3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP
3.2.1.6. Tăng cƣờng phƣơng tiện hữu hình để tạo độ tin cậy đối với KH
sản phẩm thẻ cần quán triệt cho khách hàng ý thức tự bảo vệ thơng tin thẻ của mình, cài đặt số PIN bí mật và quản lý số PIN đó một cách chặt chẽ, chú ý những dấu hiệu lạ khi giao dịch trên máy ATM, khi có sự cố cần báo ngay cho ngân hàng để có các biện pháp xử lý kịp thời.
Đối với các dịch vụ liên quan trực tiếp đến tiền, tài sản cá nhân của khách hàng thì yếu tố an tồn phải đặt lên hàng đầu. Vietcombank Phú Tài cần quán triệt cho các nhân viên bán lẻ về tầm quan trọng của việc tuân thủ các quy trình tác nghiệp liên quan đến giao dịch tiền mặt, thay đổi thông tin khách hàng, các giao dịch trực tuyến.
Dịch vụ ngân hàng điện tử cần cập nhật kịp thời các bản vá lỗi chƣơng trình của hệ thống phần mềm tƣờng lửa (firewall), các chƣơng trình để kiểm sốt thơng tin nhằm ngăn chặn các xâm nhập bất hợp pháp, cài đặt và cập nhật các chƣơng trình phịng chống virus máy tính, hạn chế tối đa sự phá hoại của virus. Đồng thời để giảm tải cho việc cung cấp dịch vụ trực tiếp thì dịch vụ ebanking, internet banking, mobile banking cần đƣợc đầu tƣ và khuyến khích sử dụng.
3.2.1.6. Tăng cƣờng phƣơng tiện hữu hình để tạo độ tin cậy đối với khách hàng khách hàng
Phƣơng tiện hữu hình của ngân hàng rất quan trọng qua cái nhìn ban đầu của khách hàng, đó là hình ảnh bên ngồi của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hƣớng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng.
Thực trạng hiện nay, ngồi trụ sở chính của Chi nhánh đang đƣợc xây dựng lại cho khang trang hơn, thì hầu hết các phịng giao dịch của Chi nhánh đều thuê lại nhà dân, vốn khơng chun dụng cho văn phịng nên khơng đảm bảo công tác cơ sở vật chất phục vụ tốt dịch vụ bán lẻ. Nhằm đạt đƣợc một không gian bán lẻ thu hút bên ngoài, thân thiện và tiện lợi bên trong cho khách hàng, Vietcombank Phú Tài nên mở rộng thuê các mặt bằng chuyên dụng văn phòng, nhà cửa rộng rãi. Việc mở rộng loại mặt bằng nhƣ trên giúp các phòng giao dịch của Chi nhánh có mặt bằng rộng, khơng gian thống, dễ bố trí poster quảng cáo, thuận tiện chỗ để xe.
Ngồi ra, cần có một số hình ảnh khác nhƣ một bàn nƣớc với một lọ hoa và một vài tạp chí giới thiệu về hoạt động của ngân hàng cũng là một cách thu hút khách hàng hiệu quả. Việc thiết kế bao gồm bố trí trong ngân hàng, thiết bị, đồ đạc, không gian, màu sắc,... tất cả những yếu tố đó có thể tạo nên khơng khí thân thiện và giúp việc loại bỏ “hàng rào ngăn cách” giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng. Một số yếu tố khác nhƣ giờ mở cửa, khả năng cung ứng dịch vụ, vị trí thuận tiện... cũng là yếu tố bổ trợ thêm làm tăng chất lƣợng dịch vụ.
Chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào môi trƣờng, cảnh quang xung quanh bao gồm: thiết kế và bố trí quầy dịch vụ phục vụ khách hàng sao cho thuận tiện nhất. Điều này ảnh hƣởng không nhỏ đến việc thu hút khách hàng của ngân hàng. Chi nhánh cần sắp xếp lại các quầy giao dịch bán lẻ, thay đổi không gian bên trong thông qua việc gia tăng tỷ lệ không gian dành cho khách hàng. Tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao dịch của khách hàng, gia tăng sự thoả mái cho khách hàng, đồng thời giúp bộ phận dịch vụ NHBL quản lý đƣợc khách hàng, tƣ vấn thông tin, cung cấp tất cả các sản phẩm dịch vụ phù hợp mà ngân hàng hiện có, trao đổi nắm bắt toàn bộ nhu cầu sử dụng dịch vụ bán lẻ của khách hàng. Khơng gian làm việc có thể chia ra làm 2 khu vực cơ bản:
- Khu vực giao dịch đòi hỏi tốc độ nhanh nhƣ những giao dịch rút tiền mặt, gửi tiền vào tài khoản… đƣợc thiết kế riêng, giúp khách hàng có thể thực hiện nhanh chóng nhu cầu giao dịch và giảm thiểu thời gian chờ đợi.
- Khu vực chuyên giới thiệu và tƣ vấn các sản phẩm nhƣ thẻ tín dụng, tài khoản thanh tốn và hồ sơ vay vốn đƣợc thiết kế với khơng gian kín đáo, sang trọng để làm chậm bƣớc chân khách hàng và khuyến khích khách hàng dừng lại xem qua các sản phẩm dịch vụ giới thiệu tại đó. Ngồi ra, cịn có khu vực dành riêng cho khách hàng VIP thực hiện giao dịch quan trọng và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẵn sàng phục vụ các yêu cầu cụ thể của khách hàng VIP.
Bên cạnh đó, Vietcombank Phú Tài cần bố trí một quầy nhân viên hƣớng dẫn khách hàng tại cửa ra vào. Nhân viên này có nhiệm vụ: chào đón khách hàng một cách thân thiện; phỏng vấn nhu cầu, giải thích sơ bộ và cung cấp tờ rơi, đồng thời phân luồng khách hàng vào sảnh chờ; hƣớng dẫn vào bàn điền biểu mẫu giao dịch hay gặp giao dịch viên; kiểm sốt luồng khách hàng, khơng để khách hàng chờ lâu, chăm sóc khách hàng nhƣ mời nƣớc, trị chuyện trong trƣờng hợp khách hàng phải chờ lâu; chào cảm ơn khách hàng khi khách hàng ra về. Việc triển khai quầy và nhân viên hƣớng dẫn khách hàng góp phần lớn cho việc gia tăng chất lƣợng dịch vụ.
3.2.2. Nhóm giải pháp mang tính chất kiến nghị với NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam và Ngân hàng Nhà nƣớc