3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN
3.2.3 Giải pháp về hồ sơ quy trình thủ tục
- Tư vấn và yêu cầu khách hàng nộp hồ sơ đầy đủ trong lần đầu giao dịch với MB, xây dựng hệ thống lưu trữ cơ sở dữ liệu để lưu thông tin khách hàng khi cần sử dụng và cập nhật thơng tin khách hàng khi có sự thay đổi, điều chỉnh. Trong các lần giao dịch tiếp theo, cân nhắc việc giảm tải hồ sơ cho khách hàng, chỉ cần cung cấp những hồ sơ cập nhật mà không cần cung cấp lại những hồ sơ cơ bản ban đầu.
- Tiến hành rà sốt, loại bỏ các thủ tục, cơng đoạn khơng cần thiết trong quá trình xử lý nghiệp vụ, cần hướng tới mục tiêu xây dựng một hệ thống ngân hàng đơn giản hóa và hoạt động hiệu quả trong những năm sau, tiếp tục tinh giảm và hoàn thiện hơn nữa các quy trình như quy trình phê duyệt tín dụng, quy trình giải ngân, thu nợ, chuẩn hố quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng, quy trình chuyển tiền TTQT, quy trình chiết khấu,…nhằm rút ngắn tối đa thời gian và đảm bảo phục vụ khách hàng một cách hiệu quả nhất. Ví dụ từ những phản hồi của các khách hàng nội bộ và bên ngoài, MB nhận thấy Quy trình mở sổ tiết kiệm vẫn chưa đáp ứng được mong đợi của khách hàng khi để khách hàng phải đợi lâu. Trung bình khách hàng thường mất khoảng 25 phút để gửi tiền tiết kiệm do thủ tục, giấy tờ rườm rà, phức tạp. Từ đó MB đặt ra mục tiêu giảm thời gian chờ đợi của khách hàng ít nhất 20%, cải tiến thao tác xử lý giao dịch tiết kiệm với sự hỗ trợ của công nghệ thông tin. Sau khi tiến hành đo lường thời gian từng khâu, phân tích tìm ra ngun nhân của các điểm nghẽn là do kiểm soát viên phê duyệt chứng minh nhân dân (CMND) lâu, nhiều mẫu sổ tiết kiệm gây khó khăn cho giao dịch viên trong q trình tìm kiếm, sau khi hồn tất hạch toán giao dịch viên phải di chuyển đến bộ
phận hành chính để đóng dấu sổ,…từ những điểm nghẽn nêu trên làm gián đoạn, kéo dài thời gian xử lý giao dịch nên cần cải tiến quy trình như có thể bỏ hoặc để giao dịch viên trực tiếp kiểm tra phê duyệt CMND, áp dụng một mẫu sổ chung cho tất cả các loại tiết kiệm, đóng dấu sẵn một lượng nhất định và có quy định rõ ràng về cách thức quản lý trên tồn hệ thống,…từ đó đã rút ngắn được quy trình xử lý, giảm thiểu thời gian chờ đợi cho khách hàng.
- Đơn giản hoá về mặt mẫu biểu, giảm thiểu giấy tờ cho khách hàng trong q trình giao dịch. Ví dụ Đề nghị mở tài khoản thể hiện luôn các thông tin đăng ký sử dụng SMS, Mobile Banking, eMB để khách hàng lựa chọn. Đơn giản hóa thủ tục cho khách hàng tùy thuộc vào mức độ giao dịch của khách hàng và MB.
- Việc ban hành các quy trình giao dịch phải được thực hiện dựa trên việc kết hợp giữa tuân thủ quy định pháp luật, quy định của NHNN và quá trình giao dịch thực tế với khách hàng. Các quy trình giao dịch khi ban hành cần đơn giản, dễ dàng áp dụng, có hướng dẫn thực hiện đối với từng trường hợp cụ thể nhưng vẫn phải đảm bảo hạn chế tối đa rủi ro cho ngân hàng. Việc thực hiện quy trình phải thống nhất từ hội sở đến các chi nhánh và phòng giao dịch trực thuộc.
- Thể lệ sản phẩm khi ban hành cần phải dễ hiểu, hạn chế việc sử dụng quá nhiều từ ngữ chuyên ngành gây khó khăn cho khách hàng khi tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ và nhân viên giao dịch khi tư vấn về sản phẩm. Các quy định về sản phẩm phải được triển khai thống nhất giữa các chi nhánh.
- Linh động hơn trong việc tiếp nhận và xử lý hồ sơ khách hàng nhằm tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng.
- Nâng cấp hệ thống lưu trữ và cung cấp thông tin thông qua các mạng liên kết với các ngân hàng khác để giảm thiểu về mặt hồ sơ cung cấp khi cần lấy thông tin khách hàng.