3.3.1 Kiến nghị đối với Chính phủ, cơ quan ban ngành trung ương
Chính phủ cần xây dựng các quy định về cơng khai hóa thơng tin về tình hình tài chính của các Ngân hàng để khách hàng có thể đánh giá được năng lực hoạt động thực tế của các Ngân hàng và quyết định lựa chọn ngân hàng để giao dịch.
Chính phủ và các bộ ngành như Bộ Tư Pháp, Tòa án, Cơ quan thi hành án … cần tạo nhiều điều kiện thuận lợi hơn nữa trong thủ tục công chứng, đăng ký giao dịch bảo đảm, thủ tục khởi kiện, kê biên phát mãi tài sản thế chấp, các vấn đề pháp lý khác có liên quan nhằm đảm bảo cho các Ngân hàng hồn thiện thủ tục hồ sơ tín dụng nhanh, chính xác tạo điều kiện phát triển quan hệ tín dụng giữa Ngân hàng với khách hàng và đảm bảo an tồn tín dụng.
3.3.2 Kiến nghị đối với chính quyền địa phương:
Ủy ban nhân dân các tỉnh, thành phố cần phối hợp với các ngân hàng thương mại trong việc cung cấp thông tin về những khách hàng có tiền án, tiền sự, khách hàng có lý lịch tư pháp, uy tín khơng tốt để ngân hàng thương mại có chính sách tín dụng phù hợp.
Các cơ quan, chính quyền địa phương cần hỗ trợ các ngân hàng thương mại trong việc xác minh quy hoạch đối với tài sản thế chấp, hỗ trợ, phối hợp với ngân hàng tiến hành các thủ tục xử lý tài sản khi khách hàng khơng cịn khả năng trả nợ.
3.3.3 Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước:
Trung tâm thơng tin tín dụng của NHNN (CIC) cần tiếp tục đẩy mạnh nâng cao chất lượng thơng tin tín dụng theo hướng cập nhật nhanh chóng, chính xác, đầy đủ thơng tin về các khách hàng quan hệ tín dụng với Ngân hàng. Đồng thời Trung
tâm thơng tin tín dụng nên tiến tới việc cập nhật tự động hóa việc hỏi tin về tín dụng và tài sản đảm bảo nhằm đảm bảo việc cung cấp kết quả tra cứu trong vòng 30 phút kể cả việc hỏi tin vào ngày nghĩ. Thực hiện được như vậy thì mới giúp các ngân hàng thương mại có nguồn thơng tin kịp thời phụ vụ cho quá trình thẩm định xét duyệt cho vay.
Ngân hàng nhà nước nên tiến hành rà soát, chỉnh sửa một số nội dung liên quan việc cung cấp thông tin các khoản nợ được xử lý rủi ro tại thông tư 03/2013/TT- NHNN ngày 28/01/2013 theo hướng cung cấp cung cấp đầy đủ thông tin kể cả nợ đã xử lý rủi ro cho các TCTD để quá trình thẩm định, xét duyệt cho vay được chính xác, đảm bảo an toàn hiệu quả cho hoạt động của ngân hàng.
Ngồi ra NHNN cần tăng cường cơng tác thanh tra, kiểm ra toàn diện các hoạt động của ngân hàng đặc biệt là việc cơ cấu nợ và xếp hạng tín dụng đối với khách hàng để đảm bảo việc cơ cấu nợ của các ngân hàng không nhằm mục tiêu cho dấu nợ xấu và phải phù hợp với mục tiêu chính sách của Nhà nước. NHNN có thể kết hợp việc thành lập các đoàn thanh tra trực tiếp tại ngân hàng và việc thanh tra giám sát từ xa để tránh ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Ngồi ra NHNN cần phải có cơ chế kiểm soát và ngăn ngừa các trường hợp cạnh tranh không lành mạnh giữa các ngân hàng thương mại.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Căn cứ vào thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, tác giả đã đưa ra các giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam nên thực hiện các giải pháp một cách đồng bộ và nhanh chóng nhằm cạnh tranh với các ngân hàng khác và thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến giao dịch.
PHẦN KẾT LUẬN
Với những mục tiêu nghiên cứu đặt ra, đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam” đã giải quyết được.
