1.2. Nâng cao hiệu quảhoạtđộngkinhdoanh dịch vụ ngân hàngbánlẻ tạ
1.2.3.1. Nhân tố chủ quan
Chính sách phát triển dịch vụ của NHTM
Trước nhu cầu ngày càng đa dạng, khắt khe hơn cũng như trình độ hiểu biết ngày càng cao của khách hàng, việc ngân hàng không ngừng cải tiến, phát triển sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng sẽ quyết định sự thành công hay thất bại của HĐKD ngân hàng. Ngân hàng nào có nhiều sản phẩm dịch vụ đáp ứng được ngày càng nhiều yêu cầu của khách hàng sẽ chiếm ưu thế trong cạnh tranh, thu hút được đông đảo khách hàng.
So với cạnh tranh bằng lãi suất và phí thì cạnh tranh bằng chất lượng, tiện ích của sản phẩm dịch vụ đem lại lợi ích hơn hẳn cho ngân hàng. Chính sách phát triển sản phẩm của ngân hàng tạo ra được sự khác biệt so với ngân hàng khác sẽ giúp ngân hàng có được nhiều khách hàng với chi phí thấp hơn, gia tăng hiệu quả HĐKD NHBL.
Chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ bao gồm cả quá trình nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm, kênh phân phối, marketing sản phẩm… Từng giai đoạn của q trình này đều đóng vai trị tích cực trong việc nâng cao hiệu quả HĐKD NHBL:
- Việc nghiên cứu thị trường giúp định hướng sản phẩm cho từng phân đoạn khách hàng một cách phù hợp, đánh giá đúng nhu cầu của khách hàng, nó là
- Thiết kế và định giá sản phẩm là đòn bẩy quan trọng để phát triển hoạt động bán lẻ. Dịch vụ NHBL mang tính vơ hình, khi sử dụng sản phẩm dịch vụ này khách hàng không thấy rõ hình dạng cụ thể mà chỉ cảm nhận thơng qua các tiện ích dịch vụ mang lại. Do vậy, sự khơng ngừng thay đổi về hình thức, đa dạng về mẫu mã, có nhiều tiện ích, tính năng an linh hoạt, an tồn… với sự hỗ trợ của cơng nghệ thông tin sẽ tạo được thành công trong phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ.
- Kênh phân phối: Trong xu thế cạnh tranh, hệ thống phân phối rộng khắp, đặc biệt là các kênh phân phối hiện đại đóng vai trị rất quan trọng trong việc đem lại tiện ích , tiết giảm chi phí, thời gian, chi phí đi lại, thu hút được mọi đối tượng khách hàng; thể hiện sự phát triển về quy mô và khả năng phục của ngân hàng, tăng doanh thu cho ngân hàng.
- Hoạt động marketing trong bán lẻ có ảnh hưởng trực tiếp tới khách hàng trong cả ba giai đoạn trước, trong và sau khi giao dịch. Hoạt động marketing ngồi việc giới thiệu sản phẩm cịn cung cấp thông tin đầy đủ, rõ ràng giúp khách hàng hiểu được sản phẩm dịch vụ, quyền và nghĩa vụ của mình, mang lại sự hài lịng cho khách hàng.
Sự phối hợp chặt chẽ giữa các giai đoạn này trong chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ sẽ giúp ngân hàng đưa đúng sản phẩm dịch vụ tới đúng nơi, vào đúng thời điểm với đúng giá đến khách hàng; giúp quá trình vận hành của dịch vụ được lưu lốt. Điều này đóng vai trị cốt lõi trong việc nâng cao hiệu quả HĐKD NHBL.
Chính sách khách hàng của NHTM
Khách hàng tham gia vào cả quá trình cung cấp đầu vào như: gởi tiền tiết kiệm, mua kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng…đồng thời cũng là bên tiêu thụ đầu ra khi sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. Mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng là quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho nhau cùng tồn tại và phát
Khi khách hàng trở thành vấn đề tiên quyết đối với sự phát triển của mỗi ngân hàng thì chiến lược khách hàng có vai trị vơ cùng quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả HĐKD NHBL.
Chiến lược khách hàng là quá trình hoạch định và tổ chức thực hiện các hoạt động nhằm duy trì và phát triển mạng lưới khách hàng để thoả mãn tốt nhất các nhu cầu của khách hàng, trên cơ sở phối hợp giữa khả năng của ngân hàng với điều kiện thị trường. Quá trình này bao gồm:
- Tiếp xúc khách hàng: Là làm cho khách hàng biết đến ngân hàng cũng như sản phẩm được cung ứng, từ đó nảy sinh quan hệ với ngân hàng. Có nhiều phương thức tiếp xúc khách hàng, mỗi phương thức tiếp xúc ln đi kèm với chi phí và mang lại mức độ hiệu quả khác nhau. Chiến lược khách hàng mang lại hiệu quả là lựa chọn được các phương pháp phối hợp với chi phí ít nhất nhưng hiệu quả cao nhất. Khi thực hiện được điều này, ngân hàng sẽ chiếm được tình cảm, lịng tin của khách hàng, mang lại hiệu quả tốt cho hoạt động ngân hàng.
