Nhóm giải pháp về nâng cao chấtlượng sản phẩm

3.4. Giải pháp nâng cao hiệu quảhoạtđộngkinhdoanh dịch vụ ngân hàng

3.4.2. Nhóm giải pháp về nâng cao chấtlượng sản phẩm

3.4.2.1. Mơ hình tổ chức

Ưu tiên nguồn nhân lực cho hoạt động bán lẻ

Tại hội sở chi nhánh:

+ Tăng cường mối quan hệ phối hợp, liên đới chịu trách nhiệm giữa phòng KHCN, GDKHCN để gia tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh, giảm bớt áp lực tư vấn khách hàng và chăm sóc khách hàng cho phịng GDKHCN.

+ Tăng cường mối quan hệ giữa phịng KHCN với các ĐVTT và các Phịng QHKHDN thơng qua việc hoàn thiện quy chế phối hợp và xây dựng hệ thống đánh giá kết quả thực hiện của các phịng này. Theo đó phịng KHCN sẽ thực hiện vai trị đầu mối về bán lẻ.

+ Bố trí cán bộ CSR với việc tư vấn đầy đủ các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân nhằm hoàn thiện và đáp ứng nhu cầu tư vấn sản phẩm dịch vụ đầy đủ cho khách hàng. Hiện tại, chi nhánh đã bố trí CSR, tuy nhiên chỉ dừng lại ở việc hướng dẫn hồ sơ mở CIF, hướng dẫn chứng từ khách hàng giao dịch, chưa có thời gian tư vấn nhiều hơn sản phẩm dịch vụ cho khách hàng cá nhân.

Phòng KHCN sẽ giữ vai trò đầu mối phát triển kinh doanh bán lẻ của toàn Chi nhánh, chỉ tiêu kinh doanh của phịng sẽ là chỉ tiêu chung của tồn Chi nhánh, Chi nhánh hòan thành được chỉ tiêu của TW thì phịng cũng sẽ hồn thành, và ngược lại. Như vậy:

Phịng KHCN sẽ phải đơn đốc, hỗ trợ các phòng GDKHCN, ĐVTT, phối hợp với các phòng QHKHDN tiếp cận nguồn khách hàng là CBNV, học sinh, sinh viên các tổ chức nhằm mục tiêu hòan thành kế hoạch chung của Chi nhánh. Đồng thời cũng phải nắm bắt kịp thời thông tin thị trường để xây dựng các chính sách phát triển phù hợp với tình hình biến động, sao cho có thể cạnh tranh, thu hút được khách hàng.

Tại Hội sở chính của Chi nhánh: khi khách hàng đến HSC có thể qua phịng KHCN để tư vấn, hướng dẫn thực hiện điền form và chuyển cho phòng GDKHCN thực hiện tác nghiệp, chỉ tiêu vẫn tính cho phịng GDKHCN.Việc chăm sóc khách hàng quan trọng định kỳ/đột xuất có thể chia sẻ bớt cho phòng KHCN nhằm giảm bớt áp lực cho phòng GDKHCN.

Khách hàng bên ngòai do phòng KHCN tìm được sẽ căn cứ vào vị trí của khách hàng để chuyển khách hàng cho Phòng giao dịch gần nhất để chăm sóc, chỉ tiêu tính cho phịng giao dịch đó.

Riêng chính sách động lực thì vẫn tính theo cá nhân tiếp thị được. (theo cách tính hiện nay của TW, nhập mã nhân viên).

Tại các Phòng giao dịch: cần xác định rõ vai trò của các cán bộ

QHKH tại các PGD, tập trung ưu tiên nguồn lực cho bán hàng. Lãnh đạo PGD cần quan tâm và chỉ đạo quyết liệt việc quản lý khách hàng của các CBQHKH, xác định rõ trách nhiệm của cán bộ thông qua việc phân công quản lý khách hàng, quản lý và phát triển sản phẩm, dịch vụ bán lẻ. Hiện nay, đối với dòng sản phẩm huy động vốn việc phân công quản lý khách hàng đã từng bước triển khai thông qua việc xác nhận khách hàng từ chương trình Phân đoạn khách hàng của các phòng/đơn vị theo từng quý. Hiện tại các phịng đã phân cơng cán bộ quản lý tới từng khách hàng thuộc phân đoạn KHQT và KHTT, tuy nhiên việc quản lý hiện tại vẫn chưa chặt chẽ và chưa có sự quan tâm đúng mực của lãnh đạo phòng. Trong thời gian tới, các phòng cần chú trọng hơn nữa việc phân công cán bộ chuyên trách chủ động thường xuyên, kịp thời chăm sóc, tư vấn cho khách hàng (đặc biệt các KHQT và KHTT) sử dụng các

