2.1. Tổng quan về NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Na m Chi nhánh Phú Tài
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh
2.1.3.1. Tình hình huy động vốn
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của Vietcombank Phú Tài.
Đơn vị: Triệu đồng Chỉ Tiêu Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Vốn huy động kế hoạch 76.000 115.000 222.700 355.000 497.000 Vốn huy động thực tế 87.055 134.663 251.196 375.859 583.838 Tỷ lệ hoàn thành kế hoạch 114,55% 117,10% 122,80% 105,88% 117,47%
Tăng trƣởng so với năm trƣớc 54,69% 86,54% 49,63% 55,33%
Nguồn: Báo cáo tổng kết của Vietcombank Phú Tài từ năm 2008-2012
Căn cứ vào bảng 2.1, ta có thể thấy đƣợc trong giai đoạn từ năm 2008 - 2012, Vietcombank Phú Tài luôn đạt đƣợc mục tiêu huy động vốn do Vietcombank Hội sở đề ra một cách xuất sắc. Trong các năm từ 2008 - 2012, Chi nhánh đều đạt đƣợc kết quả huy động vƣợt mức so với kế hoạch đề ra. Kết quả này đã cho thấy đƣợc sự cố gắng trong công việc của ban lãnh đạo, đội ngũ nhân viên và uy tín giao dịch của Vietcombank Phú Tài ngày càng đƣợc ngƣời dân đánh giá cao.
Qua bảng số liệu 2.2, chúng ta có thể thấy tình hình hoạt động tín dụng của Vietcombank Phú Tài trong những năm qua có những bƣớc phát triển đáng kể. Doanh số cấp tín dụng năm sau ln cao hơn năm trƣớc, đến năm 2012 đạt 4.002.942 triệu đồng, tăng 31,12% so với năm 2011.
Bảng 2.2: Tình hình tăng trƣởng của hoạt động tín dụng của Vietcombank Phú Tài
Đơn vị: triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Doanh số cấp tín dụng 1.531.880 1.890.779 2.426.784 3.052.934 4.002.942 Doanh số thu nợ 1.411.706 1.668.807 2.083.903 2.704.170 3.611.747 Dƣ nợ tín dụng 785.929 1.012.727 1.368.379 1.751.717 2.094.495
Nguồn: Báo cáo tổng kết của Vietcombank Phú Tài từ năm 2008-2012
Đi đôi với sự tăng trƣởng của hoạt động cấp tín dụng thì doanh số thu nợ qua các năm cũng tăng trƣởng rất tốt. Đồng thời tình hình tăng trƣởng dƣ nợ của Vietcombank Phú Tài từ 2008 đến 2012 cũng có tín hiệu tốt.
Để có đƣợc sự tăng trƣởng này là do Chi nhánh đã chủ động áp dụng nhiều giải pháp cho vay, đồng thời đảm bảo thơng suốt, nhanh chóng, thuận tiện về các thủ tục cho khách hàng vay. Bên cạnh đó, Chi nhánh cịn ln quan tâm đến các khách hàng truyền thống và chú ý đến công tác tiếp thị, thu hút thêm nhiều khách hàng mới đến vay vốn.
2.1.3.3. Một số chỉ tiêu tài chính tại Vietcombank Phú Tài
Bảng 2.3: Một vài chỉ số tài chính của Vietcombank Phú Tài
Đơn vị: triệu đồng
Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Lợi nhuận sau thuế 7.660 14.070 11.094 44.015 5.865 Tổng tài sản 793.893 1.032.061 1.387.920 1.780.446 2.118.920
ROA 0,96% 1,36% 0,80% 2,47% 0,28%
Nguồn: Báo cáo tổng kết của Vietcombank Phú Tài từ năm 2008-2012
Dựa vào bảng 2.3 ta có thể thấy tổng tài sản của Vietcombank Phú Tài tăng liên tục qua các năm, đến năm 2012 là 2.118.920 triệu đồng, tăng 19,01% so với
năm 2011. Đặc biệt vào năm 2011, kết quả kinh doanh đạt đƣợc là rất tốt so với các năm khác. Có đƣợc điều này là do trong năm 2011, tình hình kinh tế tƣơng đối ổn định, các khách hàng vay của Vietcombank Phú Tài đƣợc mở rộng thêm nhiều nên kết quả đạt đƣợc là rất khả quan.