Trong tình hình cạnh tranh như hiện nay, đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ là chìa khóa cần thiết cho các NHTM nói chung và VietinBank nói riêng làm hài lịng khách hàng, từ đó giữ vững thị phần khách hàng, đồng thời gia tăng doanh thu, mở rộng và phát triển dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân, nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong mắt khách hàng. Đây không phải là một thách thức dễ dàng để ngân hàng có thể vượt qua. Để làm được điều này, ngân hàng cần sự nỗ lực và cố gắng rất nhiều trong việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng, tất cả đi theo phương châm “Nâng cao giá trị cuộc sống” mà ngân hàng đã đặt ra trong chính sách hoạt động của mình.
Về cơ bản, mục tiêu nghiên cứu đặt ra cho đề tài đã đạt được ở một mức độ nhất định. Tuy nhiên, những hạn chế và sai sót của q trình thực hiện là điều không thể tránh khỏi, những kiến nghị trong đề tài còn chưa thực sự sâu sắc. Việc tiếp tục hoàn thiện và khắc phục những thiếu sót phát sinh trong q trình thực hiện đề tài này là cần thiết, nhằm gia tăng giá trị khoa học và giá trị thực tiễn cho hoạt động nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng cá nhân thơng qua đánh giá về chất lượng dịch vụ ở Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam trong tương lai.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu Tiếng Việt
1. ACB và 4 chiến thuật phát triển NH bán lẻ. < http://www.saigondautu.com.vn/Pages/20130613/ACB-va-4-chien-thuat-phat- trien-ngan-hang-ban-le.aspx >. [Ngày truy cập: 15 tháng 10 năm 2013]
2. Điểm sáng trong bối cảnh khó khăn của các ngân hàng. < http://cafef.vn/tai- chinh-ngan-hang/diem-sang-trong-boi-canh-kho-khan-cua-cac-ngan-hang- 20130521093739594ca34.chn >. [Ngày truy cập: 15 tháng 10 năm 2013] 3. Đỗ Tiến Hòa, 2007. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối
với sản phẩm dịch vụ ngân hàng HSBC CN TPHCM. Luận văn thạc sĩ. Đại học
Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
4. Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS. TpHCM: Nhà xuất bản Hồng Đức.
5. Hồ Minh Sánh, 2009. Đo lường chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung
thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL. Luận văn thạc sĩ. Đại học Kinh tế
Thành phố Hồ Chí Minh.
6. Kinh nghiệm bán lẻ từ ngân hàng thành công nhất VN 2012. http://vietnamnet.vn/vn/kinh-te/122139/kinh-nghiem-ban-le-tu-ngan-hang- thanh-cong-nhat-vn-2012.html. [Ngày truy cập: 15 tháng 10 năm 2013]
7. Lưu Văn Nghiêm, 2008. Marketing dịch vụ. Hà Nội. Nhà xuất bản: Đại học Kinh tế quốc dân
8. Ngân hàng TMCP Á Châu, “Báo cáo tài chính hợp nhất đã được kiểm tốn năm 2010, 2011 và 2012”.
9. Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam, “Báo cáo tài chính hợp nhất đã được kiểm toán năm 2010, 2011 và 2012”.
10. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, “Báo cáo thường niên các năm 2010, 2011, 2012”.
11. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, “Báo cáo tài chính hợp nhất đã được kiểm toán năm 2010, 2011 và 2012”.
12. Ngân hàng TMCP Quân Đội, “Báo cáo tài chính hợp nhất đã được kiểm tốn năm 2010, 2011 và 2012”.
13. Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín, “Báo cáo tài chính hợp nhất đã được kiểm toán năm 2010, 2011 và 2012”.
14. Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam, “Báo cáo tài chính hợp nhất đã được kiểm tốn năm 2010, 2011 và 2012”.
15. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007. Nghiên cứu khoa học Marketing. TpHCM: Nhà xuất bản Đại học Quốc gia TpHCM.
16. Philip Kotler, 2003. Quản trị Marketing. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê.
Tài liệu Tiếng Anh:
1. Bachelet, D., 1995. Customer Satisfaction Research. European Society for
Opinion and Marketing Research.
2. Gronroos, C., 1984. A service quality model and its marketing implications.
European Journal of Marketing, 18:pages 36-44
3. Gronroos, C., 1990. Service Management and Marketing. Lexington Books,
Lexington, MA.
4. Parasuraman, A., V.A Zeithaml and L.Berry, 1985. A concept model of service
quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49 (Fall)
pages 41-50
5. Parasuraman, A., V.A Zeithaml and L.Berry, 1988. Servqual: A Multiple-Item
Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of
Retailing 64(1), pages 12-40.