3.4.2.2. Đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ

Chiến lược khác biệt hóa sản phẩm: Giá trị sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang tính trừu tượng, được hình thành từ tính tiện ích, giá trị tài chính, sự hài lịng, các dịch vụ tăng thêm… cho khách hàng. Do tính chất tương đồng trong danh mục sản phẩm bán lẻ của các NHTM, chiến lược khác biệt hóa sản phẩm tại Chi nhánh tập trung vào sự khác biệt trong hệ thống chính sách chăm sóc khách hàng đa dạng, linh hoạt; phong cách phục vụ chuyên nghiệp, văn hóa doanh nghiệp; khả năng liên kết với các nhà cung cấp khác (điện, nước, điện thoại, internet, truyền hình,…) nhằm tăng tiện ích sản phẩm; phương thức phân phối sản phẩm tại quầy, tại nơi khách hàng yêu cầu.

Ngày nay người dân Việt Nam với mức thu nhập ngày càng tăng,có xu hướng tiếp cận với nhiều ngân hàng và lựa chọn sản phẩm dịch vụ của ngân hàng có mức giá rẻ,chất lượng cao,hiện đại,có nhiều tiện ích gia tăng. Từ thực tế đó, BIDV phải cố gắng cung cấp các sản phẩm và dịch vụ có chất lượng tốt nhất, giảm chi phí, đổi mới cơng nghệ nhằm tăng cường năng lực cạnh tranh. Đẩy mạnh phát triển các sản phẩm bán chéo (cross sell), bán kèm (upsale) thơng qua việc xây dựng các gói sản phẩm hấp dẫn, mở rộng hợp tác với các đối tác trên thị trường.

Ngân hàng nên đưa ra thị trường nhiều sản phẩm tiền gửi như sản phẩm tiết kiệm tích lũy học tập, tiết kiệm tích lũy hưu trí, tiết kiệm bậc thang,…và có thể thêm sản phẩm tiền gửi liên quan đến bảo hiểm. Trong khi nhu cầu thu nhập của người dân ngày càng cải thiện nên họ quan tâm hơn đến nhu cầu cần được bảo vệ. BIDV đã thực hiện thành công Tiết kiệm tích lũy bảo an –là sản phẩm tiền gửi tiết kiệm kết hợp với sản phẩm bảo hiểm của Công ty bảo hiểm BIC. Đây là một cách làm tăng thêm giá trị sản phẩm cho khách hàng mang tính nhân văn cao.

Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện nay đa số là những sản phẩm truyền thống, đơn thuần, các sản phẩm chỉ khác nhau về tên gọi giữa các ngân hàng, chưa có những sản phẩm nổi bật mang đặc trưng riêng của một ngân hàng. Cho nên, BIDV phải có chính sách cho việc nghiên cứu thị trường,nghiên cứu nhu cầu khách hàng, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh trên từng địa bàn để từ đó phát triển những sản phẩm phù hợp, tiện ích cao.

Đồng thời,thường xuyên gửi những phiếu góp ý kiến,đánh giá dịch vụ đến khách hàng nhằm tiếp thu những phản ánh thực tế về tình hình dịch vụ hiện tại tốt,trung bình hay yếu kém,chất lượng ra sao,….

Việc xây dựng sản phẩm dịch vụ BIDV cần hướng tới các gói sản phẩm dịch vụ cung cấp cho từng loại hình khách hàng cụ thể như khách hàng cá nhân,doanh nghiệp, khách hàng là người không cư trú, định chế tài chính…., bán chéo sản phẩm để gia tăng tiện ích cho khách hàng.