Tuy nhiên, chỉ tiêu lợi nhuận sau thuế của Vietcombank Phú Tài đã giảm mạnh trong năm 2012, cụ thể đã giảm 86,67% so với năm 2011. Nguyên nhân là do Vietcombank Phú Tài phải trích lập dự phịng rủi ro nợ quá hạn đồng thời rà soát đối tƣợng cho vay thật kỹ, hạn chế mở rộng tín dụng quá mức nên điều này đã ảnh hƣởng đến lợi nhuận hạch tốn của ngân hàng. Bên cạnh đó, năm 2012 mặc dù hoạt động trong mơi trƣờng kinh tế nhiều biến động, Vietcombank Phú Tài vẫn thực hiện cắt giảm lãi suất theo chỉ đạo của Hội sở và NHNN nhằm chia sẻ khó khăn cùng doanh nghiệp và ngƣời dân. Điều này đã làm cho tỷ số lợi nhuận ròng trên tổng tài sản (ROA) giảm mạnh trong năm 2012, chỉ có là 0,28%.
2.2. Thực trạng nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Tài Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Tài
2.2.1. Chất lƣợng dịch vụ huy động vốn bán lẻ
Bảng 2.4: Cơ cấu huy động vốn của Vietcombank Phú Tài từ năm 2008 - 2012
Đơn vị tính: Triệu đồng
Chỉ tiêu
Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Giá trị Tỷ trọng (%) Giá trị Tỷ trọng (%) Giá trị Tỷ trọng (%) Giá trị Tỷ trọng (%) Giá trị Tỷ trọng (%) Nguồn vốn huy động 87.055 100 134.663 100 251.196 100 375.859 100 583.838 100 Cá nhân 29.790 34,2 59.467 44,2 143.559 57,2 237.956 63,3 410.146 70,3 Tổ chức 57.265 65,8 75.196 55,8 107.637 42,8 137.903 36,7 173.692 29,7
Nguồn: Báo cáo tổng kết của Vietcombank Phú Tài từ năm 2008-2012
Thông qua bảng trên ta thấy Vietcombank Phú Tài đang có sự thay đổi, dịch chuyển dần cơ cấu vốn huy động. Tỷ trọng huy động vốn từ cá nhân có sự tăng lên dần qua các năm. Bắt đầu từ năm 2010 tỷ trọng huy động vốn từ cá nhân lớn hơn từ các tổ chức và đến năm 2012 huy động vốn từ cá nhân chiếm 70,3% tổng nguồn vốn huy động. Điều này chứng tỏ Vietcombank Phú Tài đã chú trọng nguồn vốn từ các cá nhân hơn nên đã có những biện pháp và chính sách cụ thể để nâng cao chất
lƣợng huy động vốn bán lẻ. Đối với nhóm các sản phẩm bán lẻ truyền thống, nét điển hình của Vietcombank đƣợc thể hiện ở sự chú trọng tới việc gia tăng các tiện ích cho khách hàng và phân đoạn khách hàng nhằm thiết kế những sản phẩm phù hợp. Thêm vào đó, Vietcombank Phú Tài đặc biệt quan tâm đổi mới và tăng cƣờng cơng tác chăm sóc khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm. Bên cạnh đó, phát động các phong trào thi đua nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng, hình thành một bộ phận chuyên chăm sóc khách hàng và tổ chức cuộc thi “Nụ cười
Vietcombank”, “Phòng giao dịch văn minh hiệu quả”, “Giao dịch viên xuất sắc”
nhằm chuẩn hoá các kỹ năng giao tiếp, phong cách phục vụ khách hàng, đồng thời tôn vinh các giao dịch viên xuất sắc, các phịng giao dịch có chất lƣợng tốt, nâng cao hiệu quả hoạt động bán lẻ.
2.2.2. Chất lƣợng dịch vụ tín dụng bán lẻ
Từ bảng 2.5 ta thấy doanh số tín dụng bán lẻ của Vietcombank Phú Tài liên tục tăng qua các năm. Đồng thời so với bảng 2.2, thì tỷ trọng của các doanh số tín dụng bán lẻ so với doanh số tín dụng của cả Chi nhánh cũng tăng lên qua các năm. Năm 2008 dƣ nợ tín dụng bán lẻ chỉ chiếm 6,25% dƣ nợ tín dụng nhƣng đến năm 2012 đã là 23,58%. Tuy tín dụng bán lẻ chiếm tỷ trọng ít hơn khá nhiều so với bán bn vì Vietcombank truyền thống bán bn là chủ yếu. Nhƣng qua đây, ta có thể thấy Vietcombank Phú Tài đang ngày càng chú trọng tín dụng bán lẻ hơn trƣớc.
