2.3.2.1. Mô tả mẫu
Kết quả tổng hợp thông tin cá nhân các khách hàng với 210 phiếu hợp lệ đƣợc mô tả chi tiết nhƣ sau:
Bảng 2.10: Mẫu phân bổ theo phân loại đối tƣợng phỏng vấn
Chỉ tiêu Phân loại Tổng số
(ngƣời) Tỷ trọng (%) Giới tính Nam 79 37,6 Nữ 131 62,4 Độ tuổi 18 – 29 tuổi 84 40,0 30 – 39 tuổi 81 38,6 40 – 49 tuổi 24 11,4 Trên 50 tuổi 21 10,0
Thời gian sử dụng dịch vụ tại Vietcombank Phú Tài
Dƣới 1 năm 52 24,8
Từ 1 đến dƣới 2 năm 37 17,6 Từ 2 đến dƣới 3 năm 34 16,2
Trên 3 năm 87 41,4
Số ngân hàng đang giao dịch
1 ngân hàng 14 6,7
2 ngân hàng 88 41,9
3 ngân hàng 40 19,0
Hơn 3 ngân hàng 68 32,4
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ các phiếu điều tra
Từ bảng 2.10 ta thấy, do mẫu khảo sát là mẫu thuận tiện đƣợc phỏng vấn trực tiếp và qua mạng Internet nên độ phân tán của mẫu tƣơng đối không đồng đều và có sự chênh lệch khá rõ ràng trong các tiêu chí phân loại đối tƣợng phỏng vấn.
Theo giới tính: Tỉ lệ khảo sát mẫu theo giới tính cũng có sự chênh
lệch rõ ràng do lấy mẫu theo phƣơng pháp thuận tiện. Trong tổng số mẫu thu về là 210 mẫu, có 37,6% là nam và 62,4% là nữ.
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ các phiếu điều tra
Biểu đồ 2.1: Phân loại theo độ tuổi khách hàng sử dụng dịch vụ của VCB Phú Tài Qua các số liệu này, ta thấy nhóm tuổi từ 18 – 29 tuổi và nhóm tuổi từ 30 – 39 tuổi chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng mẫu điều tra, có thể thấy họ rất quan tâm đến chất lƣợng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng và đây cũng là những đối tƣợng khách hàng có sự thích ứng khá cao đối với những đổi mới trong xã hội và đây là ƣu điểm rất lớn trong quá trình lấy mẫu cho nghiên cứu này.
Theo tiêu chí thời gian sử dụng dịch vụ tại Vietcombank Phú Tài:
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ các phiếu điều tra
Biểu đồ 2.2: Phân loại theo thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ của VCB Phú Tài Tỉ lệ mẫu khảo sát có thời gian sử dụng dịch vụ trên 3 năm chiếm cao nhất với tỉ lệ là 41,4%, đây là một điểm thuận lợi cho q trình phân tích đánh giá vì thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng càng lâu thì khả năng nhận xét đánh giá của khách hàng tƣơng đối chính xác hơn.
Theo tiêu chí số lượng ngân hàng mà khách hàng đang giao dịch:
Về tiêu chí số lƣợng ngân hàng mà khách hàng đang giao dịch thì chiếm tỷ trọng cao nhất là 2 ngân hàng với 41,9%, tiếp theo là hơn 3 ngân hàng với tỷ trọng
là 32,4%. Điều này cho thấy trong tổng mẫu điều tra thì phần lớn khách hàng không coi Vietcombank Phú Tài là ngân hàng duy nhất để thực hiện các giao dịch.
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ các phiếu điều tra
Biểu đồ 2.3: Phân loại theo số ngân hàng khách hàng đang giao dịch
Những loại sản phẩm dịch vụ mà khách hàng đã và đang sử dụng: 10 9 14 51 149 47 58 106 0 20 40 60 80 100 120 140 160 DV khác
DV thanh toán quốc tế, chuyển tiền du học Giao dịch mua bán vàng, ngoại tệ
DV ngân hàng điện tử DV thẻ
DV thanh tốn DV tín dụng
DV tiền gửi, tiết kiệm
số khách hàng sử dụng dịch vụ
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ các phiếu điều tra
Biểu đồ 2.4: Số lƣợng sản phẩm dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng Nhìn chung các khách hàng đã sử dụng tƣơng đối đầy đủ các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Bên cạnh đó, vì số lƣợng khách hàng trẻ năng động trong mẫu nghiên cứu chiếm tỷ trọng khá cao nên ta thấy lƣợng khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ của ngân hàng là nhiều nhất, họ là những ngƣời rất quan tâm đến dịch vụ thẻ do đây phƣơng thức thanh toán mới, hiện đại, an tồn, nhanh chóng và điều này cho thấy sản phẩm thẻ của Chi nhánh rất đƣợc ƣa chuộng.