3.4.2.3. Đối với hoạt động huy động vốn dân cư

Hoạt động huy động vốn dân cư của BIDV Sài Gòn trong thời gian qua đã đạt được một số kết quả nhất định và từ khi triển khai mơ hình TA2 với định hướng tập trung vào khách hàng cá nhân cùng các chỉ đạo cụ thể, hoạt động này đã có những chuyển biến tích cực, nguồn vốn dân cư với tính chất ổn định tiếp tục đóng góp đáng kể vào tăng trưởng nền vốn của Chi nhánh.

Trong điều kiện thị trường được dự báo sẽ diễn biến căng thẳng, phức tạp, cạnh tranh trong hoạt động huy động vốn gay gắt hơn khi nguồn vốn từ các doanh nghiệp, TCKT ngày càng khó khăn, cơng tác huy động vốn dân cư tiếp tục được xác định là nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu trong hoạt động huy động vốn. Để đảm bảo thực hiện tốt công tác HĐV dân cư địi hỏi nỗ lực của tồn thể Chi nhánh. Một số giải pháp cần thực hiện trong thời gian tới được xác định cụ thể như sau:

Công tác nắm bắt, phân tích thị trường

Nghiên cứu xây dựng kênh thông tin thị trường từ các nguồn trong hệ thống, ngồi hệ thống để có thể nắm bắt, phân tích sản phẩm, chính sách đối thủ cạnh

- Về kênh thơng tin bên ngồi: Chi nhánh phối hợp hội sở chính nghiên cứu thiết lập kênh mua thơng tin thị trường từ các đối tác có khả năng cung cấp và có biện pháp đánh giá chất lượng thơng tin đối tác cung cấp.

- Về kênh thông tin nội bộ:

+ Chi nhánh chủ động thu thập thông tin thị trường, thông tin đối thủ cạnh tranh trên địa bàn. Tiếp tục thiết lập kênh thông tin để nắm bắt thông tin thị trường để kịp thời điều chỉnh chính sách điều hành lãi suất phù hợp.

+ Chủ động khảo sát nhu cầu của các nhóm khách hàng lớn để tư vấn sản phẩm phù hợp, chủ động theo dõi, bám sát và cập nhật diễn biến tình hình lãi suất, sản phẩm tiền gửi, chính sách khách hàng của các NHTM khác trên thị trường và các đối thủ cạnh tranh.

Công tác chỉ đạo điều hành hoạt động HĐVDC:

- Tiếp tục điều hành lãi suất huy động theo hướng linh hoạt, phù hợp với diễn biến thị trường, tăng sự chủ động và khả năng cạnh tranh của chi nhánh; đảm bảo linh hoạt tuân thủ quy định của NHNN;

- Thường xuyên theo dõi tình hình thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch, biến động lớn trong HĐVDC của từng chi nhánh để đưa ra các giải pháp chỉ đạo cụ thể, phù hợp với diễn biến thị trường.

- Triển khai các biện pháp nâng cao phong cách giao dịch và chất lượng phục vụ khách hàng. Đào tạo đội ngũ nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt và nắm vững nghiệp vụ chun mơn, có đủ năng lực, phẩm chất và kinh nghiệm đảm bảo giao dịch được thực hiện nhanh chóng, chính xác, thể hiện phong cách chuyên nghiệp và thái độ ân cần, niềm nở đối với khách hàng.

Nâng cao ý thức trách nhiệm của mỗi cán bộ công nhân viên trong chi nhánh đối với công tác huy động vốn. Giao chỉ tiêu về huy động vốn đến từng phòng ban, đơn vị một cách quyết liệt, đưa chỉ tiêu huy động vốn là một chỉ tiêu lớn làm căn cứ để bình xét thi đua.

Công tác phát triển sản phẩm:

Đáp ứng yêu cầu cạnh tranh quyết liệt trong hoạt động huy động vốn, trong năm 2011 đã triển khai 12 sản phẩm mới với những tính năng và kỳ hạn đa dạng, phong phú, đáp ứng cho các phân đoạn khách hàng khác như Tiền gửi Tài Lộc, Tiết kiệm Năng động, Tiền gửi Tích lũy kiều hối, Tiết kiệm Lớn lên cùng yêu thương…

- Phát triển các sản phẩm HĐVDC có tính cạnh tranh cao, trong đó:

+ Xây dựng sản phẩm theo hướng có ưu tiên cho nhóm khách hàng chủ lực, sản phẩm đặc thù theo độ tuổi, giới tính, địa bàn.

