3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP
3.2.1.3. Tăng cƣờng công tác tƣ vấn và hỗ trợ khách hàng
Việc thực hiện tƣ vấn nhanh chóng, hiệu quả cho khách hàng trong suốt quá trình giao dịch sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về các dịch vụ NHBL của Vietcombank Phú Tài, góp phần làm cho danh mục sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh có sức hấp dẫn hơn đối với doanh nghiệp và cá nhân nhờ đó giúp Chi nhánh
giữ chân đƣợc khách hàng. Do vậy, trong thời gian tới Vietcombank Phú Tài cần tập trung nguồn lực để triển khai dịch vụ tƣ vấn khách hàng, hỗ trợ chăm sóc khách hàng, trong đó sự hiệu quả và tính chuyên nghiệp phải đƣợc đặt lên hàng đầu. Đồng thời đặt bàn hƣớng dẫn, quầy chờ hoặc phịng tƣ vấn rộng rãi, thống mát với hệ thống wifi cùng một số máy tính để khách hàng có thể truy cập mạng và đƣợc tƣ vấn dịch vụ NHBL của Vietcombank Phú Tài, bố trí nhân viên có kiến thức nghiệp vụ vững vàng, nhã nhặn và nhiệt tình để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng nhƣ: Giới thiệu, tƣ vấn, giải thích các bƣớc/quy trình giao dịch, hƣớng dẫn khách hàng. Theo hƣớng này, Vietcombank Phú Tài nghiên cứu để thành lập bộ phận chuyên trả lời các yêu cầu của khách hàng về dịch vụ NHBL để có câu trả lời thống nhất. Khi một khách hàng gặp khó khăn trong việc sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, bộ phận giải đáp tƣ vấn là tiếng nói đại diện ngân hàng để giải đáp, hỗ trợ cho những thắc mắc của họ. Bộ phận giải đáp tƣ vấn là bộ phận tƣơng tác đa chiều của chính khách hàng đối với ngân hàng. Thông qua bộ phận này, ngân hàng nắm bắt đƣợc nhu cầu ngƣời dùng, sở hữu những thông tin tập trung về khách hàng để xây dựng chiến lƣợc phát triển phù hợp hơn. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng có thể tiếp nhận trực tiếp những phản hồi của khách hàng về chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ, nhờ vậy có thêm những sáng kiến để cải tạo, nâng cấp dịch vụ ngày càng hiệu quả và an tồn hơn. Chính vì vậy, Vietcombank Phú Tài cần sớm xây dựng thành lập bộ phận giải đáp tƣ vấn hoàn hảo, đây là cầu nối giữa khách hàng và ngân hàng, nơi tập trung xử lý mọi yêu cầu khách hàng thông qua các kênh truyền thông hiện đại nhƣ hệ thống điện thoại, email và các phƣơng tiện truyền thông trực tuyến khác nhằm hƣớng dẫn, cung cấp và giải đáp thơng tin, mang đến sự hài lịng cho khách hàng. Điều này khơng chỉ làm đa dạng hóa hình thức giao tiếp với khách hàng mà còn làm tăng chất lƣợng dịch vụ.