2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
2.3.2.4 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính
Nhằm xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, nghiên cứu này thực hiện hồi quy tuyến tính bội với biến phụ thuộc là sự hài lòng và 6 biến độc lập là Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình và Giá cả.
a. Ma trận hệ số tương quan:
Kết quả kiểm định tương quan giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập cho thấy tất cả các biến độc lập đều có mối quan hệ tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc, trong đó mức độ tương quan giữa biến phụ thuộc Sự hài lòng với biến Sự đáp ứng là lớn nhất với hệ số bằng 0,646; còn mức độ tương quan giữa biến phụ thuộc với biến Phương tiện hữu hình là thấp nhất với hệ số bằng 0,464.
Bảng 2.11: Ma trận hệ số tương quan
Các biến Tiêu chí đánh giá HAI LONG TIN CAY DAP UNG NANG LUC DONG CAM HUU HINH HAILONG: Sự hài lòng Hệ số tương quan 1 0,589 0,646 0,621 0,602 0,464 Mức ý nghĩa 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
TINCAY: Sự tin cậy Hệ số tương quan 0,589 1 0,543 0,457 0,500 0,287
Mức ý nghĩa 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 DAPUNG: Sự đáp ứng Hệ số tương quan 0,646 0,543 1 0,548 0,566 0,344 Mức ý nghĩa 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 NANGLUC: Năng lực phục vụ Hệ số tương quan 0,621 0,457 0,548 1 0,587 0,437 Mức ý nghĩa 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 DONGCAM: Sự đồng cám Hệ số tương quan 0,602 0,500 0,566 0,587 1 0,375 Mức ý nghĩa 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 HUUHINH: Phương tiện hữu hình Hệ số tương quan 0,464 0,287 0,344 0,437 0,375 1 Mức ý nghĩa 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
**. Mối tương qua có ý nghĩa ở mức 0,01 Số quan sát: 370
Nguồn: kết quả điều tra thực tế và phân tích của tác giả
Hệ số tương quan giữa các biến độc lập với nhau cũng khá chặt chẽ, cụ thể là: hệ số tương quan giữa biến Sự đồng cảm với biến Năng lực phục vụ là 0,587; hệ số tương quan giữa biến Sự đồng cảm với biến Sự đáp ứng là 0,566; hệ số tương quan giữa biến Sự đáp ứng với biến Năng lực phục vụ là 0,548; hệ số tương quan giữa biến Sự tin cậy với biến Sự đáp ứng là 0,543. Tuy nhiên tác giả chưa thể kết luận được có xảy ra hiện tượng đa cơng tuyến trong mơ hình nghiện cứu này hay khơng.
Với mức ý nghĩa của mơ hình tổng thể Sig. = 0,000 cho thấy mơ hình hồi quy là phù hợp. Giá trị R2 hiệu chỉnh bằng 0,597 cho biết các biến độc lập giải thích được 59,7% sự hài lịng của khách hàng. Hệ số Durbin-Watson của mơ hình = 1,610, do hệ số này > 1 và < 3 nên mơ hình khơng tự tương quan. Như vậy mơ hình nghiên cứu là phù hợp.
Bảng 2.12: Kiểm định sự phù hợp của mơ hình
R R2 R2 hiệu chỉnh Mức ý nghĩa Sig.
0,776 0,603 0,597 0,000
Nguồn: kết quả điều tra thực tế và phân tích của tác giả
Trong 6 nhân tố tác động đến Sự hài lịng của khách hàng thì cả 6 nhân tố có ý nghĩa thống kê ở mức 1%.
Bảng 2.13: Kiểm định mức ý nghĩa của các biến độc lập
Các biến độc lâp Giá trị β chuẩn hóa
Mức ý nghĩa sig.
Hệ số VIF
TINCAY: Sự tin cậy 0,225 0,000 1,566
DAPUNG: Sự đáp ứng 0,265 0,000 1,832
NANGLUC: Năng lực phục vụ 0,213 0,000 1,843
DONGCAM: Sự đồng cảm 0,156 0,001 1,859
HUUHINH: Phương tiện hữu
hình 0,156 0,000 1,282
Nguồn: kết quả điều tra thực tế và phân tích của tác giả
c. Dị tìm vi phạm các giả định cần thiết trong mơ hình:
Liên hệ tuyến tính:
Để kiểm tra vi phạm về liên hệ tuyến tính tác giả sử dụng đồ thị phân tán Scatterplot với giá trị phần dư chuẩn hóa trên trục tung và giá trị phần dư dự đốn trên trục hồnh. Đồ thị phân tán Scatterplot cho biết các giá trị phần dư thay đổi không theo trật tự nào đối với giá trị dự đốn. Do đó, ta có thể kết luận được rằng giả thuyết về liên hệ tuyến tính khơng bị vi phạm.