6. Sureshchandar, S.D., et al, 2002. The relationship between service quality
and custumer satisfaction a factor specific approach. Journal of service
PHẦN PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 2: TÓM TẮT QUY TRÌNH CHO VAY KHCN TẠI VIETINBANK Bước 1: Hướng dẫn, tiếp nhận, kiểm tra hồ sơ đề nghị cấp tín dụng
Người thực hiện: Cán bộ Phòng Bán lẻ/Phòng Giao dịch
Hướng dẫn khách hàng cung cấp đủ hồ sơ liên quan đến khách hàng, phương án/dự án đề nghị cấp tín dụng cụ thể, lập và hồn thiện hồ sơ đề nghị cấp tín dụng.
Hướng dẫn cho bên bảo đảm về thủ tục cầm cố, thế chấp tài sản.
Tiếp nhận hồ sơ, đối chiếu và kiểm tra sự đầy đủ, tính trung thực, hợp pháp, hợp lệ của hồ sơ do khách hàng và bên bảo đảm cung cấp.
Sao chụp một bộ hồ sơ tài sản phục vụ thẩm định, cung cấp hồ sơ tài sản cho VietinBank AMC định giá trong trường hợp một tài sản đảm bảo cho mức cấp tín dụng trên 2 tỷ đồng.
Bước 2: Thẩm định, lập tờ trình thẩm định và quyết định khoản tín dụng, dự thảo
Hợp đồng cấp tín dụng, hợp đồng bảo đảm
Người thực hiện: Cán bộ Phòng Bán lẻ/Phòng Giao dịch Người kiểm sốt: Lãnh đạo Phịng Bán lẻ/ Phòng Giao dịch
Thẩm định và chấm điểm xếp hạng khách hàng.
Thẩm định phương án/dự án đề nghị cấp tín dụng của khách hàng. Dự kiến lợi ích và rủi ro nếu cấp tín dụng
Thẩm định biện pháp bảo đảm.
Kết luận thẩm định và đề xuất cấp tín dụng.
Bước 3: Xét duyệt cấp tín dụng
Trường hợp thuộc thẩm quyền chi nhánh:
thì lãnh đạo phịng phê duyệt thơng qua.
Nếu hồ sơ vượt thẩm quyền phê duyệt của Phòng Bán lẻ/ Phịng Giao dịch thì trình Lãnh đạo chi nhánh phê duyệt thơng qua.
Trường hợp vượt thẩm quyền chi nhánh:
Phòng Bán lẻ/ Phịng Giao dịch trình hồ sơ cho Lãnh đạo chi nhánh xem xét quyết định trình Trụ sở chính phê duyệt.
Cấp có thẩm quyền kiểm sốt phê duyệt thơng qua khoản vay tại trụ sở chính: Hội đồng quản trị, Hội đồng tín dụng, Tổng giám đốc, Phó tổng giám đốc được ủy quyền, Trưởng/Phó phịng Đánh giá xếp hạng và Phê duyệt giới hạn tín dung, Trưởng/Phó phịng Kiểm sốt giải ngân.
Bước 4: Thông báo cho khách hàng
Gửi thơng báo đồng ý cấp tín dụng cho khách hàng. Cập nhật dữ liệu vào hệ thống INCAS.
Bước 5: Ký kết hợp đồng, thực hiện công chứng, chứng thực, đăng ký giao dịch đảm
bảo.
Bước 6: Nhập kho tài sản bảo đảm, nhập, kiểm soát, phê duyệt dữ liệu về khách hàng,
tài sản bảo đảm và khoản cấp tín dụng.
Bước 7: Giải ngân theo hợp đồng cấp tín dụng.
Kiểm tra và phê duyệt hồ sơ giải ngân. Trường hợp thuộc thẩm quyền chi nhánh thì cấp có thẩm quyền tại chi nhánh phê duyệt thông qua, trường hợp thuộc thẩm quyền trụ sở chính thì cấp có thẩm quyền tại chi nhánh phê duyệt trình trụ sở chính thơng qua.
Giao nhận chứng từ giải ngân.
Nhập, kiểm soát và giám sát việc nhập dữ liệu giải ngân.
Bước 9: Xử lý các phát sinh Bước 10: Thu nợ gốc, lãi và phí.
Bước 11: Thanh lý hợp đồng cấp tín dụng, giải chấp tài sản bảo đảm Bước 12: Lưu hồ sơ.
