3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP
3.2.1.4. Xây dựng nguồn nhân lực cho hoạt động ngân hàng bán lẻ
Trong nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL thì con ngƣời là yếu tố ảnh hƣởng lớn và trực tiếp nhất. Việc xây dựng nguồn nhân lực cho ngân hàng để nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL bao gồm 3 nội dung: (1) tuyển dụng đƣợc nhân viên, cán
bộ quản lý tốt, (2) đào tạo phát triển đƣợc nguồn nhân lực để nâng cao tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ, (3) phát huy sức mạnh và duy trì đƣợc những nhân viên, cán bộ quản lý giỏi.
Thu hút nguồn nhân lực mới và hồn thiện quy trình tuyển dụng
Chất lƣợng của mỗi đợt tuyển dụng phụ thuộc vào khả năng thu hút nhiều ứng viên tiềm năng tham gia. Vì vậy, cơng tác tun truyền, quảng cáo về chƣơng trình tuyển dụng là rất cần thiết. Vietcombank Phú Tài nên đẩy mạnh thƣơng hiệu của mình trên địa bàn tỉnh thơng qua các hoạt động cộng đồng, hội thảo, trao học bổng cho sinh viên kinh tế ở các trƣờng đại học. Chi nhánh nên thu thập thông tin về các sinh viên khối kinh tế này từ khi các sinh viên đó chƣa tốt nghiêp nhằm có chính sách thu hút nhân tài hợp lý. Các kênh tuyển dụng cần đƣợc mở rộng, quy trình tuyển dụng cũng cần linh hoạt tùy đối tƣợng nhƣ những ngƣời đã từng là lãnh đạo kinh nghiệm lâu năm hay những ngƣời chƣa có kinh nghiệm, khơng nhất thiết tất cả các đối tƣợng đều áp dụng chung theo một quy trình.
Hiện nay, nhân sự tham gia thi tuyển vào Vietcombank phải qua hai vòng: vòng 1 là thi viết (kiến thức chuyên ngành, anh văn), vòng 2 là phỏng vấn. Tuy nhiên, bài thi trong 2 phần đều thiếu kỹ năng xử lý công việc của nhân viên là thời gian và thái độ, nên cần bổ sung các chỉ tiêu về kỹ năng nhƣ sử dụng máy vi tính, kỹ năng ứng xử giao tiếp, kỹ năng soạn thảo văn bản, kỹ năng xử lý cơng việc nhanh gọn mà vẫn chăm sóc đƣợc khách hàng. Đồng thời, Chi nhánh cần thành lập hội đồng phỏng vấn có chiều sâu với sự tham gia của một chuyên viên về phỏng vấn, đƣa các tình huống nhằm xác định tính cách, kỹ năng để bố trí cơng việc phù hợp.
Nâng cao chất lượng công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
“Con ngƣời là nền tảng của mọi thành tựu”. Trong suốt quá trình phát triển của mình Vietcombank Phú Tài cần phải luôn xác định hai yếu tố nền tảng là con ngƣời và cơng nghệ. Do đó, những giải pháp để nâng cao chất lƣợng nguồn nhân sự luôn đƣợc chú trọng. Đội ngũ nhân viên ngân hàng càng cần đƣợc củng cố và chun mơn hóa, nâng cao chất lƣợng cả về trình độ nghiệp vụ lẫn tác phong và kỹ năng làm việc. Để đáp ứng với sự đòi hỏi chất lƣợng ngày càng cao của cán bộ công
nhân viên ngân hàng, việc đào tạo các kỹ năng mềm: kỹ năng giao tiếp, làm việc nhóm, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng bán hàng (phân tích đối tƣợng khách hàng, chăm sóc khách hàng…) và ngoại ngữ vơ cùng cần thiết để có thể tăng hiệu quả tƣ vấn khách hàng, hợp tác với nhau để đạt kết quả tốt. Trong công tác đào tạo, Chi nhánh cần chú ý các vấn đề sau:
- Mở các khóa đào tạo cho nhân viên mới để nhân viên mới nắm rõ cơ cấu tổ chức, chiến lƣợc bán lẻ, hệ thống các quy trình nghiệp vụ bán lẻ, kỹ năng thiết kế và phát triển sản phẩm dịch vụ, kỹ năng quản lý và triển khai bán tất cả các sản phẩm bán lẻ tại Chi nhánh, kỹ năng giao tiếp phục vụ khách hàng, kỹ năng đàm phán, văn hóa doanh nghiệp, các quyền lợi và nghĩa vụ cơ bản.
- Thực hiện đánh giá nghiêm túc kết quả đào tạo khoa học và mức độ tiến bộ của nhân viên sau các khóa đào tạo dựa trên chất lƣợng và hiệu quả cơng việc, từ đó có chính sách đào tạo phù hợp hơn.
