4 .Phƣơng pháp nghiên cứu
3.2 KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN
3.2.4.1 Xây dựng và hồn thiện hệ thống chấm điểm tín dụng KHCN
Hệ thống chấm điểm tín dụng và xếp hạng khách hàng nội bộ là một quy trình đánh giá khả năng thực hiện các nghĩa vụ tài chính của một khách hàng đối với một ngân hàng như việc trả lãi và trả gốc nợ vay khi đến hạn hoặc các
điều kiện tín dụng khác nhằm đánh giá, xác định rủi ro trong hoạt động tín dụng của ngân hàng. Mức độ rủi ro tín dụng thay đổi theo từng đối tượng khách hàng và được xác định thơng qua q trình đánh giá bằng thang điểm, dựa vào các thơng tin tài chính và phi tài chính có sẵn của khách hàng tại thời điểm chấm điểm tín dụng và xếp hạng khách hàng.
Hiện tại, ACB đang bước đầu thử nghiệm hệ thống chấm điểm tín dụng KHCN mới trên cơ sở đo lường các tiêu chí KH theo chính sách cho vay tín chấp KHCN như: thông tin nhân thân KH, tiêu chí về thơng tin giao dịch, thông tin thu nhập và chi phí của KH vay, thơng tin về nhu cầu vốn vay, thông tin về lịch sử quan hệ tín dụng, thơng tin về loại hình doanh nghiệp mà KH đang cơng tác…, từ đó phân ra các thang điểm nhất định trên bộ tiêu chí cho từng khách hàng cá nhân. Từ số điểm được đo lường đó, hệ thống sẽ phân cơng hồ sơ xét duyệt cho từng cấp bậc chuyên viên phê duyệt với mức rủi ro tương ứng.
Tuy nhiên, ACB chỉ đang trong quá trình thử nghiệm việc chấm điểm tín dụng và phân cơng chuyên viên phê duyệt tại thời điểm xem xét cấp tín dụng. Trong khi đó, nếu thực hiện việc chấm điểm tín dụng KH từ khâu đầu vào (nhận hồ sơ từ kênh phân phối), ACB sẽ phân định được sơ bộ những hồ sơ tín chấp nằm trong đối tượng có thể xem xét cấp tín dụng và những hồ sơ chưa đạt chuẩn quy định. Hệ thống sẽ trả lời kết quả từ chối tự động đối với những hồ sơ vay chưa đạt theo quy định, chấp nhận chuyển lên Trung tâm thẩm định những hồ sơ có thể xem xét cấp tín dụng, từ đó có thể tiết kiệm rất nhiều chi phí, cũng như hạn chế được nhiều rủi ro trong hoạt động cấp tín dụng tín chấp này của ACB. Học viên đề xuất quy trình xử lý hồ sơ tín dụng tín chấp theo thang điểm của từng hồ sơ từ khâu nhận hồ sơ đến phê duyệt theo quy trình như sau:
PFC khởi tạo HS
PFC chuyển HS cho trung tâm/ CA
TT truy xuất thơng tin (đv HS chuyển TT)
Thẩm định
Phê duyệt
END
Quy trình tác nghiệp hiện tại
Bước 1: PFC khởi tạo HS
Bước 9b: PFC chuyển HSTD cho TT
END
Quy trình tác nghiệp đề xuất
Bước 9c: PFC chuyển tình trạng HS “Từ chối cho vay” Bước 2:
PFC chuyển HSTD trên CLMS cho CTV nhập liệu
Bước 4: CTV truy xuất thông tin Bước 5: CTV nhập liệu Bước 7: PFC chấm điểm và phản hồi kết quả cho KH Bước 8: CLMS kiểm tra HSTD khơng
thỏa tiêu chí cứng
Bước 11: Thẩm định
Bước 12: Phê duyệt No
Yes
Phản hồi kết quả và giải ngân
Bước 6: PFC kiểm tra thông tin nhập liệu và điều chỉnh
(nếu cần) TĐV phê duyệt Bước 9a: PFC chuyển HSTD cho CA TT kiểm tra giao nhận HS đầy đủ (đv HS chuyển TT) Yes No Bước 3: CTV kiểm tra HS đầy đủ
trên CLMS Yes
No
Các bước sau như hiện tại Bước 10: TT kiểm tra giao nhận HS
đầy đủ
Yes No
TĐV phân công nhân sự thực hiện việc truy xuất thơng tin, nhập liệu
Diễn giải quy trình: Bƣớc thực
hiện
Chi tiết công việc
Bước 1 - PFC khởi tạo hồ sơ
- PFC thực hiện khởi tạo HS và nhập 1 số thông tin như hiện tại. - PFC gắn các giấy tờ theo quy định lên CLMS (Giấy đề nghị vay
vốn, …) Bước 2 – PFC
chuyển HS cho cộng tác viên nhập liệu
- Chuyển HS cho CTV nhập liệu:
Đối với HS do TT thẩm định: PFC chuyển HS cho cộng tác viên.
