2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
2.2.4.2 Những nguyên nhân chủ quan
- Quy định, quy trình cho vay chưa hồn thiện, cịn nhiều bất cập:
Với định hướng phát triển tín dụng an tồn và hiệu quả nên trong thời gian qua VietinBank khơng ngừng hồn thiện các quy trình, quy định trong hoạt động cho vay. Điều này góp phần hạn chế những rủi ro phát sinh nhưng đồng thời cũng tạo ra những khó khăn nhất định đến hoạt động cho vay:
Để hoàn thành một bộ hồ sơ vay, cán bộ tín dụng phải thực hiện quá nhiều công đoạn khác nhau và liên quan đến nhiều bộ phần khác nhau nên thời gian xử lý kéo dài, khách hàng phải chờ đợi lâu. Ví dụ một hồ sơ vay đơn giản là cầm cố sổ tiết kiệm thì thời gian xử lý tại VietinBank từ 1 đến 4 giờ trong khi tại các ngân hàng thương mại cổ phần tư nhân thời gian giải quyết chỉ trong khoản từ 15 đến 30 phút.
Để có đủ thơng tin phục vụ cho việc thẩm định khách hàng theo đúng quy trình, quy định và mẫu biểu của VietinBank thì cán bộ tín dụng phải u cầu khách hàng cung cấp nhiều hồ sơ giấy tờ, điều này gây cảm giác khó chịu cho khách hàng và khách hàng sẽ nghĩ là ngân hàng đang nghi ngờ họ không trung thực.
Nhiều chi nhánh đã áp dụng quy trình, quy định cho vay khá cứng nhắc như yêu cầu khách hàng phải cung cấp hóa đơn chứng từ đầy đủ hay mức cho vay mua nhà ở, đất ở phải căn cứ vào hợp đồng công chứng … Điều này chưa phù hợp với tình hình kinh tế xã hội tại Việt Nam.
VietinBank thường quá chú trọng vào tài sản đảm bảo khi đưa ra quyết định cho vay đối với một khách hàng. Theo các quy trình quy định cho vay tại VietinBank thì tài sản đảm bảo khơng phải là điều kiện tiên quyết nhưng trên thực tế thì đây lại là yếu tố hàng đầu trong quyết định cho vay. Thêm vào đó tháng 3/2012 VietinBank đã ban hành văn bản về việc không cho vay tiêu dùng tín chấp đối với đối tượng là các cán bộ công nhân viên bao gồm cả những người đang được trả lương qua tài khoản tại VietinBank và cả nhân viên VietinBank. Điều này đã làm cho hoạt động cho vay tiêu dùng tại VietinBank bị suy giảm nghiêm trọng.
Công tác soạn thảo ban hành các quy trình, quy định trong hoạt động cho vay tại VietinBank cịn nhiều bất cập, hạn chế. Do khơng được nghiên cứu, thẩm định đúng mức trước khi ban hành nên nhiều quy trình, quy định cho vay có thời gian “sống” chỉ vài tháng và nhiều khi được thay thế bởi các quy trình, quy định khác hồn tồn. Điều này gây khó khăn cho cơng tác thẩm định cho vay vì cán bộ tín dụng vừa mới nắm bắt được quy trình thì đã chuyển qua quy trình mới.
- Cơ sở vật chất chưa đáp ứng yêu cầu một ngân hàng hiện đại:
Mạng lưới giao dịch chưa rộng khắp: Mặc dù đã có mặt ở 63 tỉnh thành trên cả nước nhưng hệ thống mạng lưới giao dịch của VietinBank hầu như chỉ tập trung ở những khu vực trung tâm, điều này gây bất tiện cho khách
hàng khi phải di chuyển nhiều để thực hiện giao dịch.
