2.3.3. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL tại NHTMCP Ngoại thƣơng Việt
2.3.3.4. Về sự đáp ứng và năng lực phục vụ
Sự đáp ứng và năng lực phục vụ có hệ số Beta chuẩn hố là 0.389. Chứng tỏ thành phần này cũng đóng vai trị tƣơng đối quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ nhất là những ngành nghề đòi hỏi cao về tiếp xúc khách hàng nhƣ ngân hàng.
Đây là thành phần có điểm số trung bình của các yếu tố là khá cao trên 3.60 điểm. Điều này chứng tỏ khách hàng cảm thấy tƣơng đối hài lịng về tính đáp ứng và năng lực phục vụ của nhân viên khi giao dịch với Vietcombank Phú Tài.
Theo đánh giá của khách hàng thì yếu tố đƣợc khách hàng hài lòng nhất trong thành phần này là “Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch thiệp, gọn gàng và trông rất
chuyên nghiệp” với điểm trung bình là PT5 = 3.98 (phụ lục 6). Tiếp theo yếu tố
đƣợc khách hàng hài lòng đứng thứ hai trong thành phần này là “Nhân viên ngân hàng lịch thiệp, nhã nhặn hướng dẫn khách hàng các thủ tục giao dịch chu đáo”
với điểm trung bình là NL1 = 3.79 (phụ lục 6). Điều này chứng tỏ ngân hàng rất chú trọng đến hình thức và phong thái làm việc của nhân viên ngân hàng với khách hàng. Họ luôn vui vẻ lịch thiệp hƣớng dẫn khách hàng khi giao dịch nhằm đem lại cho khách hàng sự thoải mái và hài lòng nhất khi đến với ngân hàng.
Tuy nhiên, vẫn còn một số yếu tố khách hàng chƣa đánh giá cao trong thành phần này là “Nhân viên có trình độ chun mơn và thao tác nghiệp vụ tốt” với điểm trung bình NL3 = 3.68 (phụ lục 6) và “Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ
khách hàng” với điểm trung bình DU1 = 3.71 (phụ lục 6). Nhƣ vậy, mặc dù đã rất
cố gắng đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhƣng do lƣợng khách hàng quá đông nên nhân viên ngân hàng không thể đáp ứng kịp thời những yêu cầu của khách hàng. Mặt khác, một số nhân viên có trình độ chun mơn chƣa cao và thao tác nghiệp vụ còn chậm trễ ảnh hƣởng đến thời gian giao dịch của khách hàng.
2.4. Đánh giá chung về nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Tài