2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP
2.2.2 Chất lƣợng dịch vụ tín dụng
Về sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ: Bên cạnh các sản phẩm cho vay truyền
thống, MB liên tục đổi mới và đẩy mạnh đa dạng hố các loại hình sản phẩm dịch vụ tín dụng, MB đang đi theo hướng tập trung tư vấn và cung cấp gói sản phẩm phù hợp với đặc thù của mỗi khách hàng, được chọn lọc theo loại hình hoạt động, cấu trúc lại để phù hợp với đặc điểm riêng của mỗi doanh nghiệp cùng với một mức giá trọn gói hợp lý, giúp tối đa hóa hiệu quả tài chính cho khách hàng như Gói sản phẩm ngành Gạo, Gói sản phẩm ngành dược, Gói giải pháp kinh doanh, Gói tín dụng ưu đãi cho doanh nghiệp xuất khẩu 10.000 tỷ đồng,…
Hạ tầng công nghệ, mạng lưới và Chính sách khách hàng: Các chính sách
cho vay của MB hiện nay cũng được đánh giá là khá thuận tiện với khách hàng khi áp dụng các điều kiện cho vay linh hoạt, giải ngân nhanh, cùng các chương trình hỗ trợ vốn, ưu đãi phí dịch vụ, tạo sự thuận tiện trong giao dịch cho khách hàng…. từ đó giúp họ giảm thiểu thời gian và chi phí giao dịch. Đối với các khách hàng đang giao dịch, định kỳ sáu tháng, MB đều lên kế hoạch làm việc với từng khách hàng để tìm hiểu những khó khăn, vướng mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ để từ đó có những điều chỉnh về điều kiện cấp tín dụng phù hợp với từng khách hàng. Ngồi ra, định kỳ hàng Quý, MB triển khai các chương trình khảo sát ý kiến khách hàng đang có quan hệ tín dụng về các sản phẩm dịch vụ tín dụng đang cung cấp để có sự điều chỉnh kịp thời đảm bảo tính cạnh tranh và khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh.
Về hồ sơ thủ tục và thời gian xử lý hồ sơ: MB triển khai kiểm soát chất lượng
theo tiêu chuẩn cam kết cung cấp dịch vụ SLA (Service Level Aggrement) là cam kết dịch vụ giữa các đơn vị, phịng ban liên quan trong q trình tác nghiệp phục vụ khách hàng được lượng hoá một cách cụ thể dưới dạng con số nhằm mục tiêu đo lường hiệu quả cung cấp dịch vụ một cách khách quan, tăng tính phối hợp giữa các đơn vị cùng tham gia quá trình tác nghiệp để từ đó đưa ra căn cứ cải tiến chất lượng hiệu quả. Ví dụ quy định cụ thể thời gian tối đa để xử lý một bộ hồ sơ chiết khấu nhờ thu trả ngay DP (Document Against Payment) đã có hạn mức là 3 tiếng và chưa có hạn mức là 4 tiếng…Bên cạnh đó, thủ tục hồ sơ của MB cũng đang được cải tiến, tinh giảm nhằm đảm bảo nội dung cơ đọng, súc tích, đầy đủ thơng tin.
Thái độ phục vụ và trình độ của nhân viên: MB không ngừng triển khai các
chương trình đào tạo hàng năm các kỹ năng mềm cho lực lượng chuyên viên khách hàng (RM) như các kỹ năng chăm sóc khách hàng, kỹ năng gọi điện thoại, kỹ năng nghe điện thoại, kỹ năng lắng nghe…Bên cạnh đó cịn tổ chức liên tục, định kỳ các khoá đào tạo về sản phẩm và cách thức triển khai các sản phẩm mới đến từng RM, liên tục trau dồi và nâng cao các kỹ năng, kiến thức nghiệp vụ. Định kỳ hàng năm, các kỳ thi kiểm tra chức danh được tổ chức rất nghiêm túc và quy mơ trên tồn hệ thống để các cán bộ công nhân viên có dịp hệ thống hố lại các văn bản về quy trình, sản phẩm được ban hành nhằm nắm được kiến thức tốt trong quá trình tác nghiệp, phục vụ khách hàng.