137 12 43 172 0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 200 Giao dịch qua hệ thống ATM
Giao dịch qua Phone banking Giao dịch qua Internet
banking
Đến ngân hàng trực tiếp thực hiện giao dịch
số khách hàng thực hiện giao dịch
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ các phiếu điều tra
Biểu đồ 2.5: Phƣơng thức giao dịch mà khách hàng đang sử dụng
Trong các phƣơng thức giao dịch với ngân hàng thì phƣơng thức đến ngân hàng trực tiếp thực hiện giao dịch là đƣợc khách hàng sử dụng nhiều nhất (172 khách hàng sử dụng), có lẽ đây là phƣơng thức thực hiện truyền thống, quen thuộc, dễ dàng đối với hầu hết mọi ngƣời dân Việt Nam khi thực hiện các giao dịch liên quan đến ngân hàng. Tiếp theo sau là phƣơng thức giao dịch qua hệ thống ATM đƣợc khách hàng lựa chọn sử dụng thứ hai (137 khách hàng sử dụng) bởi vì phần lớn đối tƣợng khách hàng trong mẫu sử dụng sản phẩm thẻ nhiều, sản phẩm thẻ cũng đang dần phổ biến, tiện lợi cho khách hàng sử dụng trong thời đại tiên tiến nhƣ hiện nay.
2.3.2.2. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM trên địa bàn Phú Tài thông qua ý kiến của khách hàng trên địa bàn Phú Tài thông qua ý kiến của khách hàng
Trong quá trình điều tra khảo sát chất lƣợng dịch vụ NHBL của Vietcombank Phú Tài, tác giả cũng đồng thời tiến hành khảo sát chất lƣợng dịch vụ NHBL của các NHTM đang cạnh tranh với Vietcombank Phú Tài trên cùng địa bàn đó là Agribank Phú Tài, BIDV Phú Tài và Vietinbank Phú Tài. Nội dung khảo sát gồm 6 yếu tố nhƣ sau:
- Sự tin cậy vào quy trình thực hiện các dịch vụ ngân hàng (thực hiện dịch vụ chính xác, đúng quy trình và đúng thời hạn).
- Sự đáp ứng nhu cầu khách hàng (sự mong muốn và sẵn sàng đáp ứng những yêu cầu của khách hàng).
- Năng lực phục vụ của nhân viên (lịch thiệp, nhã nhặn, có trình độ chun mơn và thao tác nghiệp vụ tốt)
- Sự thấu hiểu và chăm sóc khách hàng (sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng).
- Phƣơng tiện hữu hình (khơng gian giao dịch, trang thiết bị nơi giao dịch). - Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Tuy nhiên phần đánh giá này mang tính chủ quan khá nhiều, bởi nhiều khách hàng chƣa giao dịch với đồng thời cả 4 ngân hàng, chỉ có 32,4% khách hàng giao dịch trên 3 ngân hàng. Do đó, họ đánh giá dựa trên việc quan sát khi đi đến từng ngân hàng với ngƣời khác, hoặc nghe ngƣời khác kể lại… Nhƣ vậy, kết quả của việc khảo sát này chỉ mang tính chất tham khảo.
Những nội dung khảo sát trên đƣợc đánh giá qua 4 mức độ là: kém, bình thƣờng, tốt, rất tốt và tác giả cho điểm tƣơng ứng là 1, 2, 3, 4. Bảng 2.11 cho biết tổng điểm mà một ngân hàng nhận đƣợc ứng với mỗi yếu tố.
Bảng 2.11: So sánh chất lƣợng dịch vụ NHBL giữa các NHTM trên địa bàn Phú Tài
Ngân hàng Tin cậy Đáp ứng Năng lực
phục vụ Đồng cảm Phƣơng tiện hữu hình Đánh giá chung Agribank 498 497 513 462 527 478 BIDV 529 528 545 516 535 526 Vietinbank 558 550 568 541 581 550 Vietcombank 589 573 604 540 580 574
Nguồn: Tổng hợp số liệu trong phụ lục 7
Qua bảng 2.11 ta thấy chất lƣợng dịch vụ NHBL của Vietcombank Phú Tài đƣợc khách hàng đánh giá khá cao về tất cả các mặt so với các ngân hàng còn lại trên địa bàn. Tuy nhiên, chỉ có yếu tố đồng cảm và phƣơng tiện hữu hình của Vietcombank Phú Tài thấp hơn một chút so với Vietinbank Phú Tài. Nhƣ vậy, Chi nhánh cần cải thiện thêm ở hai yếu tố này và đồng thời không ngừng nâng cao chất lƣợng ở các yếu tố còn lại để đem lại sự hài lòng cao hơn cho khách hàng.