- Duy trì chƣơng trình đánh giá nhân viên hàng năm để phát hiện và bồi dƣỡng nhân tài thành lãnh đạo kế thừa cũng nhƣ có chính sách tốt đảm bảo giữ chân đƣợc nhân tài.
- Chi nhánh cần xây dựng quy trình phát triển nghề nghiệp cho những nhân tài hiện có và tiềm năng, thực hiện việc bồi dƣỡng và đào tạo nhân viên thơng qua việc gửi tham gia các khóa đào tạo dài hạn ở trong nƣớc hay nƣớc ngoài.
Xây dựng chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lý
Vietcombank Phú Tài cần có chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lý với một chế độ lƣơng bổng phù hợp với từng vị trí cơng tác trên cơ sở đánh giá năng lực toàn diện nhằm động viên, khuyến khích nhân sự làm việc và tạo ra sự gắn bó lâu dài của nhân viên với ngân hàng. Đồng thời, gắn kết quả đào tạo với việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúng ngƣời, đúng việc thực hiện luân chuyển cán bộ để sắp xếp công việc phù hợp nhất với năng lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo của cán bộ nhân viên. Thƣờng xuyên mở rộng các chƣơng trình thi đua doanh số sản phẩm bán lẻ, bổ sung cho việc đánh giá thi đua và thƣởng cuối quý, cuối năm, thể hiện tính kịp thời của chính sách đãi ngộ. Bên cạnh đó, Vietcombank Phú Tài nên tiếp tục duy trì và
phát triển các chính sách lƣơng, thƣởng, đề bạt đúng ngƣời, đúng lúc, nhằm tạo sự gắn bó lâu dài giữa nhân viên và ngân hàng cũng nhƣ khuyến khích các nhân viên lao động hăng say, từ đó mới có thể thoả mãn nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất.
Tiếp tục duy trì các chính sách quan tâm đến nhân viên nhƣ bảo hiểm, nghỉ mát, nghỉ phép, trợ cấp, tặng thƣởng nhân dịp lễ tết…
Vietcombank Phú Tài nên áp dụng chính lƣợc 5I để giữ nhân sự:
- Interesting work – công việc thú vị: Không ai muốn làm một công việc nhàm
chán, buồn tẻ, lặp đi lặp lại hết ngày này qua ngày khác. Sự nhàm chán có thể “giết chết” các nhân tài. Vì vậy, Chi nhánh cần luân chuyển công việc cho nhân viên nhằm tránh công việc bị lặp đi lặp lại nhiều lần hết ngày này qua ngày khác trở nên nhàm chán và họ sẽ ra đi tìm cơng việc mới. Tuy nhiên, khi luân chuyển cần quan tâm đến thời gian thích nghi với cơng việc, nghiệp vụ và năng lực của nhân viên.
- Information – thông tin: Nếu làm việc trong Chi nhánh mà mù tịt thơng tin
thì nhân viên sẽ có cảm giác nhƣ mình đang đứng ngoài lề của tổ chức. Không những nhân viên cần biết thơng tin về tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng mà còn phải biết rõ thông tin về công việc, nhiệm vụ hiệu quả cơng việc của mình, đánh giá của sếp về họ, những lời khen tặng và khiển trách kịp thời.
- Involvement – lơi cuốn: Khuyến khích nhân viên cùng đồng tâm hiệp lực giải
quyết vấn đề, đặc biệt là những vấn đề liên quan trực tiếp đến nhân viên. Làm nhƣ vậy, nhân viên sẽ tâm huyết và làm việc hết mình hơn với những cơng việc mình đƣợc tham gia.
- Independence – độc lập: Ít có nhân viên nào muốn làm việc hành động mà
cứ bị kè kè giám sát. Hãy cho nhân viên có cơ hội làm việc độc lập, để họ cảm nhận đƣợc tự do. Tất nhiên điều đó cũng khơng có nghĩa là quá thoải mái, để nhân viên muốn làm gì thì làm.
- Increased visibility – tăng cường tính minh bạch: Hãy để nhân viên thể hiện,
học hỏi chia sẻ lẫn nhau những kinh nghiệm, yếu tố dẫn đến thành công, những thất bại trong q trình làm việc. Khơng để tình trạng nhân viên cứ che đậy ý tƣởng, sáng kiến giữ làm vốn riêng cho bản thân. Nhƣ vậy mọi ngƣời làm việc với nhau sẽ
cảm thấy vô tƣ thoải mái hơn, giảm sự đố kị, ghen ghét, hằn thù nhau, tạo một môi trƣờng làm việc tốt hơn.
