Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần nâng cao các tiêu chí sau:
Tính tin cậy
Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng, thực hiện dịch vụ phù hợp, chính xác, đúng giờ và uy tín, đúng với những gì đã cam kết, hứa hẹn. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng nhƣ giữ lời hứa với khách hàng. Tiêu chí này đƣợc đo lƣờng bởi các thang đo nhƣ:
- Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu; - Ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa; - Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, khơng có sai sót; - Ngân hàng bảo mật thơng tin khách hàng và giao dịch;
- Ngân hàng cung cấp thông tin đến cho khách hàng đầy đủ và kịp thời…
Tính đáp ứng
Tính đáp ứng hay có thể gọi là hiệu quả phục vụ: Đây là tiêu chí đo lƣờng mức độ mong muốn và khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, phục vụ khách hàng một cách kịp thời, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía ngân hàng đối với những gì mà khách hàng mong muốn, cụ thể nhƣ:
- Nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và chính xác - Nhân viên ngân hàng có trình độ chun mơn giỏi
- Nhân viên ngân hàng phản hồi tích cực các yêu cầu và thắc mắc của khách hàng - Nhân viên ngân hàng sẵn sàng phục vụ khách hàng
- Nhân viên ngân hàng giúp đỡ khách hàng tận tình, kịp thời giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng…
Năng lực phục vụ
Chỉ tiêu này thể hiện qua trình độ chun mơn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tƣởng cho khách hàng đƣợc cảm nhận thông qua kiến thức, chuyên môn, sự phục vụ chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp tốt và phong cách lịch thiệp của nhân viên ngân hàng, khả năng làm cho khách hàng tin tƣởng. Nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ. Cụ thể nhƣ:
- Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng một cách lịch thiệp, nhã nhặn - Ngân hàng luôn cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng
- Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng…
Sự đồng cảm
Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể, giúp từng khách hàng cảm thấy ln đƣợc đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con ngƣời là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự đồng cảm sẽ càng tăng. Sự đồng cảm này đƣợc thể hiện thông qua:
- Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng - Khách hàng không phải chờ đợi lâu để đƣợc phục vụ
- Nhân viên ngân hàng ln có thái độ niềm nở và ân cần với khách hàng…
Phương tiện hữu hình
Phƣơng tiện hữu hình chính là sự thể hiện, hình ảnh bên ngồi của cơ sở vật chất, cơng cụ, thiết bị và vật liệu, máy móc, phong cách của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hƣớng dẫn, hệ thống thông tin liên lạc. Đây là những nhân tố mơi trƣờng. Nói một cách tổng qt tất cả những gì khách hàng nhìn thấy trực tiếp đƣợc bằng mắt và các giác quan đều có thể tác động đến yếu tố này nhƣ:
- Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ
- Khách hàng đƣợc giao dịch ở những địa điểm thuận tiện - Ngân hàng có cách bố trí đẹp mắt
- Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch thiệp và trông rất chuyên nghiệp - Ngân hàng có các chứng từ giao dịch rõ ràng, khơng có sai sót
- Ngân hàng có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu về dịch vụ ngân hàng rất đẹp và cuốn hút…