2.3.2.3. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha
Hệ số Cronbach alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ và tƣơng quan giữa các biến quan sát trong thang đo. Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tƣơng quan giữa bản thân các biến và tƣơng quan của các điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi ngƣời trả lời.
Căn cứ vào thông tin từ các phiếu điều tra, tác giả phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và cho kết quả ở bảng 2.12.
Bảng 2.12: Kết quả phân tích hệ số Cronbach Alphamcủa các thành phần thang đo Biến
quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu
loại biến Tƣơng quan biến tổng Bình phƣơng hệ số tƣơng quan bội Alpha nếu loại biến này Thành phần tin cậy (TC): Alpha = .844
TC1 15.30 7.130 .623 .397 .821 TC2 15.40 7.314 .614 .386 .822 TC3 15.05 7.112 .688 .478 .803 TC4 15.45 6.890 .667 .451 .808 TC5 15.42 7.087 .664 .448 .809 Thành phần đáp ứng (DU): Alpha = .830 DU1 14.17 6.819 .650 .434 .790 DU2 14.36 6.720 .660 .480 .787 DU3 14.36 6.864 .654 .462 .789 DU4 14.25 6.572 .678 .470 .781 DU5 14.36 6.940 .512 .285 .832 Thành phần năng lực phục vụ (NL): Alpha = .825 NL1 10.90 3.788 .647 .423 .781 NL2 10.98 3.621 .682 .467 .765 NL3 11.00 3.976 .641 .411 .784 NL4 11.18 3.986 .633 .406 .788 Thành phần đồng cảm (DC): Alpha = .875 DC1 17.10 10.879 .669 .480 .856 DC2 17.10 10.228 .692 .501 .852 DC3 16.86 10.688 .658 .482 .857 DC4 16.73 10.819 .674 .479 .855 DC5 17.01 9.928 .743 .608 .842 DC6 17.14 10.722 .639 .451 .860
PT1 18.48 8.605 .634 .543 .819 PT2 18.37 8.358 .707 .630 .804 PT3 18.28 8.768 .652 .466 .816 PT4 18.21 8.801 .616 .425 .822 PT5 18.00 8.852 .601 .427 .825 PT6 18.57 9.022 .549 .350 .835
Thang đo sự thỏa mãn (DG): Alpha = .732
DG1 7.24 1.369 .559 .315 .641
DG2 7.30 1.380 .530 .281 .674
DG3 7.23 1.297 .576 .333 .620
Nguồn: Kết quả phân tích SPSS trong Phụ lục 2 Về thành phần tin cậy: gồm 5 biến quan sát là TC1, TC2, TC3, TC4, TC5. Cả
5 biến này đều có hệ số tƣơng quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên đƣợc chấp nhận Ngoài ra, hệ số Cronbach alpha 0.844 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần tin cậy đạt yêu cầu. Các biến này đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Về thành phần đáp ứng: gồm 5 biến quan sát là DU1, DU2, DU3, DU4, DU5.
Cả 5 biến này đều có hệ số tƣơng quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên đƣợc chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach alpha 0.830 (lớn hơn 0.6) nên đạt yêu cầu về độ tin cậy. Các biến này đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Về thành phần năng lực phục vụ: gồm 4 biến quan sát là NL1, NL2, NL3, NL4. Tất cả các biến có hệ số tƣơng quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên đƣợc chấp nhận và hệ số Cronbach alpha 0.825 (lớn hơn 0.6) nên thỏa điều kiện về độ tin cậy. Các biến này đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Về thành phần đồng cảm: gồm 6 biến quan sát là DC1, DC2, DC3, DC4, DC5,
DC6. Cả 6 biến này đều có hệ số tƣơng quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên đƣợc chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach alpha khá cao 0.875 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần đồng cảm đạt yêu cầu và thích hợp cho việc phân tích nhân tố tiếp theo.
