3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
3.2.5 Đầu tư nâng cấp, hoàn chỉnh cơ sở hạ tầng và kỹ thuật công nghệ
Nhóm giải pháp này liên quan chủ yếu đến nhân tố “Phương tiện hữu hình” trong mơ hình nghiên cứu. “Phương tiện hữu hình” của ngân hàng rất quan trọng qua cái nhìn ban đầu của khách hàng, đó là hình ảnh bên ngồi của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong cách của đội ngũ nhân viên, cách bài trí tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng. Đây cũng là nhân tố được khách hàng đánh giá khá cao tại VietinBank. Vì thế, để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng, VietinBank cần phải:
- Phát triển mạng lưới phục vụ khách hàng: Mặc dù đã có mặt ở 63 tỉnh thành trên cả nước nhưng hệ thống mạng lưới giao dịch của VietinBank lại phân bố khơng đồng đều, tại các thành phố lớn thì VietinBank có nhiều chi nhánh, phịng giao dịch nên việc giao dịch của khách hàng rất thuận tiện, tuy nhiên khi đến các tỉnh thành khác thì VietinBank chỉ có vài điểm giao dịch ở trung tâm tỉnh nên việc giao dịch của khách hàng không thực sự thuận tiện, khách hàng phải di chuyển khá xa để đến được điểm giao dịch của VietinBank. Vì vậy, để khắc phục nhược điểm trên đồng thời gia tăng thuận tiện của khách hàng trong giao dịch thì VietinBank phải tiến hành rà sốt, sắp xếp lại nơi đặt trụ sở chi nhánh, phòng giao dịch trên cả nước sao cho thật hợp lý. - Đồng bộ hóa cơ sở hạ tầng: Hiện nay nhiều chi nhánh, phòng giao dịch, điểm
giao dịch của VietinBank vẫn chưa đáp ứng được các tiêu chuẩn do VietinBank đề ra như tiêu chuẩn về chiều rộng mặt tiền, tiêu chuẩn về diện tích tối thiểu…. làm cho khách hàng khơng thoải mái khi giao dịch. Vì vậy VietinBank cần có các biện pháp cụ thể để khắc phục như định kỳ kiểm tra và cho chi nhánh thời hạn cụ thể phải khắc phục nếu không thực hiện sẽ tiến hành xử lý vi phạm đối với lãnh đạo chi nhánh. Ngoài ra, trụ sở chi nhánh, phòng giao dịch cần được thiết kế, bài trí đẹp, phối màu hài hịa theo đúng
quy chuẩn VietinBank để khách hàng dễ nhận biết và tạo sự khác biệt so với ngân hàng khác. VietinBank cũng cần thường xuyên kiểm tra việc mặc đồng phục của nhân viên để đảm bảo tính chuyên nghiệp của ngân hàng cũng như tạo cảm giác thân thiện và an tâm hơn cho khách hàng khi giao dịch với ngân hàng.
- VietinBank cần bố trí các thùng thư góp ý ở vị trí thuận tiện, dễ thấy để dễ dàng tiếp thu ý kiến của khách hàng. Bố trí thêm các dãy ghế tại quầy giao dịch để tiện lợi cho khách hàng khi đến giao dịch vì hiện nay với một dãy ghế là chưa đủ phục vụ cho khách hàng lúc cao điểm. Ngoài ra VietinBank cần bố trí thêm một bàn tiếp khách tại các quầy giao dịch để thuận tiện khi tiếp xúc khách hàng.
- Các trang thiết bị của VietinBank như máy tính, máy in, máy scan, máy photo thỉnh thoảng xảy ra hư hỏng, làm chậm quá trình xử lý cơng việc và tăng thời gian chờ đợi cho khách hàng. Vì vậy, VietinBank phải thường xuyên bảo dưỡng, nâng cấp, bổ sung các trang thiết bị mới, thay thế các trang thiết bị cũ kỹ, lạc hậu để ngày càng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng tốt hơn cũng như phục vụ cho cơng việc của chính các cán bộ tín dụng. Bên cạnh đó VietinBank cần trang bị mạng khơng dây cũng như các máy tính có kết nối mạng tại các điểm giao dịch để khách hàng tra cứu thông tin khi cần thiết.
- Đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin: Mặc dù Ngân hàng TMCP Công thương VN đã xây dựng rất nhiều phần mềm để phục vụ cho công tác quản lý, chăm sóc khách hàng, nhưng đa số các phần mềm trên được xây dựng đã lâu, có thao tác rườm rà, phức tạp và hay phát sinh lỗi dẫn đến tăng thời gian xử lý, khách hàng phải chờ đợi lâu. Thêm vào đó các phần mềm này lại khơng đồng bộ, liên thơng với nhau gây khó khăn cho việc vận hành, xử lý. Vì vậy, để khắc phục nhược điểm trên, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đang tiến hành xây dựng một hệ thống phần mềm lõi mới, đồng bộ để phục vụ cho công tác quản lý, phục vụ chăm sóc khách hàng. Tuy
nhiên phải mất thời gian từ 1-2 năm nữa phần mềm mới hoàn thành đưa vào vận hành, vì vậy trong thời gian này Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam phải tiến hành rà soát, củng cố và cải tiến lại các phần mềm hiện có để có thể phục vụ khách hàng tốt hơn.