3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
- Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, trước hết cần phải nhanh chóng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và có chiến lược cụ thể để phát triển nguồn nhân lực:
Nhân viên khơng những cần có kiến thức chun mơn cao mà cịn nên được trang bị những kỹ năng mềm phục vụ cho bán hàng. Đặc biệt, cần phải chú ý đến việc rèn luyện kỹ năng giao tiếp cho nhân viên.
Đây là cơng cụ quan trọng để ngân hàng có thể dễ dàng đưa sản phẩm dịch vụ đến khách hàng. Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt sẽ tạo được ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng, mang lại sự tin tưởng cho khách hàng. Thơng qua sự giao tiếp, nhân viên có thể gia tăng cơ hội bán chéo bằng các thông tin thu thập được từ khách hàng. Hơn thế nữa, bằng cách này, nhân viên có thể góp phần duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, từ đó xây dựng được nhóm khách hàng thường xuyên và trung thành với ngân hàng. Một khi đã xây dựng được lòng trung thành trong khách hàng, ngân hàng sẽ ngày càng gia tăng lợi nhuận thông qua việc gia tăng doanh thu, giảm chi phí thu hút khách hàng, giảm độ nhạy của khách hàng về giá, giảm chi phí phục vụ khách hàng.
Nhân viên ngân hàng cần luôn luôn có thái độ phục vụ tốt, lịch sự, chun nghiệp, có trách nhiệm với cơng việc, nhiệt tình đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đây là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Đội ngũ nhân viên cần phải đứng trên phương diện của khách hàng để nghĩ cho khách hàng và làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng như việc thực hiện nhanh chóng thủ tục cho vay, rút ngắn thời gian chấp thuận các khoản tín dụng, hạn chế đến mức thấp nhất sai sót có thể xảy ra.
- Ngân hàng phải tìm cách biến mỗi nhân viên nghiệp vụ của mình thành một thế mạnh thực sự của ngân hàng, bởi vì hầu hết khách hàng đều giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng, mọi cử chỉ, tác phong, hành động của nhân viên ngân hàng đều nằm trong mắt của khách hàng và thực tế khách hàng thường đánh giá ngân hàng qua nhân viên đó. Một nhân viên nhanh nhẹn, cẩn thận, bình tĩnh, biết lắng nghe và ln biết mỉm cười sẽ nâng cao giá trị của ngân hàng trong mắt khách hàng và thúc đẩy họ đến với ngân hàng nhiều hơn bởi vì sự thoải mái và tin tưởng là rất cần thiết trong giao dịch. Để
có được đội ngũ nhân viên như vậy, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam cần phải tập trung một số biện pháp cụ thể như là:
Cần phải cho nhân viên thấy được tầm quan trọng của họ trong việc cung ứng dịch vụ chất lượng đối với sự phát triển của ngân hàng, có như vậy, họ sẽ nhận thức được tầm quan trọng của mình và đóng góp cho ngân hàng nhiều hơn.
Có cơ chế khuyến khích thỏa đáng đối với cán bộ trong ngân hàng để có thể khuyến khích sự làm việc của đội ngũ nhân viên, cụ thể ngân hàng nên có chế độ lương thưởng hợp lý đối với từng vị trí cơng việc khác nhau, cũng như từng mức độ hồn thành cơng việc khác nhau, tạo điều kiện cho nhân viên có thêm động lực để phát triển bản thân trong quá trình làm việc.
Tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của nhân viên, những khó khăn, vướng mắc họ gặp phải và tìm cách giải quyết để nhân viên yên tâm làm việc.
Định kỳ huấn luyện chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng quan hệ khách hàng cho nhân viên một cách chu đáo. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam cần tổ chức cuộc thi nghiệp vụ hàng năm của nhân viên một cách nghiêm túc để tìm hiểu những yếu kém mà khắc phục kịp thời. Do biến “Nhân viên VietinBank có đủ kiến thức chun mơn để trả lời các câu hỏi của anh/chị” được đánh giá khá thấp, với điểm trung bình đạt 3,31 cho thấy VietinBank chưa thực hiện tốt công tác huấn luyện chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên. Dịch vụ ngân hàng khác với các dịch vụ khác, nó ra đời và tiếp tục phát triển chứ khơng mất đi theo thời gian, vì vậy, cần phải thường xuyên đào tạo nghiệp vụ, cập nhật các sản phẩm mới để nhân viên đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách tốt nhất có thể.
Thường xuyên thực hiện rà soát và tiến hành quy hoạch, bổ nhiệm cán bộ cũng như luân chuyển cán bộ giữa Trụ sở chính với chi nhánh và
giữa các chi nhánh nhằm đào tạo cán bộ. Tích cực lựa chọn cán bộ chủ chốt có năng lực, đủ điều kiện để sẵn sàng thay thế cán bộ lãnh đạo ở các đơn vị trì trệ, yếu kém …