Đối với HS do đơn vị thẩm định: TĐV phân công nhân sự thực hiện việc truy xuất thông tin, nhập liệu. HS chuyển sang bước 6 - PFC sẽ chuyển hồ sơ cho CTV qua hình thức gửi file scan hồ sơ
qua CLMS
- Thiết kế màn hình để PFC chuyển HS cho cụm CTV cần chuyển. - Cụm CTV bao gồm: cụm CTV tại các trung tâm.
Bước 3 – CTV kiểm tra HS đẩy đủ trên CLMS
- CTV được phân cơng kiểm tra tính đầy đủ của HS:
Nếu HS đầy đủ thì phân cơng cho CTV truy xuất thơng tin.
Nếu HS chưa đầy đủ thì trả HS lại cho PFC
- Thiết kế màn hình để CTV vào xem danh sách HS được chuyển cho cum CTV của mình.
Bước 4 – CTV truy xuất thông tin
- CTV truy xuất thông tin, các thông tin cần truy xuất theo quy định hiện hành.
- Thiết kế màn hình để CTV vào xem danh sách HS cần truy xuất thông tin và thực hiện thao tác hồn tất truy xuất thơng tin.
nhập liệu - Thiết kế màn hình để CTV vào xem danh sách HS cần nhập liệu và thực hiện thao tác hoàn tất nhập liệu.
Bước 6 – PFC kiểm tra thông tin nhập liệu và điều chỉnh (nếu cần)
PFC kiểm tra các thông tin do CTV nhập liệu:
- Nếu đồng ý thì chọn nút “chấm điểm” và phản hồi kết quả tạm thời cho KH
- Nếu chưa đồng ý thì điều chỉnh lại thông tin và chọn nút “chấm điểm”, phản hồi kết quả tạm thời cho KH
Bước 7 – PFC chấm điểm và phản hồi kết quả cho KH
PFC chấm điểm và phản hồi kết quả tạm thời cho khách hàng.
Bước 8 – Hồ sơ vi phạm tiêu chí cứng
Các tiêu chí cứng bao gồm: tiêu chí cứng theo định hướng chính sách và tiêu chí cứng theo quy định sản phẩm
Bước 9 – PFC chuyển HS cho TT hoặc cho CA; hoặc PFC chuyển tình trạng “Từ chối cho vay”
- Nếu HS vi phạm tiêu chí cứng của thẻ điểm: PFC chuyển tình trạng HS là “Từ chối cho vay”, chuyển TĐV ký và phản hồi kết quả cho KH là Từ chối cho vay.
- Nếu HS khơng vi phạm tiêu chí cứng:
Đối với HS do trung tâm thẩm định: PFC chuyển HS tín dụng vật chất cho trung tâm.
Đối với HS do đơn vị thẩm định: PFC chuyển HS tín dụng vật chất cho CA
Bước 10 – Trung tâm kiểm tra giao nhận HS đầy đủ
Thực hiện như hiện tại. Tuy nhiên, sau bước TT kiểm tra giao nhận HS thì khơng thực hiện bước “Truy xuất thông tin” như hiện tại. Sau khi kiểm tra giao nhận HS sẽ chuyển sang bước CA/L phân công HS thẩm định.
Bước 11 – Thẩm định
Bước 12 – Phê duyệt
Thực hiện như hiện tại.
Các bước sau như hiện tại
Thực hiện như hiện tại.
3.2.4.2 Thƣờng xuyên đổi mới quy trình nghiệp vụ thẩm định
Việc xây dựng được một quy trình thẩm định tín dụng tín chấp một cách chặt chẽ không phải là một điều dễ dàng, tuy nhiên nếu áp dụng quy trình thẩm định tín dụng trong một thời gian q dài mà khơng có biện pháp cải tạo, thay đổi quy trình sẽ gây ảnh hưởng đến hoạt động tín dụng này rất nhiều. Ảnh hưởng không tốt đầu tiên sẽ làm nhân viên thẩm định lơ là trong công tác thẩm định, chủ quan trong việc kiểm tra chứng từ, trao đổi thông tin với khách hàng một cách qua loa, hời hợt, không đảm bảo chất lượng trong công tác thẩm định. Ảnh hưởng thứ hai và cũng là ảnh hưởng lớn nhất đến hoạt động tín dụng tín chấp là việc khách hàng am tường quy trình thẩm định của ACB, từ đó thiết lập hồ sơ tín dụng khơng đúng với hiện thực, chuẩn bị các chứng từ giả mạo nhằm đánh lừa nhân viên thẩm định tín dụng, làm hoạt động tín dụng tín chấp của ACB tiểm ẩn rủi ro không thu hồi được nợ và cấp tín dụng cho khách hàng khơng đúng đối tượng, khó thu hồi nợ.
