín dụng nhưng hệ thống pháp luật hiện nay chưa hoàn chỉnh và đồng bộ. Các quy định về thế chấp, đăng ký giao dịch bảo đảm chưa rõ ràng, còn nhiều bất cập. Khi phát sinh các khoản nợ có vấn đề thì việc xử lý gặp nhiều khó khăn, nếu người vay và chủ tài sản thế chấp không hợp tác thì ngân hàng phải giải quyết thơng qua tịa án và cơ quan thi hành án. Việc xử lý này tốn rất nhiều thời gian và công sức.
- Thông tin CIC do Ngân hàng Nhà nước cung cấp không kịp thời, hỏi tin về tài sản đảm bảo phải mất 2 ngày làm việc mới có kết quả làm chậm tiến độ giải quyết hồ sơ vay của khách hàng. Thêm vào đó, nguồn thơng tin của NHNN thường chỉ được cập nhật mỗi tháng một lần từ các NHTM nên kết quả hỏi tin CIC do NHNN cung cấp nhiều lúc khơng chính xác đến thời điểm hỏi tin gây khó khăn cho cơng tác thẩm định của ngân hàng.
- Quyết định 780/QĐ-NHNN ngày 23/4/2013 về việc giữ nguyên nhóm nợ sau khi cơ cấu, gia hạn nợ đã phát huy tác dụng giúp nhiều khách hàng được cơ cấu nợ phù hợp với tình hình kinh doanh. Điều này đã giúp khách hàng phục hồi sản xuất kinh doanh và có điều kiện trả nợ ngân hàng. Tuy nhiên nhiều tổ chức tín dụng đã đã áp dụng quyết định 780 một cách tùy tiện như cơ cấu nợ và giữ nguyên nhóm nợ cho nhiều khách hàng khơng đủ điều kiện cơ cấu và khơng có khả năng trả nợ để giảm tỷ lệ nợ xấu cho ngân hàng mình và tạo điều kiện để khách hàng tiếp cận vay vốn tại ngân hàng khác. Điều này đã làm cho thơng tin tín dụng do CIC cung cấp khơng cịn phản ánh đúng chất lượng nợ của khách hàng.
- Tại điều 11 thông tư 03/2013/TT-NHNN ngày 28/01/2013 đã quy định về việc không cung cấp các thông tin về các khoản nợ đã xử lý bằng dự phịng rủi ro cho các tổ chức tín dụng đã gây khó khăn cho cơng tác thẩm định và quyết định cho vay của ngân hàng. Nếu ngân hàng cho vay một khách hàng đang có nợ đã xử lý bằng dự phòng rủi ro tại một ngân hàng khác thì sẽ gặp rất nhiều rủi ro khi ngân hàng đó hoặc tịa án, cơ quan thi hành án kê biên phát mãi tài sản để thu hồi nợ.
Những bất ổn nền kinh tế vĩ mô:
Môi trường kinh tế vĩ mô chưa ổn định với nền kinh tế trong nước và thế giới cịn khó khăn, tăng trưởng kinh tế thấp, thị trường chứng khoán suy giảm, tỷ giá USD biến động, nền kinh tế không hấp thu vốn …. đã gây khó khăn cho việc phát triển khách hàng và tăng trưởng tín dụng cho các tổ chức tín dụng nói chung và VietinBank nói riêng.
- Nhiều khách khách hàng khi đến vay vốn tại ngân hàng đã cung cấp thông tin không đầy đủ và trung thực về tình hình dư nợ, tình hình tài chính và tình hình hoạt động kinh doanh của mình.
- Khách hàng vay thường có nhu cầu vay lớn nhưng nguồn trả nợ không đảm bảo cũng như khơng có đủ tài sản thế chấp.
- Trình độ văn hóa của nhiều người vay vốn cịn thấp, mục đích vay vốn khơng rõ ràng, nhiều trường hợp khi thẩm định ngân hàng phát hiện mục đích vay vốn thực sự cùa khách hàng là vay hộ cho người khác hay để trả nợ cho người khác.
Áp lực từ đối thủ cạnh tranh:
Ngoài những khó khăn trên thì VietinBank cịn gặp nhiều khó khăn từ các đối thủ cạnh tranh là các ngân hàng TMCP trong nước và đặc biệt là các chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam. Mặc dù là một ngân hàng TMCP nhà nước lớn, có uy tín với 25 năm hoạt động nhưng do trước đây chỉ tập trung vào khách hàng doanh nghiệp đặc biệt là các tập đoàn nhà nước nên hiện nay khi chuyển sang mơ hình bán lẻ thì VietinBank gặp phải sự cạnh tranh quyết liệt do các đối thủ đã xây dựng được nền tảng dịch vụ vững chắc, sản phẩm đa dạng và đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp.