+ Thường xun triển khai các chương trình HDVDC có quy mơ lớn như: chương trình dự thưởng để tăng tính quảng bá và thu hút khách hàng.

+ Tập trung nghiên cứu thiết kế sản phẩm tiền gửi với các sản phẩm khác tạo thành gói sản phẩm phù hợp, hình thành các sản phẩm đặc thù của riêng

BIDV như tiền gửi Tích lũy kết hợp với vay mua xe, mua nhà…, gói sản phẩm doanh nhân, sản phẩm cho gia đình trẻ…; nghiên cứu các nhóm

khách hàng có tiềm năng về tài chính như các cửa hàng kinh doanh vàng, thu đổi ngoại tệ, khách hàng tư nhân kinh doanh các cửa hàng lớn để có chính sách thu hút nguồn vốn từ các nhóm khách hàng này.

Công tác Marketing, quảng bá sản phẩm

Các chương trình Marketing, quảng bá sản phẩm tiền gửi cần đồng bộ, thống nhất và có hướng dẫn rõ ràng về cách thức triển khai (toàn hệ thống, từng chi nhánh).

Thông tin đầy đủ, thường xuyên tới khách hàng về các lợi ích khi sử dụng các sản phẩm huy động vốn của BIDV: địa điểm, phương thức giao dịch cũng như các chương trình khuyến mại của BIDV.

Gia tăng giá trị cho khách hàng qua việc áp dụng những hình thức khuyến mại mới nhằm khuyến khích khách hàng gửi tiền với số lượng lớn hoặc với các kỳ hạn dài như tặng tiền thưởng, tặng lãi suất kết hợp với những hình thức đã được áp dụng trước đây như tặng thẻ cào, quay số trúng thưởng, tặng quà…

Đẩy mạnh công tác tư vấn, thuyết phục khách hàng về những lợi ích lâu dài mà họ sẽ nhận được khi gửi tiền tại BIDV ở các kỳ hạn dài để có thể huy động được nguồn vốn dài hạn từ dân cư.

Tận dụng tối đa việc truyền thông về sản phẩm qua người thân, bạn bè, đối tác do phần lớn khách hàng trước khi quyết định thường tham khảo thơng tin từ những người thân quen để tìm được NH tin cậy nhất.

Xây dựng bộ cẩm nang sản phẩm tiền gửi dành cho cán bộ QHKH và thường xuyên cập nhật các nội dung bộ cẩm nang này, trong đó đánh giá, so sánh sản phẩm của BIDV với các đối thủ cạnh tranh để cán bộ QHKH dễ dàng nắm được các đặc tính, vị trí của sản phẩm của BIDV để giới thiệu cho khách hàng.

Cơ chế động lực cho hoạt động HĐVDC:

- Xây dựng cơ chế động lực cho cán bộ trực tiếp tham gia HĐVDC theo giai đoạn, cụ thể trong cơ chế động lực cho hoạt động HĐVDC năm 2012. Cơ chế thưởng có thể gắn với điểm thưởng trong xét hoàn thành nhiệm vụ các kỳ, thưởng bằng các giải thưởng cụ thể theo chi nhánh hoặc theo cụm chi nhánh…

- Triển khai chương trình ghi nhận doanh số bán sản phẩm dịch vụ bán lẻ tới từng cán bộ để có cơ chế khen thưởng, đánh giá cán bộ kịp thời.

3.4.2.4. Đối với hoạt động tín dụng bán lẻ

Với xuất phát điểm là một Ngân hàng nhà nước đặc thù chuyên cho vay hỗ trợ các dự án xây dựng, xây lắp… Để đẩy mạnh tăng trưởng tín dụng bán lẻ, chi nhánh cần kiện tồn mơ hình tổ chức và đội ngũ cán bộ QHKH bán lẻ, đảm bảo có các bộ phận chuyên trách triển khai thực hiện hoạt động ngân hàng bán lẻ. Đặc biệt tại các PGD cần bố trí cán bộ QHKH cá nhân phù hợp để đưa PGD trở thành đơn vị phát triển chính hoạt động ngân hàng bán lẻ.