2.2.3 Chất lƣợng dịch vụ thẻ
Về sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ: Nếu như năm 2008 MB chỉ mới triển
khai một sản phẩm thẻ đầu tiên là thẻ Active Plus thì đến nay, hệ thống thẻ của MB đã trở nên rất đa dạng, phong phú với nhiều dòng sản phẩm khác nhau như Thẻ ghi nợ nội địa (Active Plus, thẻ Sinh viên, Bankplus), Thẻ trả trước quốc tế (Bankplus Master Card), Thẻ trả trước nội địa (Newplus) và thẻ tín dụng quốc tế (MB Visa, MB Visa Platinum). Trong đó nổi trội sản phẩm thẻ có tính năng đặc biệt là thẻ Bankplus - là sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa liên kết giữa Tập đồn Viễn thơng Qn đội Viettel và MB; Thẻ New Plus - là thẻ trả trước đồng thương hiệu được phát
hành theo sự thỏa thuận giữa MB và Cơng ty Tân Cảng Sài Gịn, nhằm phục vụ cho việc thanh tốn phí logistic tại cảng Tân Cảng.
Hạ tầng công nghệ, mạng lưới và Chính sách khách hàng: Trong những
năm qua MB rất chú trong đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ, điển hình là việc mở rộng hệ thống mạng lưới trụ thẻ ATM, từ 90 trụ thẻ ATM vào năm 2008, số lượng trụ thẻ ATM ngày càng tăng, đến hết 2012 MB đã có 388 trụ thẻ ATM tăng thêm 61 trụ thẻ so với năm 2011 chiếm thị phần 2,7% và phát triển thêm 512 điểm chấp nhận thanh toán qua thẻ (POS), lũy kế cuối kỳ đạt 1.106 máy, chiếm thị phần 1,1%. Bên cạnh việc phát triển mạng lưới, MB còn hợp tác với các đối tác để tổ chức các chương trình chăm sóc khách hàng như chương trình Get & More với hàng trăm các đối tác từ các loại hình dịch vụ khác nhau như: Chăm sóc sức khoẻ, Ẩm thực, Du lịch, Mua sắm,…với nhiều chương trình ưu đãi hấp dẫn quanh năm và được liên tục cập nhật qua các kênh truyền thông. Những năm qua, MB còn triển khai nhiều chương trình khuyến mại như “Tri ân khách hàng”, “Giới thiệu người thân – Nhận thêm quà tặng” dành cho chủ thẻ MB Visa để thay lời tri ân đến các khách hàng và mở rộng mạng lưới Khách hàng sử dụng thẻ. Ngồi ra cịn có các chương trình hấp dẫn khác như “Tặng phút gọi nội mạng miễn phí” cho chủ thẻ dùng thuê bao di động trả sau Viettel mở thẻ MB Visa Platinum, MB Visa Gold,… Bên cạnh đó, cơng tác hỗ trợ xử lý các giao dịch khiếu nại một cách nhanh chóng và thoả đáng cho khách hàng thông qua trung tâm dịch vụ khách hàng MB247 được khách hàng đánh giá cao.
Về hồ sơ thủ tục và thời gian xử lý hồ sơ của sản phẩm thẻ: Thủ tục phát
hành thẻ của MB khá đơn giản, chỉ với một mẫu đơn đăng ký mở thẻ, khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn các loại thẻ cần mở cùng với các dịch vụ khác đi kèm. Theo quy định của MB, thời gian phát hành thẻ của MB kể từ khi đầy đủ hồ sơ tối đa là 3 ngày làm việc nhanh hơn so với trước đây là sau 1 tuần.
Thái độ phục vụ và trình độ của nhân viên: Mơ hình tổ chức hoạt động của
MB tại các chi nhánh đều có một chuyên viên thẻ chuyên về các sản phẩm thẻ đảm bảo tư vấn cho khách hàng về dịch vụ thẻ một cách tốt nhất. Tại một số chi nhánh
lớn, phòng MB Private được thành lập nhằm mục tiêu phục vụ các khách hàng cá nhân cao cấp được tốt hơn. Mỗi khách hàng MB Private sẽ được một giám đốc quan hệ khách hàng trực tiếp chăm sóc, tư vấn và giao dịch tại các phịng VIP dành riêng cho MB Private nhằm đảm bảo tính bảo mật ở mưc cao nhất. Đặc biệt, khi có yêu cầu, đại diện của MB sẽ đến đến tận nơi giao dịch với khách hàng. Các chuyên viên thẻ, chuyên viên tư vấn và chuyên viên khách hàng đều phải trải qua các khoá đào tạo trực tuyến và trực tiếp thường xuyên, liên tục về kỹ năng tư vấn thẻ, các sản phẩm thẻ của MB nhằm có kiến thức chun sâu phục vụ cho cơng tác bán hàng và chăm sóc khách hàng.