Dịch vụ huy động vốn và dịch vụ tín dụng: với tốc độ phát triển ngày càng
nhanh và mạnh của khoa học kỹ thuật và cơng nghệ địi hỏi các ngân hàng phải không ngừng cải tiến và phát triển chiều sâu về công nghệ. Nếu như trước đây, khi các ngân hàng chưa có cơng nghệ hiện đại hoặc sử dụng các công nghệ lỗi thời, việc quản lý và giao dịch vô cùng bất tiện cho khách hàng ví dụ tiền gửi ở đâu phải đến đó rút khơng được rút ở các điểm giao dịch khác mặc dù các điểm giao dịch này trong cùng hệ thống một ngân hàng hoặc khách hàng muốn giao dịch ở bao nhiêu điểm thì phải mở bấy nhiêu tài khoản thì hiện nay phần mềm mới giúp cho ngân hàng có thể thực hiện được 1000 giao dịch / giây, quản trị 50 triệu tài khoản khách hàng và hỗ trợ thực hiện giao dịch qua hệ thống 24h/ngày. Bên cạnh đó, địa điểm ngân hàng đặt trụ sở thường được đặt ở nơi dân cư đông đúc, giao thông thuận tiện, nằm ở các góc ngã ba, ngã tư hoặc các trục đường chính…Trong cơ chế thị trường các ngân hàng phải cạnh tranh để tồn tại và phát triển, sự khác biệt, vượt trội hơn hẳn so với các đối thủ cạnh tranh, các chính sách ưu đãi, chương trình khuyến mãi hấp dẫn sẽ là một trong những yếu tố thu hút sự quan tâm của khách hàng.
Tương tự với dịch vụ tín dụng, cơng nghệ hiện đại giúp đẩy nhanh tốc độ xử lý giao dịch giải ngân, quản lý các khoản vay của khách hàng một cách khoa học, mạng lưới rộng khắp tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong giao dịch với các đối tác. Chính sách chăm sóc khách hàng là cách thức vừa giữ chân các khách hàng giao dịch lâu năm với ngân hàng vì việc giữ chân một khách hàng cũ tốn ít thời gian và chi phí hơn so với tìm kiếm thêm khách hàng mới và một khi đã yêu mến, có thiện cảm với ngân hàng khách hàng sẽ giới thiệu ngân hàng đến bạn bè, người
thân,…vơ tình đã làm cơng tác quan hệ cơng chúng (PR) cho ngân hàng, từ đó thu hút thêm khách hàng cho ngân hàng.
Dịch vụ thẻ và dịch vụ thanh toán: Để đánh giá dịch vụ thẻ của một ngân
hàng người ta thường dựa vào số lượng trụ thẻ ATM, các địa điểm chấp nhận thẻ của ngân hàng đó để đưa ra nhận định về dịch vụ thẻ của ngân hàng này và đó là một trong những cơ sở để khách hàng nhận định về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng, đối với dịch vụ thanh tốn chính là mạng lưới liên kết với các ngân hàng và các ngân hàng đại lý trong nước và trên thế giới . Mạng lưới càng rộng khắp, càng tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong q trình giao dịch từ đó ngân hàng càng thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ và thanh toán của ngân hàng. gắn liền với các máy móc thiết bị hiện đại nếu hệ thống máy móc này có trục trặc thì sẽ gây ách tắc trong tồn hệ thống. Vì vậy, đã đưa ra dịch vụ thẻ và dịch vụ thanh toán, ngân hàng phải đảm bảo một hệ thống thanh toán hiện đại, theo kịp yêu cầu của thế giới như chuyển tiền nhanh, máy gửi, rút tiền tự động atm, thanh toán tự động, card điện tử, ngân hàng tự động, ngân hàng internet…việc thay thế các chứng từ giấy bằng các chứng từ điện tử đã mang lại những cải biến rõ rệt về thời gian thanh toán, khối lượng thanh toán và chất lượng thanh tốn, q trình thanh tốn được đảm bảo an tồn, chính xác, nhanh chóng kịp thời sẽ khiến dân cư và các tổ chức kinh tế tích cực tham gia hoạt động thanh tốn qua ngân hàng. Yếu tố công nghệ trở thành yếu tố “nền” để các phát triển các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ và dịch vụ thanh tốn nói riêng. Chỉ có phát triển và ứng dụng công nghệ mới cho phép các ngân hàng đáp ứng và cung cấp các sản phẩm dịch vụ tốt nhất để đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử: công nghệ thông tin đã trở thành công cụ quan