PHỤ LỤC 3: LÃI SUẤT CHO VAY TỐI THIỂU TẠI CÁC NGÂN HÀNG TMCP
STT Tên ngân hàng Cho vay tiêu dùng Cho vay SXKD
Ngắn hạn Trung dài hạn Ngắn hạn Trung dài hạn
1 VietinBank 11,00% 12,80% 10,00% 12,00% 2 Agribank 10,50% 11,50% 10,00% 10,50% 3 BIDV 11,00% 13,00% 11,50% 12,50% 4 Vietcombank 10,80% 11,00% 10,00% 11,10% 5 Eximbank 12,00% 13,00% 12,00% 13,00% 6 Sacombank 14,00% 14,00% 13,50% 14,00% 7 ACB 12,80% 12,50% 12,50% 13,00% 8 Techcombank 12,45% 13,45% 11,45% 12,45% 9 MB 12,50% 12,25% 10,00% 12,50% 10 Liên Việt 11,50% 13,50% 12,00% 12,50% 11 HDBank 12,50% 13,00% 11,00% 13,00% 12 VPBank 13,00% 13,50% 13,50% 13,50% 13 SHB 12,00% 12,50% 11,00% 12,50% 14 ANZ 11,00% 11,00% 11,00% 11,00% 15 HSBC 11,00% 11,00% 11,00% 11,00%
(nguồn: Tin vắn thị trường Ngân hàng bán lẻ số 36 năm 2013 của VietinBank, số liệu tại ngày 30/09/2013 )
PHỤ LỤC 4: THANG ĐO SERVQUAL VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Sự tin cậy (reliability):
1. Khi công ty A hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, công ty sẽ thực hiện.
2. Khi bạn có vấn đề, cơng ty A thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề.
3. Công ty A thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.
4. Công ty A cung cấp dịch vụ đúng tại thời điểm mà họ đã hứa.
5. Công ty A thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.
Sự đáp ứng (responsiveness):
6. Nhân viên trong công ty A luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. 7. Nhân viên trong cơng ty A phục vụ bạn nhanh chóng, kịp thời.
8. Nhân viên trong cơng ty A không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn.
Phương tiện hữu hình (tangibles):
9. Cơng ty A có cơ sở vật chất trơng hấp dẫn 10. Cơng ty A có trang thiết bị và máy móc hiện đại
11. Nhân viên cuả cơng ty A có trang phục gọn gàng, cẩn thận.
12. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại Cty A. 13. Cơng ty A bố trí thời gian làm việc thuận tiện
Năng lực phục vụ (assurance)
14. Hành vi của nhân viên trong cty A ngày càng tạo ra sự tin tưởng đối với bạn. 15. Bạn cảm thấy an tồn khi thực hiện giao dịch với cơng ty A.
16. Nhân viên trong công ty A bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn. 17. Nhân viên trong cơng ty A có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn.
Sự đồng cảm (empathy):
19. Cơng ty A có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn 20. Công ty A thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhất của bạn 21. Nhân viên trong công ty A hiểu được nhu cầu đặc biệt của bạn.
PHỤ LỤC 5: THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY (Điều chỉnh lần 1)
Sự tin cậy (reliability):
1. VietinBank luôn cung cấp dịch vụ đúng như những gì đã giới thiệu, cam kết. 2. VietinBank luôn bảo mật thông tin của anh/chị và giao dịch
3. Giao dịch tại VietinBank an tồn và ln nhận được sự bảo vệ từ ngân hàng 4. Thời gian giải quyết hồ sơ của VietinBank đúng như cam kết
5. VietinBank luôn đảm bảo độ chính xác của chứng từ, giao dịch 6. Khả năng thẩm định khoản vay của VietinBank rất tốt
7. Thương hiệu của VietinBank làm bạn tin tưởng
Sự đáp ứng (responsiveness):
8. Nhân viên VietinBank luôn phục vụ anh/chị nhanh chóng, kịp thời
9. Nhân viên VietinBank ln nhiệt tình hỗ trợ anh/chị hồn thiện hồ sơ, thủ tục vay vốn
10. Nhân viên VietinBank không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng các yêu cầu của anh/chị
11. VietinBank luôn giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của anh/chị một cách nhanh chóng và thỏa đáng
12. Các sản phẩm cho vay của VietinBank phong phú, đa dạng đáp ứng được nhu cầu của anh/chị
13. Nhân viên VietinBank sẵn sàn đến tận nơi của bạn để hỗ trợ, tư vấn cho anh/chị
Năng lực phục vụ (assurance)
14. Nhân viên VietinBank luôn tạo được sự tin tưởng của anh/chị
15. Nhân viên VietinBank có đủ kiến thức chun mơn để trả lời các câu hỏi của anh/chị
16. Nhân viên VietinBank luôn ân cần và niềm nở với anh/chị