2.3.3. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL tại NHTMCP Ngoại thƣơng Việt
2.3.3.1. Về sự đồng cảm
Đây là thành phần tác động nhiều nhất đến mức độ thỏa mãn của khách hàng (hệ số Beta chuẩn hoá là 0.576). Điều này chứng tỏ, hiện nay khách hàng rất coi trọng yếu tố sự đồng cảm, xem đó là thƣớc đo chính để đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL của ngân hàng mà họ đang sử dụng.
Trong thành phần này, yếu tố “Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho
khách hàng đầy đủ và dễ hiểu” đƣợc khách hàng quan tâm nhiều nhất và hài lịng
nhất với điểm số trung bình là DC4 = 3.66 (phụ lục 6). Ngoài ra, yếu tố đƣợc khách hàng hài lòng đứng thứ hai trong thành phần này là “Nhân viên ngân hàng ln có thái độ niềm nở và ân cần với khách hàng” với điểm số trung bình là DC3 = 3.53
(phụ lục 6). Kết quả này có đƣợc là do q trình đổi mới tƣ duy phục vụ khách hàng của Vietcombank đã đƣợc thực hiện từ năm 2005 đến nay, thái độ phục vụ của nhân viên phải luôn gắn liền với phƣơng châm “khách hàng là thƣợng đế”.
Kết quả nghiên cứu thành phần đồng cảm còn cho thấy một số yếu tố khách hàng vẫn chƣa thật sự hài lòng với điểm số trung bình khơng cao. Yếu tố “Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng của ngân hàng rất hấp dẫn và chu đáo” có số điểm thấp nhất trong thành phần này và cũng thấp nhất
trong tất cả các thành phần là DC6 = 3.25 (phụ lục 6). Điều này xuất phát từ thực tế ngân hàng chƣa thực sự chú ý đến dịch vụ sau bán hàng, chƣa có các chƣơng trình chăm sóc các khách hàng nhỏ lẻ nhƣ: tặng quà nhân ngày sinh nhật, tổ chức hội nghị khách hàng hàng năm, các chƣơng trình tích lũy điểm thƣởng… nhằm kích thích, khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL của ngân hàng nhiều hơn nữa.
Ngoài ra, yếu tố “Nhân viên ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến khách
điểm số trung bình khá thấp, đều đạt là DC1 = DC2 = 3.29 (phụ lục 6). Với điểm số trung bình khá thấp nhƣ vậy là do lƣợng khách hàng của ngân hàng quá đông nên ngân hàng không thể đáp ứng kịp thời các yêu cầu mong muốn của khách hàng. Vì vậy, trong thời gian tới ngân hàng cần phải tiếp tục nghiên cứu để có những điều chỉnh kịp thời nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng.