2.3.3. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL tại NHTMCP Ngoại thƣơng Việt
2.3.3.3. Về phƣơng tiện hữu hình
Thành phần này có hệ số Beta chuẩn hố cao thứ hai (0.402), thể hiện nhân tố này tác động cũng nhiều đến sự hài lịng của khách hàng. Sự hữu hình là những gì khách hàng có thể cảm nhận về ngân hàng qua các giác quan của mình nhƣ: cơ sở vật chất, sản phẩm dịch vụ, tài liệu, sách ảnh…
Theo đánh giá của khách hàng, yếu tố “Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng,
phong phú và phù hợp” có số điểm trung bình cao nhất là 3.70 (phụ lục 6). Đây là
một thế mạnh của Vietcombank Phú Tài trong lĩnh vực NHBL, là ngân hàng tiên phong ln đi đầu trong việc đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ và ứng dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực NHBL. Nhƣ về sản phẩm thẻ thì Vietcombank Phú Tài đã không ngừng đầu tƣ, phát triển, đa dạng hố các tiện ích, dịch vụ. Ngồi ra, khách hàng cũng đánh giá rất cao thiết bị máy móc phục vụ cho công việc của ngân hàng với điểm trung bình của yếu tố “Ngân hàng có trang thiết bị máy móc hiện đại” là
PT2 = 3.61 (phụ lục 6). Bởi vì ngân hàng ln chú trọng trang bị những máy móc thiết bị hiện đại nhằm tạo nên hình ảnh chuyên nghiệp, hiện đại trong mắt khách hàng. Tuy nhiên, yếu tố “Ngân hàng có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu về dịch vụ
ngân hàng rất đẹp và cuốn hút” khơng đƣợc khách hàng đồng tình cao (điểm trung
bình 3.41 (phụ lục 6)). Khách hàng tiếp cận với dịch vụ NHBL của Vietcombank Phú Tài chủ yếu qua hình thức “truyền miệng”, tức là con đƣờng khơng chính thức nên thơng tin thƣờng thiếu chính xác và không đầy đủ ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ, uy tín của ngân hàng. Để tồn tại tình trạng này là do ngân hàng chƣa chú tâm vào khâu thiết kế các tờ rơi, ấn phẩm giới thiệu các lợi ích mang đến cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ NHBL. Thêm vào đó, yếu tố “Ngân hàng có cơ sở vật
chất đầy đủ, bố trí đẹp mắt” không đƣợc khách hàng đánh giá cao với điểm trung
bình là PT1 = 3.50 (phụ lục 6). Bởi thực trạng hiện nay, hầu hết các phòng giao dịch của Vietcombank Phú Tài đều thuê lại nhà dân, vốn không chuyên dụng cho văn phịng nên khơng đảm bảo cơng tác cơ sở vật chất phục vụ tốt dịch vụ bán lẻ.