3.2.1.5. Tiếp tục hồn thiện cơng nghệ, tăng tính an tồn, bảo mật cho các giao dịch bán lẻ
Để chất lƣợng dịch vụ NHBL có thể đáp ứng đƣợc các yêu cầu, chuẩn mực quốc tế, địi hỏi cơng nghệ phải khơng ngừng cải tiến và nâng cấp hơn nữa, thật sự trở thành một công cụ hỗ trợ đắc lực cho các nhân viên ngân hàng cũng nhƣ trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Chi nhánh cần rà soát lại các điểm lắp đặt máy ATM để áp dụng một tiêu chuẩn chung về vị trí lắp máy, cách bố trí đƣờng dây, tránh sự lợi dụng của kẻ gian hay các trƣờng hợp gây mất an tồn cho ngƣời sử dụng (nhƣ đầu dây nối khơng cẩn thận, rò rỉ điện…). Để tránh rủi ro có ngun nhân từ phía khách hàng, khi cung cấp sản phẩm thẻ cần quán triệt cho khách hàng ý thức tự bảo vệ thơng tin thẻ của mình, cài đặt số PIN bí mật và quản lý số PIN đó một cách chặt chẽ, chú ý những dấu hiệu lạ khi giao dịch trên máy ATM, khi có sự cố cần báo ngay cho ngân hàng để có các biện pháp xử lý kịp thời.
Đối với các dịch vụ liên quan trực tiếp đến tiền, tài sản cá nhân của khách hàng thì yếu tố an tồn phải đặt lên hàng đầu. Vietcombank Phú Tài cần quán triệt cho các nhân viên bán lẻ về tầm quan trọng của việc tuân thủ các quy trình tác nghiệp liên quan đến giao dịch tiền mặt, thay đổi thông tin khách hàng, các giao dịch trực tuyến.
Dịch vụ ngân hàng điện tử cần cập nhật kịp thời các bản vá lỗi chƣơng trình của hệ thống phần mềm tƣờng lửa (firewall), các chƣơng trình để kiểm sốt thơng tin nhằm ngăn chặn các xâm nhập bất hợp pháp, cài đặt và cập nhật các chƣơng trình phịng chống virus máy tính, hạn chế tối đa sự phá hoại của virus. Đồng thời để giảm tải cho việc cung cấp dịch vụ trực tiếp thì dịch vụ ebanking, internet banking, mobile banking cần đƣợc đầu tƣ và khuyến khích sử dụng.
3.2.1.6. Tăng cƣờng phƣơng tiện hữu hình để tạo độ tin cậy đối với khách hàng khách hàng
Phƣơng tiện hữu hình của ngân hàng rất quan trọng qua cái nhìn ban đầu của khách hàng, đó là hình ảnh bên ngồi của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hƣớng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng.
Thực trạng hiện nay, ngồi trụ sở chính của Chi nhánh đang đƣợc xây dựng lại cho khang trang hơn, thì hầu hết các phòng giao dịch của Chi nhánh đều thuê lại nhà dân, vốn khơng chun dụng cho văn phịng nên khơng đảm bảo công tác cơ sở vật chất phục vụ tốt dịch vụ bán lẻ. Nhằm đạt đƣợc một khơng gian bán lẻ thu hút bên ngồi, thân thiện và tiện lợi bên trong cho khách hàng, Vietcombank Phú Tài nên mở rộng thuê các mặt bằng chuyên dụng văn phòng, nhà cửa rộng rãi. Việc mở rộng loại mặt bằng nhƣ trên giúp các phịng giao dịch của Chi nhánh có mặt bằng rộng, khơng gian thống, dễ bố trí poster quảng cáo, thuận tiện chỗ để xe.
Ngồi ra, cần có một số hình ảnh khác nhƣ một bàn nƣớc với một lọ hoa và một vài tạp chí giới thiệu về hoạt động của ngân hàng cũng là một cách thu hút khách hàng hiệu quả. Việc thiết kế bao gồm bố trí trong ngân hàng, thiết bị, đồ đạc, khơng gian, màu sắc,... tất cả những yếu tố đó có thể tạo nên khơng khí thân thiện và giúp việc loại bỏ “hàng rào ngăn cách” giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng. Một số yếu tố khác nhƣ giờ mở cửa, khả năng cung ứng dịch vụ, vị trí thuận tiện... cũng là yếu tố bổ trợ thêm làm tăng chất lƣợng dịch vụ.
Chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào môi trƣờng, cảnh quang xung quanh bao gồm: thiết kế và bố trí quầy dịch vụ phục vụ khách hàng sao cho thuận tiện nhất. Điều này ảnh hƣởng không nhỏ đến việc thu hút khách hàng của ngân hàng. Chi nhánh cần sắp xếp lại các quầy giao dịch bán lẻ, thay đổi không gian bên trong thông qua việc gia tăng tỷ lệ không gian dành cho khách hàng. Tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao dịch của khách hàng, gia tăng sự thoả mái cho khách hàng, đồng thời giúp bộ phận dịch vụ NHBL quản lý đƣợc khách hàng, tƣ vấn thông tin, cung cấp tất cả các sản phẩm dịch vụ phù hợp mà ngân hàng hiện có, trao đổi nắm bắt toàn bộ nhu cầu sử dụng dịch vụ bán lẻ của khách hàng. Khơng gian làm việc có thể chia ra làm 2 khu vực cơ bản:
- Khu vực giao dịch đòi hỏi tốc độ nhanh nhƣ những giao dịch rút tiền mặt, gửi tiền vào tài khoản… đƣợc thiết kế riêng, giúp khách hàng có thể thực hiện nhanh chóng nhu cầu giao dịch và giảm thiểu thời gian chờ đợi.
- Khu vực chuyên giới thiệu và tƣ vấn các sản phẩm nhƣ thẻ tín dụng, tài khoản thanh toán và hồ sơ vay vốn đƣợc thiết kế với khơng gian kín đáo, sang trọng để làm chậm bƣớc chân khách hàng và khuyến khích khách hàng dừng lại xem qua các sản phẩm dịch vụ giới thiệu tại đó. Ngồi ra, cịn có khu vực dành riêng cho khách hàng VIP thực hiện giao dịch quan trọng và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẵn sàng phục vụ các yêu cầu cụ thể của khách hàng VIP.
Bên cạnh đó, Vietcombank Phú Tài cần bố trí một quầy nhân viên hƣớng dẫn khách hàng tại cửa ra vào. Nhân viên này có nhiệm vụ: chào đón khách hàng một cách thân thiện; phỏng vấn nhu cầu, giải thích sơ bộ và cung cấp tờ rơi, đồng thời phân luồng khách hàng vào sảnh chờ; hƣớng dẫn vào bàn điền biểu mẫu giao dịch hay gặp giao dịch viên; kiểm sốt luồng khách hàng, khơng để khách hàng chờ lâu, chăm sóc khách hàng nhƣ mời nƣớc, trị chuyện trong trƣờng hợp khách hàng phải chờ lâu; chào cảm ơn khách hàng khi khách hàng ra về. Việc triển khai quầy và nhân viên hƣớng dẫn khách hàng góp phần lớn cho việc gia tăng chất lƣợng dịch vụ.
3.2.2. Nhóm giải pháp mang tính chất kiến nghị với NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam và Ngân hàng Nhà nƣớc
3.2.2.1. Kiến nghị với NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam
Một là, Phát triển cơng nghệ thơng tin đi trước đón đầu, đẩy mạnh đầu tư đổi mới công nghệ, nâng cao hiệu quả ứng dụng công nghệ mới hướng tới cung cấp dịch vụ NHBL hiện đại và chất lượng cho khách hàng
Ngày nay, khi mà các NHTM trong nƣớc đã thực sự tham gia vào “sân chơi quốc tế” với sự góp mặt của các ngân hàng nƣớc ngồi cùng với những bƣớc tiến dài về cơng nghệ của họ đã giúp họ có ƣu thế vƣợt trội về sự đa dạng của dịch vụ NHBL, chất lƣợng và tính tiện ích của sản phẩm. Thực tế đã chứng minh, khi ứng dụng thành công các công nghệ tiên tiến sẽ giúp các ngân hàng nâng cao chất lƣợng
và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, gia tăng tiện ích cho khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh trong môi trƣờng hội nhập.
Đảm bảo hệ thống công nghệ hoạt động ổn định nhằm gia tăng chất lƣợng dịch vụ NHBL cung cấp cho khách hàng và tạo điều kiện thuận lợi cho công tác phát triển và nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL. Đầu tƣ công nghệ để phục vụ cho cơng tác phân tích đánh giá quan hệ với khách hàng, hoàn thiện hệ thống báo cáo phục vụ quản trị điều hành, đặc biệt là xác định hiệu quả chi phí cho từng dịng sản phẩm. Vietcombank cần thực hiện rà sốt, hồn thiện, nâng cấp và hiện đại hóa cơng nghệ, trong đó chú trọng phát triển hệ thống CNTT trở thành công cụ then chốt, tạo ra sự phát triển mới và đột phá trong hoạt động, tiến tới ngang tầm với các ngân hàng có trình độ khá trong khu vực Đông Nam Á, tạo thế và lực giúp Vietcombank chủ động và sẵn sàng hội nhập. Đồng thời tiếp tục nghiên cứu và phát triển các chƣơng trình, phần mềm để nâng cao các sản phẩm tiện ích của dịch vụ