- Duy trì quan hệ với khách hàng: Đây là giai đoạn kết chặt mối quan hệ
giữa khách hàng và ngân hàng khi khách hàng đã có giao dịch với ngân hàng, để họ trở thành khách hàng thường xuyên, trung thành. Đây là giai đoạn mấu chốt của chiến lược khách hàng, quyết định thành cơng của ngân hàng. Chiến lược khách hàng tốt có nghĩa ngân hàng có cơ chế chăm sóc khách hàng phụ hợp để duy trì khách hàng truyền thống, phát triển khách hàng mới cả về số lượng và chất lượng.
Chiến lược khách hàng thực hiện tốt cả hai giai đoạn này sẽ giúp ngân hàng có được lợi thế cạnh tranh to lớn, nhất là trong hoạt động dịch vụ như ngành ngân hàng. Đặc biệt đối với HĐKD NHBL, khi giá trị các khoản giao dịch nhỏ
Ứng dụng cơng nghệ vào q trình cung cấp dịch vụ
Trong bối cảnh hoạt động ngân hàng chịu nhiều ảnh hưởng từ tình hình biến động của thị trường (tỷ giá, lãi suất…) và môi trường cạnh tranh mạnh mẽ, các ngân hàng cũng phải liên tục có những điều chỉnh trong chính sách kinh doanh, chính sách sản phẩm mà sự thành cơng của các chính sách này có phần đóng góp khơng nhỏ của hệ thống công nghệ thông tin. Đối với hoạt động bán lẻ - có đặc trưng là phục vụ lượng khách hàng đơng, số lượng giao dịch lớn, thì ứng dụng công nghệ hiện đại không chỉ giúp phục vụ cho việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng mà cịn đáp ứng các yêu cầu quản lý, giám sát của ngân hàng.
Nguồn nhân lực
Yếu tố con người ln đóng vai trị vơ cùng quan trọng trong bất kỳ lĩnh vực nào. Trong lĩnh vực dịch vụ như ngành ngân hàng, người lao động phải đáp ứng được các yêu cầu về trình độ nghiệp vụ, phẩm chất đạo đức, trình độ ngoại ngữ, tin học và đặc biệt là kỹ năng giao tiếp, phục vụ khách hàng.
Một ngân hàng muốn phát triển, mở rộng quy mơ hoạt động một cách hiệu quả thì phải có đội ngũ cán bộ có trình độ tương xứng để đáp ứng yêu cầu quản lý, điều hành
Năng lực quản lý rủi ro của NHTM
Ở khía cạnh ngân hàng, quản trị rủi ro có hiệu quả là phải kiểm soát được những rủi ro gây tổn thất tài chính, suy giảm uy tín cũng như thương hiệu của ngân hàng một cách tốt nhất. Năng lực quản trị rủi ro trong HĐKD NHBL thể hiện ở chất lượng tín dụng và chất lượng các dịch vụ NHBL, đặc biệt là đối với các dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Đối với hoạt động tín dụng, chất lượng tín dụng thể hiện cụ thể ở tỷ lệ nợ xấu trong tổng dư nợ.
- Đối với chất lượng dịch vụ NHBL, ở góc độ quản trị rủi ro phải đảm bảo các yếu tố sau:
+ Đảm bảo tính bí mật: Đảm bảo bí mật thơng tin liên quan đến tất cả các giao dịch của khách hàng theo quy định của pháp luật.
+ Đảm bảo tính sẵn sàng: Khả năng hoạt động liên tục của hệ thống, đáp ứng đủ nguồn lực về hạ tầng công nghệ và nhân sự để cung cấp dịch vụ một cách liên tục.
+ Đảm bảo tính tồn vẹn: Đảm bảo tính tồn vẹn của thơng tin trong quá trình xử lý, lưu trữ và truyền nhận giữa ngân hàng và khách hàng. Có sự kết hợp các biện pháp an ninh về mặt hành chính và kỹ thuật trong quá trình nhập, xử lý, truyền dẫn, kết xuất, lưu trữ, khôi phục dữ liệu…
Các dịch vụ NHBL có đặc điểm là rất đa dạng, số lượng sản phẩm dịch vụ rất lớn, chủ yếu dựa trên nền tảng cơng nghệ thơng tin nên trình độ cơng nghệ thơng tin là tiêu chí quan trọng để đánh giá khả năng quản trị rủi ro của ngân hàng. Để làm bán lẻ tốt, phải quản lý rủi ro bằng những cơng cụ hiện đại. Cơng nghệ an tồn ngày càng phát triển thì rủi ro càng thấp.
Tuy nhiên, vấn đề quan trọng hơn cả là khách hàng có cảm thấy an tồn khi sử dụng dịch vụ hay khơng. Do đó, hoạt động quản trị rủi ro của ngân hàng chỉ thực sự có hiệu quả khi đem lại sự tin tưởng, yên tâm cho khách hàng. Điều này phụ thuộc rất nhiều vào tâm lý, thói quen của người dân. Do đó, để đạt được điều này, ngân hàng cần có sự nổ lực rất lớn để dịch vụ của mình tiếp cận và tạo được lòng tin trong lòng người dân.
Hoạt động ngân hàng tiềm ẩn nhiều rủi ro nên bất kỳ thời điểm nào thì khả năng quản trị rủi ro ln phải được quan tâm hàng đầu. Đó là chỉ tiêu trọng yếu để đánh giá hiệu quả hoạt động nói chung và hiệu quả HĐKD NHBL nói riêng. Quản lý rủi ro tốt sẽ đảm bảo cho HĐKD NHBL an tồn, uy tín hơn.