4 .Phƣơng pháp nghiên cứu
3.2 KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN
3.2.3.6 Các giải pháp nâng cao mức độ hài lịng về sản phẩm tín chấp của
tránh trường hợp không thông báo kết quả cho KH.
Ngoài ra, ACB mới chỉ thiết kế hệ thống đăng ký vay vốn qua mạng internet, trong khi nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng cá nhân ngày càng gia tăng, ACB nên thiết kế thêm chương trình đăng ký làm thẻ tín dụng tín chấp qua mạng internet, KH chỉ lên ngân hàng 1 lần khi nhận thẻ tín dụng được cấp.
Với cơng nghệ hiện đại sẽ giúp ACB đẩy mạnh phát triển dịch vụ tín dụng tín chấp này, ngoài ra các dịch vụ ngân hàng điện tử như Internet banking, Home banking, Phone banking và Mobile banking, cũng mang lại rất nhiều tiện ích trong cơng tác nhắc nợ cũng như quảng bá thương hiệu cho ngân hàng.
Bên cạnh đó, hệ thống máy tính hiện đại, tốc độ cao sẽ giúp nhân viên ngân hàng xử lý tốt tìm kiếm thơng tin khách hàng trên hệ thống, tra dữ liệu tại trung tâm tín dụng và rút ngắn thời gian lập tờ trình, đẩy nhanh dịch vụ thanh toán chuyển tiền … nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng năng lực cạnh tranh của ngân hàng.
3.2.3.6 Các giải pháp nâng cao mức độ hài lịng về sản phẩm tín chấp của KH. KH.
Việc tìm hiểu đúng nhu cầu của khách hàng từ đó phục vụ tối đa để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sẽ giúp ngân hàng gia tăng số lượng khách hàng vay vốn và tăng dư nợ tín dụng tín chấp. Vì vậy tiếp tục duy trì và nâng cao hiệu quả vai trị của mơi trường giao dịch, thái độ phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên như một thế mạnh của ngân hàng nhằm đạt được mức độ hài lòng cao nhất của khách hàng. Cải thiện hơn nữa sự hài lòng của khách hàng về thời gian giao dịch tín dụng và sự hiểu biết của nhân viên về các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng, khơng chỉ về tín dụng mà cịn về các dịch vụ thanh tốn có liên quan, giúp KH an tâm hơn trong quá trình trao đổi với nhân viên ngân hàng.
Việc nâng cao tốc độ xử lý giao dịch tín dụng tín chấp khơng chỉ là đào tạo một đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, thao tác nhanh, khéo léo, mà còn là sự tổ chức khoa học của cả một mơ hình hoạt động tín dụng của đơn vị từ Hội sở đến từng địa điểm giao dịch, vận hành nhất quán, phối hợp nhịp nhàng, thông qua những quy trình xử lý chuẩn, chuẩn hóa chứng từ đầu vào, chính xác, nhanh gọn, tăng năng suất giao dịch, cộng với sự hỗ trợ của cả một hạ tầng công nghệ chạy tốt, liên tục và ổn định.
Phát huy hơn nữa các mảng sản phẩm dịch vụ khác, đi kèm và phục vụ cho nhu cầu của KH vay trong q trình thanh tốn tiền vay hàng tháng, dịch vụ ngân hàng điện tử, Mobile banking mà ngân hàng chưa sử dụng nhiều hiện đang cịn nhiều tiềm năng phát triển ngồi sản phẩm truyền thống.
Xây dựng chính sách chăm sóc tốt hơn các khách hàng chính, khách hàng trung thành, đã quan hệ lâu năm với ACB bên cạnh việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng mới, nhằm khai thác tốt hơn hiệu quả tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của những khách hàng hiện hữu này. Có những định hướng kế hoạch cụ thể, chi tiết cho các phương án, chương trình bán hàng, chăm sóc khách hàng, phù hợp với từng đối tượng khách hàng cụ thể.
Có chiến lược thúc đẩy tín dụng tín chấp tại những địa bàn hoạt động chưa đạt được kết quả cao so với bình diện chung, tiến dần đến thống nhất tiêu chuẩn chất lượng hoạt động tối thiểu đạt được trên toàn hệ thống.
Tập trung thu hút khách hàng và bán chéo các sản phẩm: Tập trung vào phân đoạn khách hàng có thu nhập cao, thu nhập trung bình khá trở lên, tăng tập trung vào các sản phẩm keo sơn dài hạn như cho vay mua nhà, thẻ tín dụng và đầu tư. Cung cấp các bó sản phẩm tín dụng cho khách hàng. Sản phẩm tín dụng hiện tại của ACB hiện khá đa dạng nhưng đơn thuần chỉ là một dịch vụ mà khách hàng có nhu cầu nào thì ngân hàng sẽ đáp ứng nhu cầu đó, chưa tạo cơ hội cho khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm cùng một lúc. Với chiến lược duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, đặc biệt quan tâm đến khách hàng có tài khoản lương. ACB nên tiến đến xây dựng các bó sản phẩm tín chấp,
chẳng hạn: nếu khách hàng có nhu cầu vay vốn tín chấp, ACB sẽ cung cấp thêm cho khách hàng các sản phẩm đi kèm sản phẩm chính như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, tài khoản tiền gửi thanh toán, dịch vụ internet banking, Mobile banking và vay tiêu dùng theo phương thức thấu chi tín chấp. Sự kết hợp sản phẩm chính, sản phẩm đi kèm và các dịch vụ tiện ích sẽ tạo những lợi ích thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, tạo nên chất keo giúp KH gắn bó lâu dài với ACB.
Ngân hàng cần tập trung vào xây dựng sự khác biệt như tìm giành khách hàng trọng tâm, xây dựng quan hệ khách hàng gắn bó đa sản phẩm và duy trì khách hàng thượng hạng bằng cách cung cấp dịch vụ tiền lương, liên kết với định chế tài chính và cơng ty, giành khách hàng xa lạ về ngân hàng bằng lực lượng bán hàng trực tiếp, có cơ chế khen thưởng cho người giới thiệu khách hàng và khi lập được quan hệ khách hàng. Khi đã tạo được mối quan hệ khách hàng cần có kế hoạch chăm sóc khách hàng như thường xuyên tiếp xúc qua điện thoại hoặc trực tiếp để hiểu rõ tình hình của khách hàng, lắng nghe các góp ý, đề nghị, nhu cầu mới của khách hàng và cung cấp những thông tin mà khách hàng quan tâm. Định kỳ cung cấp các thông tin ngân hàng và cung cấp thông tin liên quan đến sản phẩm khách hàng sử dụng, tiếp nhận và phản hồi ý kiến của khách hàng, xây dựng mối quan hệ khách hàng mạnh hơn thông qua phát triển năng lực tạo ra các sản phẩm và thúc đẩy bán chéo. Để làm được điều này đòi hỏi đội ngũ nhân viên bán hàng (PFC) phải có năng lực chun mơn và kỹ năng bán hàng vững chắc.