2.2.4.2 Những nguyên nhân chủ quan:
- Quy định, quy trình cho vay chưa hồn thiện, cịn nhiều bất cập:
Với định hướng phát triển tín dụng an tồn và hiệu quả nên trong thời gian qua VietinBank khơng ngừng hồn thiện các quy trình, quy định trong hoạt động cho vay. Điều này góp phần hạn chế những rủi ro phát sinh nhưng đồng thời cũng tạo ra những khó khăn nhất định đến hoạt động cho vay:
Để hoàn thành một bộ hồ sơ vay, cán bộ tín dụng phải thực hiện quá nhiều công đoạn khác nhau và liên quan đến nhiều bộ phần khác nhau nên thời gian xử lý kéo dài, khách hàng phải chờ đợi lâu. Ví dụ một hồ sơ vay đơn giản là cầm cố sổ tiết kiệm thì thời gian xử lý tại VietinBank từ 1 đến 4 giờ trong khi tại các ngân hàng thương mại cổ phần tư nhân thời gian giải quyết chỉ trong khoản từ 15 đến 30 phút.
Để có đủ thơng tin phục vụ cho việc thẩm định khách hàng theo đúng quy trình, quy định và mẫu biểu của VietinBank thì cán bộ tín dụng phải u cầu khách hàng cung cấp nhiều hồ sơ giấy tờ, điều này gây cảm giác khó chịu cho khách hàng và khách hàng sẽ nghĩ là ngân hàng đang nghi ngờ họ không trung thực.
Nhiều chi nhánh đã áp dụng quy trình, quy định cho vay khá cứng nhắc như yêu cầu khách hàng phải cung cấp hóa đơn chứng từ đầy đủ hay mức cho vay mua nhà ở, đất ở phải căn cứ vào hợp đồng cơng chứng … Điều này chưa phù hợp với tình hình kinh tế xã hội tại Việt Nam.
VietinBank thường quá chú trọng vào tài sản đảm bảo khi đưa ra quyết định cho vay đối với một khách hàng. Theo các quy trình quy định cho vay tại VietinBank thì tài sản đảm bảo khơng phải là điều kiện tiên quyết nhưng trên thực tế thì đây lại là yếu tố hàng đầu trong quyết định cho vay. Thêm vào đó tháng 3/2012 VietinBank đã ban hành văn bản về việc khơng cho vay tiêu dùng tín chấp đối với đối tượng là các cán bộ công nhân viên bao gồm cả những người đang được trả lương qua tài khoản tại VietinBank và cả nhân viên VietinBank. Điều này đã làm cho hoạt động cho vay tiêu dùng tại VietinBank bị suy giảm nghiêm trọng.
Công tác soạn thảo ban hành các quy trình, quy định trong hoạt động cho vay tại VietinBank cịn nhiều bất cập, hạn chế. Do khơng được nghiên cứu, thẩm định đúng mức trước khi ban hành nên nhiều quy trình, quy định cho vay có thời gian “sống” chỉ vài tháng và nhiều khi được thay thế bởi các quy trình, quy định khác hồn tồn. Điều này gây khó khăn cho cơng tác thẩm định cho vay vì cán bộ tín dụng vừa mới nắm bắt được quy trình thì đã chuyển qua quy trình mới.
- Cơ sở vật chất chưa đáp ứng yêu cầu một ngân hàng hiện đại:
Mạng lưới giao dịch chưa rộng khắp: Mặc dù đã có mặt ở 63 tỉnh thành trên cả nước nhưng hệ thống mạng lưới giao dịch của VietinBank hầu như chỉ tập trung ở những khu vực trung tâm, điều này gây bất tiện cho khách
hàng khi phải di chuyển nhiều để thực hiện giao dịch.
Cơ sở hạ tầng chưa đồng bộ: Hiện nay nhiều chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch của VietinBank vẫn chưa đáp ứng được các tiêu chuẩn do VietinBank đề ra như tiêu chuẩn về chiều rộng mặt tiền, tiêu chuẩn về diện tích tối thiểu…. làm cho khách hàng không thoải mái khi giao dịch - Công nghệ thông tin chưa đáp ứng được yêu cầu phát triển: Ngày nay cơng nghệ thơng tin đóng vai trị rất quan trọng trong hoạt động ngân hàng. Tại VietinBank thì mặc dù hệ thống cơng nghệ thơng tin đã được nâng cấp thường xuyên nhưng vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu. Hệ thống phần mềm chưa đồng bộ: Hiện nay việc xử lý hồ sơ, công việc và quản lý điều hành tại VietinBank được thực hiện trên nhiều phần mềm khác nhau như BDS, ISAP, ITC, MIS … Các phần mềm này được xây dựng đã lâu trên những nền tảng công nghệ khác nhau nên việc kết nối khó khăn, việc xử lý cơng việc trên các phần mềm này cịn rườm rà phức tạp.
