2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP
2.2.4 Chất lƣợng dịch vụ thanh toán
Về sự đa dạng của các dịch vụ thanh toán: Nếu so sánh với các ngân hàng có
sự phát triển lâu đời như Eximbank, Vietcombank, ACB,…dịch vụ thanh tốn của MB cịn thiếu sự đa dạng, tuy nhiên trong những năm vừa qua, MB đã cố gắng mở rộng và đang trong giai đoạn hoàn thiện các hoạt động dịch vụ thanh toán nhằm đảm bảo tính cạnh tranh với các ngân hàng trên thị trường như Sản phẩm thu hộ ngân sách nhà nước, Thanh tốn phí Logistic với Tân Cảng,…đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ liên quan đến TTQT như Thanh toán biên mậu.
Hạ tầng cơng nghệ, mạng lưới và Chính sách khách hàng: Về thanh toán nội
địa, hiện nay MB đã tham gia tất cả các kênh thanh toán của Ngân hàng nhà nước như thanh toán điện tử liên ngân hàng, thanh toán bù trừ,..với chất lượng dịch vụ cạnh tranh với các ngân hàng bạn, MB thu hút ngày càng nhiều khách hàng lớn sử dụng dịch vụ thanh toán tại MB như dịch vụ thanh toán tiền điện, nước, thanh tốn cước Internet của FPT, Viettel, bên cạnh đó là các dịch vụ thu hộ cho các siêu thị điện máy lớn như siêu thị điện máy Nguyễn Kim, điện máy Pico, Ideas, Media Mart, Thế giới di động, Các cửa hàng Viettel,…cũng đang rất phát triển. Về TTQT, MB đã có quan hệ đại lý với khoảng 800 ngân hàng và chi nhánh ngân hàng trên thế giới và các chi nhánh của họ ở nhiều quốc gia. Chất lượng và tốc độ xử lý giao dịch thanh toán chuyển tiền của MB ngày càng được nâng cao theo tiêu chuẩn quốc tế nhằm đáp ứng được nhu cầu kịp thời của khách hàng, MB là Ngân hàng có số lượng
thanh tốn chuyển tiền quốc tế lớn chuyển qua Wells Fargo Bank và đạt tỷ lệ điện chuẩn (điện STP) cao trên 90%... Chính vì lẽ đó nhiều năm liền, MB đã nhận được giải thưởng Ngân hàng TTQT xuất sắc do các định chế tài chính quốc tế hàng đầu trao tặng như Citibank, JP Morgan, Wells Fargo, HSBC, Standard Chartered Bank,…
Về hoạt động kiều hối, MB cũng đã triển khai nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng tới nhận tiền Western Union tại các điểm giao dịch của MB và đại lý phụ như chương trình “Tết hội ngộ, Xuân sum vầy”, “Nhận tiền kiều hối, đón quà MB”,..đồng thời MB cũng là ngân hàng tiên phong trong việc triển khai chương trình chuyển tiền kiều hối Online trước mắt từ ba quốc gia Anh, Đức, Úc về Việt Nam. Đây cũng là thế mạnh để MB thu hút thêm khách hàng.
Về hồ sơ thủ tục: Cùng với việc chuẩn hố về hồ sơ mẫu biểu tồn hệ thống,
hồ sơ dịch vụ thanh toán của MB cũng được sửa đổi, chuẩn hố một cách cơ đọng, súc tích, phản ánh đủ thơng tin. Nếu như trước đây các chi nhánh, phịng giao dịch chưa có những mẫu biểu thống nhất về các mẫu biểu uỷ nhiệm chi, lệnh chuyển tiền,…dẫn đến sự không thống nhất khi thực hiện thì hiện nay bộ mẫu biểu liên quan đến dịch vụ thanh toán đã được thiết kế phù hợp và triển khai thống nhất đến toàn hệ thống.
Về thời gian xử lý hồ sơ: Thời gian xử lý hồ sơ của dịch vụ thanh toán của
MB đã tiến bộ rất rõ rệt, nếu như giai đoạn 2008 - 2009, một giao dịch thanh toán chuyển tiền nội địa của MB có thể mất khoảng 1- 2 tiếng, dịch vụ TTQT mất 1 tuần thì trong những năm gần đây, với hệ thống công nghệ được đầu tư hiện đại, khách hàng chỉ mất khoảng 5 phút cho một giao dịch chuyển tiền nội địa và tối đa 1 tiếng cho việc thực hiện chuyển tiền TTQT khi đủ hồ sơ. Các điện TTQT chuẩn chuyển qua hệ thống của Wells Fargo được xử lý và chuyển tới Ngân hàng của người nhận tiền trong vòng chưa đến 1 phút. Đặc biệt, năm 2012, MB đã đầu tư và thực hiện thành cơng dự án hiện đại hố, quản lý dữ liệu tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến thực hiện mơ hình quản lý tập trung theo trục dọc, mọi hoạt động thanh toán đều được tập trung về trung tâm thanh tốn gồm Phịng chuyển tiền nội địa và Phịng
chuyển tiền quốc tế. Tại mỗi chi nhánh sẽ có một cán bộ phụ trách tiếp nhận hồ sơ khách hàng tại chi nhánh và kiểm tra sơ bộ để khắc phục những sai sót kịp thời của khách hàng trước khi chuyển tập trung về Trung tâm thanh toán của Hội sở để kiểm tra lại và xử lý. Do đó, tỷ lệ sai sót hồ sơ khi chuyển tiền là rất thấp, từ đó sẽ đẩy nhanh tốc độ xử lý hồ sơ cho khách hàng được nhanh hơn.
Thái độ phục vụ và trình độ của nhân viên: Đội ngũ giao dịch viên được đào
tạo sử dụng phần mềm thông thạo. Với mục tiêu khuyến khích phát triển các khách hàng mới hoạt động tại lĩnh vực xuất nhập khẩu, MB đã thành lập Phòng tài trợ thương mại nhằm mục tiêu hỗ trợ cho tất cả các chi nhánh trên toàn hệ thống về mảng tài trợ xuất nhập khẩu, tại mỗi chi nhánh cử ra một chuyên viên có kinh nghiệm ở mảng tài trợ thương mại để chuyên đi triển khai và hỗ trợ kiến thức chuyên môn nghiệp vụ tại chi nhánh. Đội ngũ nhân viên hỗ trợ TTQT và chuyên viên tại trung tâm thanh toán liên tục được tuyển chọn từ các ngân hàng khác và các trường đại học có danh tiếng trong nước cũng như nước ngồi, có khả năng tiếng Anh tốt, trẻ trung, năng động, thành thạo về nghiệp vụ, cùng với sự cải tiến về cơng nghệ, MB đang dần hồn thiện một hệ thống vận hành tốt nhất nhằm phục vụ cho mục tiêu tăng tỷ trọng thu nhập từ tài trợ thương mại và chiếm lĩnh thị phần lớn trong hoạt động dịch vụ này.