Về thành phần phương tiện hữu hình: gồm 6 biến quan sát là PT1, PT2, PT3,
PT4, PT5, PT6. Cả 6 biến này đều có hệ số tƣơng quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên đạt đƣợc yêu cầu. Ngoài ra, hệ số Cronbach alpha 0.846 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần phƣơng tiện hữu hình đạt yêu cầu và đƣa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Về thang đo sự thỏa mãn: gồm 3 biến quan sát DG1, DG2, DG3. Cả 3 biến này đều có hệ số tƣơng quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên đạt đƣợc yêu cầu. Ngoài ra hệ số Cronbach alpha 0.732 (lớn hơn 0.6) nên thỏa điều kiện về độ tin cậy. Các biến này đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Nhƣ vậy, cả 29 biến quan sát của thang đo chất lƣợng dịch vụ NHBL và thang đo sự thỏa mãn đều đạt yêu cầu nên sẽ đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố tiếp theo. Hệ số Cronbach alpha của các thành phần chất lƣợng dịch vụ đều lớn hơn 0.8 ngoại trừ thang đo sự thỏa mãn 0.732 (nhỏ hơn 0.8) cho thấy đây là một thang đo lƣờng tốt.
2.3.2.4. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố là một kỹ thuật phân tích nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu. Quan hệ giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau đƣợc xem xét dƣới dạng một số các nhân tố cơ bản. Mỗi một biến quan sát sẽ đƣợc tính một tỷ số, đƣợc gọi là hệ số tải nhân tố (factor loading). Hệ số này cho ngƣời nghiên cứu biết mỗi biến đo lƣờng sẽ “thuộc về” những nhân tố nào. Sau khi kiểm tra độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố khám phá đƣợc tiến hành. Phƣơng pháp rút trích đƣợc chọn để phân tích nhân tố là phƣơng pháp principal components với phép quay varimax. Q trình phân tích đƣợc thực hiện nhƣ sau:
Thang đo chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Thang đo chất lƣợng dịch vụ NHBL gồm 5 thành phần chính và đƣợc đo bằng 26 biến quan sát. Sau khi kiểm tra mức độ tin cậy bằng Cronbach alpha, 26 biến quan sát đều đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá EFA đƣợc sử dụng để đánh giá lại mức độ hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần.
Kiểm định KMO và Bartlett's trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO khá cao (bằng 0.933 > 0.5) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.000) cho thấy phân tích nhân tố EFA rất thích hợp. Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 và với phƣơng pháp rút trích principal components và phép quay varimax, phân tích nhân tố đã trích đƣợc 4 nhân tố từ 26 biến quan sát và với phƣơng sai trích là 61.987% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu. Nhƣng dựa trên phân tích của bảng Rotated Component
Matrix(a) (phụ lục 3.1) thì biến TC2 bị loại do có hệ số tải nhân tố là 0.307 (nhóm 1), 0.496 (nhóm 2) và 0.366 (nhóm 3) đều nhỏ hơn 0.5.
Sau khi loại biến TC2 khơng đạt u cầu trong phân tích nhân tố khám phá, thang đo chất lƣợng dịch vụ NHBL đƣợc đo lƣờng bằng 25 biến quan sát. Kết quả phân tích nhân tố lần 2 cho thấy hệ số KMO khá cao (bằng 0.930 > 0.5) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.000) cho thấy phân tích nhân tố EFA rất thích hợp. Ngồi ra tổng phƣơng sai rút trích dựa trên 4 nhân tố có Eigenvalues lớn 1 là bằng 62.461%, cho thấy phƣơng sai rút trích đạt chuẩn (lớn hơn 50%).
Tuy nhiên, dựa trên phân tích của bảng Rotated Component Matrix(a) (phụ lục 3.2) biến DU3 có hai hệ số tải nhân tố là 0.514 (nhóm 1) và 0.503 (nhóm 2), mặc dù có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5 một chút nhƣng khơng có sự chênh lệch rõ rệt giữa hai hệ số tải nhân tố thuộc nhóm 1 và nhóm 2 nên có khả năng biến DU3 tạo nên việc rút trích nhân tố giả. Do đó, theo Nguyễn Đình Thọ (2011) 6 những biến nhƣ vậy ta nên bỏ nếu nó khơng ảnh hƣởng nhiều đến giá trị nội dung, vì vậy tác giả đã loại biến DU3.
Nhƣ vậy, sau khi loại biến DU3 không đạt yêu cầu trong phân tích nhân tố khám phá, thang đo chất lƣợng dịch vụ NHBL đƣợc đo lƣờng bằng 24 biến quan sát. Kết quả phân tích nhân tố lần 3 cho thấy hệ số KMO vẫn khá cao (bằng 0.929 > 0.5) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.000) cho thấy phân tích nhân tố EFA rất thích hợp. Ngồi ra tổng phƣơng sai rút trích dựa trên 4 nhân tố có Eigenvalues lớn 1 là bằng 62.847%, cho thấy phƣơng sai rút trích đạt chuẩn (lớn hơn 50%).
Nhƣng dựa trên phân tích của bảng Rotated Component Matrix(a) (phụ lục