Theo thống kê của Trung tâm tín dụng cá nhân hội sở - bộ phận tín chấp, mỗi năm bình qn có trên 55 hồ sơ tín dụng tín chấp được duyệt cho vay sau đó phát hiện là hồ sơ không chân thực, việc thu hồi nợ trước hạn khá khó khăn, và hơn 30 hồ sơ tín chấp đầu vào phát hiện là hồ sơ giả mạo chứng từ phát hiện tại khâu thẩm định tín dụng. Tổng số hồ sơ giả phát hiện trước và sau giải ngân khá lớn do đó hoạt động tín chấp này rất rủi ro.
Do đó, việc thường xuyên thay đổi quy trình thẩm định là hết sức cần thiết, học viên đề xuất nên định kỳ từ 6 tháng đến 12 tháng bộ phận ban hành sản phẩm tín dụng tín chấp của ACB và bộ phận quản lý tín dụng nên xem xét
cải tiến, thay đổi quy trình thẩm định tín dụng tín chấp, tiến hành rà soát, kiểm tra các hồ sơ giả phát hiện trước đó thường giả mạo chứng từ nào, trong giai đoạn thẩm định nào, từ đó đưa ra các điều chỉnh sản phẩm tín dụng tín chấp và quy trình thẩm định thích hợp. Chẳng hạn: đối với các khách hàng cũ vay lại, thì có thể chỉ nên tiến hành thẩm định gián tiếp qua điện thoại, nhưng đối với các khách hàng mới nhân viên thẩm định nên thẩm định trực tiếp, đề xuất với khách hàng một cuộc hẹn tại nhà đang sống để kiểm tra nơi cư trú, hoặc tại nơi làm việc để kiểm tra về công ty của khách hàng. Hoặc đối với các trường hợp không thể liên hệ được khách hàng tại nhà và tại nơi làm việc (do tính chất cơng việc của khách hàng), nên yêu cầu nhân viên thẩm định trực tiếp đến nhà khách hàng thu thập thơng tin, cũng như xác minh phịng nhân sự của công ty khách hàng về việc công tác của khách hàng.
Ngồi ra, Trung tâm tín dụng cá nhân hội sở - bộ phận tín chấp nên xây dựng một cẩm nang chứng từ chuẩn để có thể so sánh với chứng từ của các hồ sơ tín chấp mà khách hàng cung cấp, cụ thể:
+ Đối với sao kê lương mà khách hàng cung cấp, bộ phận nên lưu giữ bản sao các mẫu sao kê lương của từng ngân hàng, từng chi nhánh của từng ngân hàng, từ đó có thể đối chiếu mẫu biểu, cũng như dấu mộc của từng chi nhánh. Đây là chứng từ khá quan trọng trong công tác thẩm định vì nó phản ảnh phần nào khả năng tài chính của khách hàng. Tránh được việc làm giả sao kê lương để vay được số tiền cao hơn, vượt quá khả năng trả nợ thực của khách hàng.
+ Đối với hợp đồng lao động, bộ phận cũng nên lưu giữ bản sao, gắn trực tiếp chứng từ này vào mỗi công ty, để hồ sơ phát sinh sau tiện việc đối chiếu về dấu mộc của công ty, cấp thẩm quyền ký hợp đồng lao động của cơng ty đó, mẫu biểu hợp đồng lao động mà cơng ty sử dụng.
+ Đối với chứng từ về nơi cư trú và chứng từ chứng minh nhân thân của khách hàng (hộ khẩu thường trú và chứng minh nhân dân của khách hàng): liệt kê các tiêu chí nên xem xét cẩn trọng khi thẩm định như so sánh về họ của ba
mẹ khách hàng và khách hàng trên hộ khẩu thường trú, năm sinh của khách hàng, số chứng minh nhân dân của khách hàng trên hộ khẩu với số chứng minh trên chứng minh nhân dân khách hàng cung cấp, đối chiếu mộc, họ tên cũng như chữ ký của cơ quan cơng an đóng dấu và ký tên xác nhân trên từng trang hộ khẩu thường trú mà khách hàng cung cấp. Ngoài ra, nên yêu cầu khách hàng cung cấp bản chính, đối chiếu với bản sao trong hồ sơ khi giải ngân hồ sơ tín chấp.