Cơ sở hạ tầng chưa đồng bộ: Hiện nay nhiều chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch của VietinBank vẫn chưa đáp ứng được các tiêu chuẩn do VietinBank đề ra như tiêu chuẩn về chiều rộng mặt tiền, tiêu chuẩn về diện tích tối thiểu…. làm cho khách hàng không thoải mái khi giao dịch - Công nghệ thông tin chưa đáp ứng được yêu cầu phát triển: Ngày nay công nghệ thông tin đóng vai trị rất quan trọng trong hoạt động ngân hàng. Tại VietinBank thì mặc dù hệ thống cơng nghệ thông tin đã được nâng cấp thường xuyên nhưng vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu. Hệ thống phần mềm chưa đồng bộ: Hiện nay việc xử lý hồ sơ, công việc và quản lý điều hành tại VietinBank được thực hiện trên nhiều phần mềm khác nhau như BDS, ISAP, ITC, MIS … Các phần mềm này được xây dựng đã lâu trên những nền tảng công nghệ khác nhau nên việc kết nối khó khăn, việc xử lý cơng việc trên các phần mềm này cịn rườm rà phức tạp.
- Hoạt động nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ chưa hiệu quả: Tuy có nhiều sản phẩm dịch vụ cho vay KHCN nhưng đó chỉ là những sản phẩm cho vay phổ biến và khách hàng có thể dễ dàng tìm thấy các sản phẩm đó ở các ngân hàng khác. Các sản phẩm cho vay KHCN của VietinBank chưa tạo được dấu ấn riêng trên thị trường. Công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới của VietinBank chưa được đầu tư đúng mức và hoạt động cũng không hiệu quả. VietinBank chưa tạo ra được các sản phẩm chuyên biệt nhắm đến từng đối tượng khách hàng cụ thể.
- Năng lực quản lý điều hành còn hạn chế:
Hiện nay VietinBank đang trong q trình trẻ hóa đội ngũ cán bộ quản lý tại trụ sở chính và tại các chi nhánh. Bên cạnh những mặt tích cực của việc trẻ hóa cán bộ như tăng sự năng động và sáng tạo trong cơng việc thì vẫn cịn đó những hạn chế như các cán bộ quản lý trẻ còn thiếu kinh nghiệm quản lý điều hành nên có khả năng đưa ra những quyết định chưa hợp lý trong điều hành.
Chất lượng quản lý điều hành chưa cao và đồng đều, một số lãnh đạo chi nhánh chưa có sự quan tâm đúng mức cho công tác phát triển khách hàng
cá nhân, chỉ tập trung vào mảng khách hàng doanh nghiệp để dễ dàng hoàn thành các chỉ tiêu dư nợ do trụ sở chính giao.
- Nguồn nhân lực trong lĩnh vực cho vay chưa đảm bảo về số lượng và chất lượng:
Thiếu cán bộ tín dụng: Mặc dù liên tục tuyển dụng nhiều lần trong năm nhưng do khối lượng công việc lớn và áp lực công việc cao nên nhiều nhân viên tín dụng tại VietinBank nghỉ việc. Tại nhiều chi nhánh số lượng cán bộ tín dụng chỉ đáp ứng 50% số lượng theo quy định dẫn đến cán bộ tín dụng phải kiêm nhiệm nhiều cơng việc cùng lúc. Điều này làm cho cán bộ tín dụng q tải, cơng việc giải quyết có nhiều sai sót, thái độ làm việc khơng được vui vẻ, chu đáo với khách hàng.
Chất lượng cán bộ tín dụng khơng đảm bảo: Cán bộ tín dụng tại VietinBank có tuổi đời cịn rất trẻ, tuy được đào tạo bài bản tại các trường đại học nhưng lại thiếu kinh nghiệm sống, kinh nghiệm thực tế cũng như kỹ năng làm việc nên vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu của cơng việc. Thêm vào đó là tại VietinBank có rất nhiều quy trình quy định cho vay nên các cán bộ mới cần phải mất nhiều thời gian để nắm bắt.