Chi nhánh cần tổ chức các hoạt động thi đua triển khai thực hiện kế hoạch tăng trưởng tín dụng bán lẻ như: tìm kiếm khách hàng mới, tiềm năng, bán nhiều sản phẩm dịch vụ....Các cán bộ QHKH cần nắm vững quy định, quy trình, có kỹ năng tác nghiệp thành thạo, thực hiện đúng trách nhiệm của từng bộ phận, cá nhân, tránh hiện tượng kiểm tra trùng lắp gây ách tắc trong xử lý khoản vay. Song song, cán bộ cần chủ động thực hiện bán chéo, bán kèm các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, tích cực tận dụng các mối quan hệ trong quá

trình phục vụ các doanh nghiệp để quảng bá, cung cấp các sản phẩm tín dụng và các sản phẩm dịch vụ khác cho cán bộ, công nhân viên hoặc khách hàng cá nhân của doanh nghiệp.

Nhằm mở rộng hoạt động tín dụng bán lẻ, ngoài các yếu tố thuận lợi của hệ thống BIDV như địa bàn hoạt động, mạng lưới rộng khắp trên toàn quốc và các đại lý ở nhiều quốc gia trên thế giới, nguồn vốn dồi dào với giá rẻ, dịch vụ đa dạng thì Chi nhánh cần phải chú trọng một số vấn đề sau:

Đơn giản hoá thủ tục cấp tín dụng, nâng cao chất lượng phục vụ:

Xây dựng quy trình tín Trong đó các bước thu thập thơng tin, lập hồ sơ tín dụng, phân tích tín dụng, phê duyệt và giải ngân nên được đơn giản hoá nhằm rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ vay như: đơn giản hoá những nội dung yêu cầu trong phương án vay và tập trung vào tính hiệu quả của phương án, cắt bớt những phần chỉ được xem là hình thức trong các giấy tờ có liên quan đến món vay; tin học hố bằng cách tạo ra các phần mềm ứng dụng để chấm điểm và xếp loại khách hàng nhằm rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ vay.

Đa dạng hoá các sản phẩm tín dụng và áp dụng các hình thức cho vay phù

hợp.

+ Việc áp dụng phương thức cho vay phù hợp sẽ góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng vốn cho khách hàng đồng thời đảm bảo việc thu hồi vốn vay theo đúng tiến độ. Do vậy, tuỳ vào nhu cầu sử dụng vốn của khách hàng bán lẻ cũng như khả năng giám sát, kiểm tra và thu hồi nợ vay.

+ Cho vay sản xuất kinh doanh: ngoài các lĩnh vực ưu tiên cho vay theo chỉ đạo của Ngân hàng nhà nước và chỉ đạo chung của BIDV để góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, cần lựa chọn cho vay đối với những lĩnh vực có vịng quay vốn và khả năng thu hồi vốn nhanh như: thương mại, dịch vụ.

+ Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở mục đích tiêu dùng: ưu tiên cho vay đối với khách hàng đang có quan hệ tín dụng tại BIDV, khách hàng đã có hợp đồng mua bán và đã thanh toán được một phần giá trị hợp đồng, khách hàng thế chấp bằng tài sản có đầy đủ tính pháp lý và khả năng phát mại cao.

+ Cho vay mua ơ tơ: Với địa bàn trú đóng tại quận 5, gần cạnh các trung tâm phân phối ô tô tại địa bàn (khu đường An Dương Vương, Trần Hưng Đạo), đẩy mạnh triển khai hợp tác với các doanh nghiệp là nhà phân phối ôtô... trên địa bàn, tập trung vào dòng xe tiêu dùng chất lượng cao

Cùng với tăng trưởng tín dụng bán lẻ, chi nhánh cần kiểm sốt chặt chẽ chất

lượng tín dụng bán lẻ, kiểm soát rủi ro và nâng cao hiệu quả kinh doanh như

sau: tuân thủ đầy đủ và đúng các quy định, quy trình tín dụng, có các biện pháp