trọng trong quản lý, kinh doanh đảm bảo an tồn và hiệu quả, thơng qua việc tập trung hóa tài khoản khách hàng, kiếm soát tốt nguồn vốn, mở rộng và đa dạng hóa các loại hình dịch vụ hiện đại. Các NHTM đang chạy đua giới thiệu về dịch vụ Internet banking, với những tiện ích chỉ gói gọn thơng qua những động tác “click” chuột và “enter”. Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, các NHTM
cần không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết cấu công nghệ thông tin hiện đại để đảm bảo hoạt động dịch vụ được thông suốt, cung cấp các dịch vụ điện tử đa dạng gần gũi và dễ sử dụng tới khách hàng để tạo được lòng tin từ họ. dịch vụ điện tử khác dịch vụ ngân hàng truyền thống là tập trung vào chức năng giao dịch và thông tin trên trang web ngân hàng, hay qua điện thoại di động thay vì hoạt động phục vụ trực tiếp của giao dịch viên. Đây là yếu tố liên quan tới những chức năng mang tính chất kỹ thuật hiện đại. Khách hàng sẽ cảm thấy khơng hài lịng khi có một đơi lần không truy cập được vào trang web của ngân hàng, hoặc phải mất một khoảng thời gian nhất định mới truy cập được. Đây là thực trạng mà hiện nay khách hàng vẫn thường xuyên gặp phải khi sử dụng dịch vụ vấn tin trực tuyến (online), hay giao dịch online của khá nhiều trang web thuộc các NHTM Việt Nam gặp phải. Khi thực hiện các giao dịch kể trên, khách hàng mong muốn ngân hàng phải có hệ thống đường truyền tốt để khơng xảy ra tình trạng nghẽn mạch. Rất nhiều người sử dụng đã phàn nàn về việc khi họ khai báo xong tất cả những thông tin cần thiết để thực hiện một giao dịch, thì khơng may có lỗi từ máy chủ báo về do quá tải và yêu cầu khách hàng phải khai báo lại. Nếu ngân hàng đảm bảo được website của mình ln hoạt động thơng suốt, tức là đã đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng cho người sử dụng, đáp ứng được sự tin cậy từ phía khách hàng.
Chính sách chăm sóc khách hàng của dịch vụ ngân hàng điện tử thể hiện thông qua khả năng ngân hàng cung cấp dịch vụ qua website như thế nào. Khi có sự cố xảy ra, ngân hàng nhận được những thơng tin khiếu nại từ phía khách hàng. Ví dụ như khách hàng không biết cách đăng ký sử dụng dịch vụ vấn tin trực tuyến; hoặc thấy lúng túng khi phải trải qua nhiều bước, điền nhiều thơng tin để hồn thành một giao dịch. Thường khách hàng mong đợi được ngân hàng thông báo bằng thư điện tử nhanh chóng qua hịm thư nội bộ được thiết lập giữa ngân hàng và khách hàng, hoặc là nhân viên ngân hàng gọi điện trực tiếp thông báo nguyên nhân dẫn tới sự cố và đưa ra những hướng dẫn hỗ trợ khách hàng thực hiện các thao tác mà họ còn chưa quen. Có rất nhiều ngân hàng đã thiết lập những tiêu chuẩn những
tình huống mang tính định lượng như thế này. Chẳng hạn khi nhận được email yêu cầu hỗ trợ việc sử dụng các dịch vụ điện tử của khách hàng, ngân hàng phải hồi âm trong vòng 12 giờ qua thư điện tử, và trong vòng 24 giờ có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng qua điện thoại hoặc văn bản.