3.2.4.3 Đào tạo nguồn nhân lực
Đối tượng liên quan trực tiếp trong quyết định cấp tín dụng tín chấp là nhân viên thẩm định và chuyên viên phê duyệt, hiện tại ACB chỉ đào tạo nghiệp vụ thẩm định nội bộ, nhân viên thẩm định trước đào tạo cho nhân viên thẩm định mới, đây là hình thức đào tạo tại chỗ dựa trên kinh nghiệm truyền đạt lại, tuy nhiên chưa thực sự thống nhất và quy chuẩn. Do đó, nên thường xuyên thiết lập các lớp đào tạo nghiệp vụ thẩm định tín dụng tín chấp trong toàn hệ thống ACB tại trung tâm đào tạo của ACB, hướng dẫn cách nhận dạng chứng từ, thu thập thông tin, cách thức đánh giá khách hàng thông qua ngôn ngữ cơ thể của khách hàng, đào tạo các thông tin cơ bản của từng ngành nghề kinh doanh mà đối tượng khách hàng phổ biến nộp hồ sơ để dễ dàng giao tiếp cũng như nhận diện được nếu khách hàng không trung thực trong việc khai báo thông tin….
Chuyên viên phê duyệt cũng cần đào tạo các lớp nhận diện và đánh giá khả năng trả nợ của khách hàng, đánh giá rủi ro của hồ sơ tín dụng, nắm thật chặt chẽ quy định từng sản phẩm, trao đổi lại với nhân viên thẩm định để làm rõ những thắc mắc về hồ sơ tín dụng.
3.2.4.4 Xây dựng tổ tái kiểm tra khả năng trả nợ của khách hàng định kỳ
Đối với hình thức cấp tín dụng thế chấp, ngân hàng nhận tài sản làm bảo đảm, và thơng thường khách hàng thường phải có chứng từ chứng minh mục đích sử dụng vốn rõ ràng (như mua nhà, đất, mua xe….). Nhưng riêng hình
thức cấp tín dụng tín chấp khơng có bất kỳ tài sản thế chấp nào, đồng thời các tổ chức tín dụng thường khơng quy định trong việc kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay của khách hàng. Mục đích vay tín chấp của của khách hàng thường là tiêu dùng, mua sắm vật dụng gia đình nên khơng u cầu chứng từ chứng minh mục đích sử dụng vốn vay. Chính vì vậy việc sử dụng vốn vay cũng như kiểm tra khả năng trả nợ của khách hàng sau giải ngân chưa được ACB chú trọng quan tâm, chỉ khi nào khoản vay của khách hàng chậm thanh toán hoặc phát sinh nợ quá hạn thì trung tâm thu nợ của ACB mới tiến hành kiểm tra lại nơi cư trú và nơi làm việc của khách hàng, việc làm này chỉ tiến hành sau khi xảy ra nợ quá hạn, học viên đề xuất nên có biện pháp ngăn ngừa việc phát sinh nợ quá hạn trước khi tình hình tài chính của khách hàng có xu hướng trở nên không tốt.
- Đối với sản phẩm cho vay tín chấp và thấu chi tín chấp:
Thành lập tổ tái kiểm tra trực thuộc Trung tâm tín dụng cá nhân Hội sở - bộ phận tín chấp, tổ tái kiểm tra này có nhiệm vụ định kỳ 6 tháng sẽ kiểm tra lại một cách gián tiếp những hồ sơ vay vốn đã được duyệt, tổ sẽ tiến hành kiểm tra, cập nhật lại những thông tin thay đổi của khách hàng: như nơi cư trú, nơi làm việc, lịch sử quan hệ tín dụng của khách hàng (tại ACB và các tổ chức tín dụng khác). Kịp thời cập nhật lại thông tin thay đổi của khách hàng, phục vụ cho việc tiếp thị cũng như thu nợ về sau. Nếu xem xét thấy những thay đổi này ảnh hưởng lớn đến khả năng trả nợ trong tương lai của khách hàng, tổ tái kiểm tra có thể liên hệ với khách hàng trao đổi thêm về kế hoạch cũng như nguồn trả nợ của khách hàng trong tương lai, nếu kế hoạch trả nợ này chưa hợp lý có thể trình cấp phê duyệt xem xét khả năng thu hồi nợ trước hạn đối với khách hàng. Chuyển hồ sơ qua trung tâm thu nợ cá nhân để thực hiện việc thu nợ trước hạn. - Đối với sản phẩm thẻ tín dụng tín chấp:
Do sản phẩm thẻ tín dụng tín chấp là sản phẩm được thiết kế với mục đích mua sắm tiêu dùng nên việc rút tiền mặt của khách hàng sẽ bị một mức phí rút hiền mặt khá cao (hiện tại là 4% trên số tiền rút và mức tối tiểu là 60.000 đồng)
do đó thời gian tái kiểm tra lại thông tin của khách hàng nên tiến hành theo định kỳ từng năm, tương tự như hình thức cho vay tín chấp, tổ tái kiểm tra cũng