- Hoạt động nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ chưa hiệu quả: Tuy có nhiều sản phẩm dịch vụ cho vay KHCN nhưng đó chỉ là những sản phẩm cho vay phổ biến và khách hàng có thể dễ dàng tìm thấy các sản phẩm đó ở các ngân hàng khác. Các sản phẩm cho vay KHCN của VietinBank chưa tạo được dấu ấn riêng trên thị trường. Công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới của VietinBank chưa được đầu tư đúng mức và hoạt động cũng không hiệu quả. VietinBank chưa tạo ra được các sản phẩm chuyên biệt nhắm đến từng đối tượng khách hàng cụ thể.
- Năng lực quản lý điều hành còn hạn chế:
Hiện nay VietinBank đang trong q trình trẻ hóa đội ngũ cán bộ quản lý tại trụ sở chính và tại các chi nhánh. Bên cạnh những mặt tích cực của việc trẻ hóa cán bộ như tăng sự năng động và sáng tạo trong cơng việc thì vẫn cịn đó những hạn chế như các cán bộ quản lý trẻ còn thiếu kinh nghiệm quản lý điều hành nên có khả năng đưa ra những quyết định chưa hợp lý trong điều hành.
Chất lượng quản lý điều hành chưa cao và đồng đều, một số lãnh đạo chi nhánh chưa có sự quan tâm đúng mức cho công tác phát triển khách hàng
cá nhân, chỉ tập trung vào mảng khách hàng doanh nghiệp để dễ dàng hoàn thành các chỉ tiêu dư nợ do trụ sở chính giao.
- Nguồn nhân lực trong lĩnh vực cho vay chưa đảm bảo về số lượng và chất lượng:
Thiếu cán bộ tín dụng: Mặc dù liên tục tuyển dụng nhiều lần trong năm nhưng do khối lượng công việc lớn và áp lực cơng việc cao nên nhiều nhân viên tín dụng tại VietinBank nghỉ việc. Tại nhiều chi nhánh số lượng cán bộ tín dụng chỉ đáp ứng 50% số lượng theo quy định dẫn đến cán bộ tín dụng phải kiêm nhiệm nhiều công việc cùng lúc. Điều này làm cho cán bộ tín dụng q tải, cơng việc giải quyết có nhiều sai sót, thái độ làm việc khơng được vui vẻ, chu đáo với khách hàng.
Chất lượng cán bộ tín dụng khơng đảm bảo: Cán bộ tín dụng tại VietinBank có tuổi đời còn rất trẻ, tuy được đào tạo bài bản tại các trường đại học nhưng lại thiếu kinh nghiệm sống, kinh nghiệm thực tế cũng như kỹ năng làm việc nên vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu của cơng việc. Thêm vào đó là tại VietinBank có rất nhiều quy trình quy định cho vay nên các cán bộ mới cần phải mất nhiều thời gian để nắm bắt.
2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam thông qua ý kiến khách hàng TMCP Công thương Việt Nam thông qua ý kiến khách hàng
2.3.1 Thiết kế nghiên cứu: 2.3.1.1 Quy trình nghiên cứu: 2.3.1.1 Quy trình nghiên cứu:
Cơ sở lý thuyết
Thang đo SERVQUAL Thang đo 1
Nghiên cứu định
tính (thảo luận) Điều chỉnh
Thang đo 2 Nghiên cứu định lượng
Sử dụng SPSS để Phân tích hệ số Cronbach s Alpha và Phân tích nhân tố EFA
Kiểm định mơ hình lý thuyết và các giả thuyết bằng phân tích hồi quy tuyến tính
Kết quả nghiên cứu
Đề xuất các giải pháp và kiến nghị
(Nguồn: theo kết quả nghiên cứu)
Hình 2.3: Quy trình nghiên cứu 2.3.1.2 Xác định mẫu nghiên cứu: 2.3.1.2 Xác định mẫu nghiên cứu:
Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện ngẫu nhiên. Phương pháp phân tích dữ liệu được sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy tuyến tính bội. Thơng thường, số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 hoặc 5 lần số biến trong phân tích nhân tố. Thêm một kinh nghiệm nữa để lựa chọn cỡ mẫu thích hợp cho nghiên cứu, theo Hair và cộng sự (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là ít nhất 5 mẫu trên một biến quan sát. Mơ hình nghiên cứu có tổng số biến là 34 biến (29 biến dùng
để đánh giá chất lượng dịch vụ, 5 biến dùng để đánh giá sự hài lòng). Nếu như theo tiêu chuẩn năm mẫu cho một biến quan sát thì kích thước mẫu cần thiết là n = 37 x 5 = 185. Số lượng mẫu dùng trong nghiên cứu là 370 mẫu nên tính đại diện của mẫu được đảm bảo cho việc thực hiện nghiên cứu.
