3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN
3.2.5 Giải pháp về thái độ phục vụ và trình độ của nhân viên
- Xây dựng một quy trình tuyển dụng hoàn chỉnh và quy trình đào tạo chuyên nghiệp hơn để có thể tối đa hố tiềm năng phát triển của nhân viên, xây dựng đội ngũ nhân lực luôn đồng hành theo sự lớn mạnh của ngân hàng và trở thành những nhà lãnh đạo tài năng trong tương lai. Công tác tuyển chọn nhân viên mới đặc biệt các vị trí tiếp xúc với khách hàng phải tuân thủ nghiêm ngặt những tiêu chuẩn, kỹ năng đảm bảo theo bảng mô tả phân cơng cơng việc, về trình độ chuyện mơn và khả năng giao tiếp phù hợp với yêu cầu công việc giao tiếp khách hàng.
- Bên cạnh việc xây dựng hồn thiện bảng danh sách mơ tả công việc cho từng chức danh trên tồn hệ thống. MB cần hồn thiện cơng cụ quản trị nhân sự, hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả cơng việc chính xác, khoa học đảm bảo đánh giá đúng kết quả, năng suất, hiệu quả cơng việc trên cơ sở phát huy chính sách động lực kịp thời và hiệu quả, đảm bảo hài hịa lợi ích giữa người lao động và sử dụng lao động
- MB cần tiếp tục cải tiến và hoàn thiện việc xây dựng cơ chế, chính sách đãi ngộ, chính sách thưởng, phạt hợp lý qua đó phản ánh đúng giá trị của từng vị trí cơng việc để khuyến khích nhân sự làm việc và tăng cường mức độ cam kết gắn bó lâu dài của nhân viên với ngân hàng.
- Đào tạo và phát triển năng lực cho nhân viên toàn hệ thống. Hoàn thiện kiến thức nghiệp vụ, kỹ năng cho công việc của cán bộ nhân viên, thực hiện các kế hoạch đào tạo các chức danh cho các đơn vị thông qua nhiều phương thức; chuẩn hóa chương trình đào tạo định hướng cho nhân viên mới, tập trung vào các vị trí chuyên viên khách hàng cá nhân, chuyên viên khách hàng doanh nghiệp, chuyên viên tư vấn và giao dịch viên; triển khai hệ thống học tập trực tuyến E-learning nhằm cải thiện tiêu chuẩn đào tạo cũng như giúp cán bộ nhân viên học tập dễ dàng hơn, kịp thời cập nhật và nắm vững những sản phẩm dịch vụ mới cung cấp đến khách hàng. Đẩy mạnh đào tạo kỹ năng bán hàng tư vấn cho các chuyên viên khách hàng, có thể mời chuyên gia, các tổ chức trong và ngồi nước uy tín trong lĩnh vực tài chính Ngân hàng đào tạo theo đơn đặt hàng của MB, chia sẻ kinh nghiệm thực tế để có thể tư vấn một cách chinh xác nhất cho khách hàng về các thủ tục và các phương án vay tại MB nhằm hạn chế tối đa việc yêu cầu khách hàng cung cấp hay bổ sung hồ sơ nhiều lần và tư vấn phương án đem lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng. Xây dựng phương thức tiếp cận bán hàng và phục vụ khách hàng một cách toàn diện, chủ động. Xây dựng nội dung tư vấn chuẩn về tỷ giá, lãi suất, sản phẩm mới hay những thay đổi trong quy trình, thủ tục.
- Thay đổi nhận thức, quan điểm về dịch vụ, bán hàng của một bộ phận nhỏ của cán bộ nhân viên lâu năm tại MB là ngân hàng hoạt động trong lĩnh vực kinh
doanh tiền tệ sang quan điểm ngân hàng hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ tài chính – tiền tệ để hình thành tác phong và thái độ phục vụ khách hàng tích cực ở các nhân viên vì mục tiêu thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng để từ đó hồn thành các kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận được phân giao vì “Khách hàng là người trả lương cho chúng ta”
- Tập trung xây dựng và triển khai các chương trình, nâng cao năng lực cán bộ nhân viên. Xây dựng kế hoạch đào tạo, quy hoạch nguồn cán bộ TOP 50, TOP 100 và 500 trên toàn hệ thống làm tiền đề bồi dưỡng cho việc phát triển nghề nghiệp và cơ hội thăng tiến cho những nhân viên xuất sắc.
- MB cần xây dựng hệ thống bộ tiêu chuẩn những chuẩn mực trong hoạt động giao tiếp với khách hàng và thực hiện đào tạo, tập huấn cho nhân viên để nâng cao tính chuyên nghiệp trong đội ngũ nhân viên, chuyên nghiệp từ thái độ, cách xử lý sai sót, xử lý phản hồi của khách hàng, tốc độ xử lý nghiệp vụ, cung cách giao tiếp, thậm chí hình thức bên ngồi như cách sắp xếp, bài trí nơi làm việc... Tổ chức kiểm tra đánh giá lại thường xuyên các chuẩn mực này, đảm bảo việc thực hiện nghiêm túc trên toàn hệ thống từ chi nhánh đến các phòng giao dịch và xem đây là một trong những chỉ tiêu đánh giá kết quả hồn thành cơng việc
- Khích lệ nhân viên ở các yếu tố họ đã và đang thực hiện tốt như thái độ phục vụ, sự nhiệt tình, sự tuân thủ quy cách ăn mặc,…