Bảng 2.5: Tổng hợp tình hình tín dụng bán lẻ của Vietcombank Phú Tài từ năm 2008 – 2012
Đơn vị tính: Triệu đồng
Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Doanh số cấp tín dụng 60.430 275.300 386.460 543.854 948.100 Doanh số thu nợ 55.026 176.419 316.132 449.633 766.858 Dƣ nợ tín dụng 49.130 148.011 218.339 312.560 493.802
Nợ xấu 0,17% 0,26% 0,31% 0,37% 0,53%
Nguồn: Báo cáo tổng kết của Vietcombank Phú Tài từ năm 2008-2012
Trong thời gian qua, Vietcombank Phú Tài thực hiện việc kiểm soát chất lƣợng tín dụng bán lẻ chặt chẽ, các khoản tín dụng bán lẻ đảm bảo an tồn và đƣợc
quản lý trên cơ sở phân tích kinh tế theo sát diễn biến thị trƣờng. Nhìn chung, chất lƣợng tín dụng tại Chi nhánh nằm trong tầm kiểm sốt, đảm bảo tỷ lệ nợ xấu khơng vƣợt quá các mức quy định của NHNN. Với thế mạnh về thƣơng hiệu bên cạnh thái độ phục vụ khách hàng nhiệt tình cùng khả năng xử lý nhanh hồ sơ, thủ tục giao dịch đơn giản, lãi suất, phí dịch vụ cạnh tranh, Chi nhánh đã khẳng định đƣợc vị trí vững chắc của mình trên thị trƣờng tín dụng.
2.2.3. Chất lƣợng dịch vụ thẻ
Sau nhiều năm, cơ cấu các sản phẩm thẻ của Vietcombank đã tƣơng đối phong phú, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, nội địa và quốc tế. Hoạt động thanh toán và phát hành thẻ luôn đƣợc chú trọng song song với cơng tác chăm sóc khách hàng. Để phục vụ các chủ thẻ một cách tốt nhất, Vietcombank không ngừng mở rộng mạng lƣới đơn vị chấp nhận thẻ cũng nhƣ mạng lƣới ATM. Trung tâm dịch vụ khách hàng của Vietcombank luôn sẵn sàng hỗ trợ và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng 24/24 giờ.
Vietcombank Phú Tài không ngừng nỗ lực mang đến cho khách hàng chất lƣợng dịch vụ thẻ tốt nhất. Do đó là số lƣợng khách hàng tin dùng sản phẩm dịch vụ thẻ của ngân hàng liên tục tăng lên qua các năm.
Bảng 2.6: Tổng hợp tình hình phát hành thẻ của Vietcombank Phú Tài từ năm 2008 - 2012
Chỉ tiêu Đơn vị tính 2008 2009 2010 2011 2012 Phát hành thẻ Thẻ 2.967 5.527 9.592 11.216 15.703 Doanh số thanh tốn thẻ quốc tế Nghìn USD 81 90 182 213 320 Doanh số sử dụng thẻ Triệu VND 7439 13.652 23.729 20.583 27.243
Nguồn: Báo cáo tổng kết của Vietcombank Phú Tài từ năm 2008-2012
Tại Chi nhánh, số lƣợng thẻ phát hành đến cuối năm 2012 đạt 15.703 thẻ, sau 5 năm tăng gấp 5,29 lần so với cuối năm 2008. Doanh số thanh toán thẻ quốc tế năm 2012 đạt 320 nghìn USD, tăng gấp 3,95 lần so với năm 2008. Doanh số sử dụng thẻ năm 2012 đạt 27.243 triệu đồng, tăng gấp 3,66 lần so với năm 2008.
Từ đầu tháng 12/2012, khách hàng của Vietcombank có cơ hội sở hữu thẻ tín dụng Vietcombank Visa Platinum. Với dịng sản phẩm này, chủ thẻ đƣợc miễn phí
nhiều dịch vụ ngân hàng, đƣợc hƣởng quyền lợi cao nhất trên thị trƣờng từ gói bảo hiểm du lịch và một số sản phẩm bảo hiểm khác. Bên cạnh đó, để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, Vietcombank Phú Tài luôn cố gắng xử lý giải quyết trong thời gian sớm nhất các giao dịch khiếu nại.
2.2.4. Chất lƣợng dịch vụ thanh toán
Với đội ngũ cán bộ tinh thông nghiệp vụ, đƣợc đào tạo bài bản về lĩnh vực tài chính ngân hàng, có kiến thức về kinh tế thị trƣờng, trình độ ngoại ngữ, có khả năng thích nghi, năng động, nhạy bén với mơi trƣờng kinh doanh hiện đại và mang tính hội nhập cao…, Vietcombank Phú Tài vẫn luôn là sự lựa chọn đúng đắn cho các khách hàng cá nhân và các DNVVN trên địa bàn tