2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP
2.2.5 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử
Về sự đa dạng cúa sản phẩm: Trong năm vừa qua, ngân hàng điện tử của
MB đã có những bước phát triển vượt bậc so với những năm trước, dịch vụ SMS Banking, InternetBanking, Mobile banking,.. đều tăng lượt người sử dụng rất đáng kể. MB đã triển khai hai sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử chính là dịch vụ eMB (Internet Banking gồm gói eMB Basic và eMB Plus), dịch vụ Mobile Banking (gồn dịch vụ Mobile Bank Plus, SMS Banking và MB M-Plus) trong đó dịch vụ Moblie Bank Plus và MB M-Plus – là dịch vụ tiên phong trong việc hợp tác giữa viễn thông và ngân hàng tại Việt Nam. Hiện nay, dịch vụ này đã có thêm tại Ngân hàng Vietcombank. Đây là hai dịch vụ có tính năng nổi trội của MB với ứng dụng được tích hợp vào Sim điện thoại di động sử dụng được trên tất cả dòng máy di động,
khách hàng có thể thực hiện tất cả các thao tác như xem số dư, chuyển tiền, thanh toán cước viễn thơng, thanh tốn hố đơn…trên điện thoại di động. MB cũng không ngừng nâng cấp công nghệ lõi ngân hàng và công nghệ thông tin nhằm đảm bảo cung cấp đến khách hàng những sản phẩm dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao, hiện nay đang giữ số một trên thị trường như Sản phẩm chuyển tiền kiều hối qua điện thoại di động “MB Mobile Money”, khách hàng có thể nhận tiền kiều hối thông qua Western Union vào thẳng số điện thoại Viettel có đăng ký dịch vụ trên, nâng cấp dịch vụ SMS banking thành dịch vụ Bankplus USSD, khách hàng có thể thực hiện chuyển tiền liên ngân hàng qua kênh Bankplus và đăng ký sử dụng Bankplus chỉ với 1 cuộc gọi kích hoạt , khơng cần đổi sim, Khách hàng của MB sử dụng thuê bao của Viettel có thể thực hiện các dịch vụ Bankplus thông qua việc quay đầu số *189#, Sản phẩm “Tiết kiệm số” trên kênh eMB,…
Hạ tầng cơng nghệ, mạng lưới và Chính sách khách hàng: MB đã nâng cấp
thành công dịch vụ Ngân hàng trực tuyến eMB, cho phép khách hàng truy cập và sử dụng dịch vụ trên các loại máy tính bảng và smart phone, hỗ trợ tất cả các dịng điện thoại thơng minh sửa dụng các hệ điều hành phổ biến hiện nay như iOS, Android, Window Mobile, Symbian,….và tăng cường nhiều nhiều tiện ích khách cho khách hàng như: Hiển thị danh sách thẻ tín dụng và thẻ trả trước, cho biết hạn mức tín dụng còn lại của thẻ Visa và số dư hiện tại của thẻ Bankplus Master Card,…Ngoài ra MB cịn triển khai thêm tính năng chuyển tiền MB – MBS (chuyển tiền từ tài khoản của khách hàng tại MB sáng tài khoản của khách hàng tại công ty chứng khốn MBS). Tính năng này đã thu hút đơng đảo người sử dụng và thúc đẩy lượng giao dịch và giá trị giao dịch tăng lên đáng kể 60 tỷ đồng/tháng. MB đã triển khai các chương trình khuyến mãi như “Trải nghiệm new eMB, rinh ngay new Ipad”,...Tuy nhiên hiện nay, so với các ngân hàng bạn, MB vẫn chưa triển khai dịch vụ Phone Banking và cần được triển khai trong thời gian tới để đảm bảo cung ứng đầy đủ nhất các sản phẩm dịch vụ đến khách hàng.
Hồ sơ thủ tục và thời gian xử lý và trình độ tư vấn của nhân viên: Thủ tục hồ
vấn hoặc chuyên viên bán hàng tư vấn ngay tại thời điểm mở tài khoản và chỉ cần đăng ký vào form dịch vụ cần sử dụng. Trong vòng 15 phút kể từ khi MB nhận được đăng ký, khách hàng sẽ được kích hoạt dịch vụ và sử dụng ngay. Các chuyên viên cũng được trải qua các lớp đào tạo trực tuyến hoặc trực tiếp, hướng dẫn cách kích hoạt và hướng dẫn sử dụng để có thể tư vấn bán hàng cho khách hàng. Bên cạnh đó, MB cịn tạo điều kiện cho tồn bộ nhân viên làm việc tại MB đều có thể sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử để bất cứ nhân viên MB nào cũng có thể hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nói trên khi khách hàng có nhu cầu tư vấn.