Tổng số phiếu đánh giá phát ra là 400 phiếu, thu về là 375 phiếu. Trong đó, 370 phiếu là hợp lệ và được đưa vào làm dữ liệu nghiên cứu, 5 phiếu cịn lại khơng thể đưa vào nghiên cứu do thiếu nhiều thông tin.
2.3.1.3 Xây dựng thang đo
Trên cơ sở thang đo SERVQUAL (phụ lục 4) với 21 biến quan sát để đo lường 5 thành phần chất lượng dịch vụ, dựa vào kinh nghiệm làm việc, tác giả đã điều chỉnh lại thành thang đo chất lượng dịch vụ cho vay KHCN với 32 biến quan sát, đo lường 5 thành phần tương tự thang đo SERVQUAL (phụ lục 5).
Tiếp sau đó, tác giả thực hiện phỏng vấn 10 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ cho vay tại VietinBank thông qua dàn bài thảo luận định tính (Phụ lục 6). Kết quả cho thấy một số biến quan sát cần loại bỏ do khách hàng cho rằng nó khơng quan trọng và họ khơng quan tâm nhiều đến các yếu tố này. Tổng cộng có 03 biến quan sát bị loại bỏ, cụ thể như sau: loại bỏ biến số 7, 13, 31 tại phụ lục 5.
Sau lần điều chỉnh trên, thang đo chất lượng dịch vụ cho vay có 29 biến quan sát với 5 thành phần đo lường chất lượng (xem phụ lục 7).
Bên cạnh việc sử dụng thang đo SERVQUAL làm cơ sở để xây dựng thang đo cho việc đo lường chất lượng dịch vụ cho vay, nghiên cứu này còn xây dựng thang đo sự hài lòng của khách hàng gồm 5 biến quan sát.
Việc mã hóa các biến của thang đo được trình bày chi tiết tại phục lục 9.
2.3.2 Kết quả nghiên cứu 2.3.2.1 Kết quả thống kê mô tả: 2.3.2.1 Kết quả thống kê mô tả:
Số mẫu thu về là 375, trong đó có 370 bảng câu hỏi hợp lệ đưa vào sử dụng phân tích, được trình bày trong bảng 2.8 dưới đây.
Bảng 2.8: Thông tin mẫu
Nguồn: kết quả điều tra thực tế và phân tích của tác giả
2.3.2.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Kết quả phân tích thống kê về hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ở Phụ lục 12 cho thấy, tất cả 6 thang đo đều có Cronbach’s Alpha > 0,6 tuy nhiên một số biến có hệ số tương quan biến tổng < 0,3 nên cần phải loại bỏ để tăng độ tin cậy của thang
Số lượng Tỷ lệ (%) Giới tính Nam 198 53,5 Nữ 172 46,5 Tổng 370 100,0 Độ tuổi Dưới 22 tuổi 61 16.5 Từ 22 tuổi đến 35 tuổi 163 44.1
Trên 35 tuổi đến 50 tuổi 108 29.2
Trên 50 tuổi 38 10.3 Tổng 370 100.0 Trình độ học vấn Phổ thông 107 28.9 Trung cấp - Cao đẳng 136 36.8 Đại học 104 28.1 Trên đại học 23 6.2 Tổng 370 100.0 Thu nhập Dưới 5 triệu đồng 66 17.8 Từ 5 đến 10 triệu đồng 95 25.7 Trên 10 đến 15 triệu đồng 110 29.7 Trên 15 triệu đồng 99 26.8 Tổng 370 100.0 Sản phẩm dịch vụ cho vay Vay tiêu dùng 149 25.7
Vay sản xuất kinh doanh 60 10.3
Vay mua nhà/sửa nhà 80 13.8
Vay mua ô tô 40 6.9
Vay cầm cố số tiết kiệm /