Nguồn: kết quả điều tra thực tế và phân tích của tác giả
Hình 2.4: Đồ thị phân tán Scatterplot
Phân phối chuẩn của phần dư:
Theo đồ thị Histogram cho biết phần dư có phân phối chuẩn với giá trị trung bình gần bằng 0 (-6,01E-16) và độ lệch chuẩn gần bằng 1 (0,993). Thêm vào đó, đồ thị P-P Plot cho thấy các điểm quan sát tập trung gần sát với đường chéo những giá trị kỳ vọng, điều này có nghĩa là phần dư có phân phối chuẩn.
Nguồn: kết quả điều tra thực tế và phân tích của tác giả
Nguồn: kết quả điều tra thực tế và phân tích của tác giả
Hình 2.6: Đồ thị P-P Plot
Hiện tượng đa cộng tuyến trong mơ hình:
Tại bảng kết quả Kiểm định mức ý nghĩa của các biến độc lập (bảng 2.13), Hệ số nhân tử phóng đại phương sai (VIF) của các biến độc lập là (i) Sự tin cậy bằng 1,566; (ii) Sự đáp ứng bằng 1,832; (iii) Năng lực phục vụ bằng 1,843; (iv) Sự đồng cảm bằng 1,859; (v) Phương tiện hữu hình bằng 1,282. Như vậy cả 5 biến độc lập có ý nghĩa thống kê đều nhận giá trị VIF nằm trong khoảng lớn hơn 0 và nhỏ hơn 3 nên ta kết luận được là khơng có hiện tượng đa cộng tuyến trong mơ hình.
d. Phương trình hồi quy bội:
Kết quả kiểm tra sự vi phạm các giả định trong mơ hình rút gọn cho thấy khơng có sự vi phạm trong mơ hình này, ngồi ra kết quả phân tích hồi quy thể hiện cả 5 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ cho vay và giá cả đều có ý nghĩa thống kê với giá trị sig. < 0,05
Trên cơ sở đó, ta có được phương trình hồi quy về mối liên hệ giữa sự hài lòng và các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng sau khi chuẩn hóa được thể hiện như sau:
HAILONG = 0,225TINCAY + 0,265DAPUNG + 0,213NANGLUC + + 0,156DONGCAM + 0,156HUUHINH
Trong đó:
- HAILONG là Mức độ hài lịng của khách hàng. - TINCAY là Sự tin cậy
- DAPUNG là Sự đáp ứng
- NANGLUC là Năng lực phục vụ - DONGCAM là Sự đồng cảm
- HUUHINH là Phương tiện hữu hình
Từ phương trình hồi quy trên cho ta thấy, Sự hài lịng của khách hàng có quan hệ tuyến tính với các nhân tố: TINCAY (0,225); DAPUNG(0,265); NANGLUC (0,213); DONGCAM (0,156); HUUHINH (0,156) và tất cả hệ số này > 0 cho thấy các biến độc lập tác động thuận chiều với Sự hài lòng (HAILONG) của khách hàng, trong đó nhân tố nào có hệ số càng lớn thì sự ảnh hưởng của nhân tố đó lên sự hài lòng của khách hàng càng tăng.
Kết quả này đã khẳng định giả thuyết đã nêu ra trong mơ hình nghiên cứu được chấp nhận và được kiểm định phù hợp. Tóm lại ta có thể kết luận như sau:
- Sự tin cậy về việc cung cấp dịch vụ của VietinBank có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng.
- Sự đáp ứng về việc cung cấp dịch vụ của VietinBank có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng.
- Năng lực phục vụ của nhân viên VietinBank có tác động thuận chiều đến sự hài lịng của khách hàng.
- Sự đồng cảm trong cung cấp dịch vụ của VietinBank có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng.
- Phương tiện hữu hình của VietinBank có tác động thuận chiều đến sự hài lịng của khách hàng.
Vì vậy, VietinBank phải nổ lực không ngừng, cải tiến hơn nữa những nhân tố này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.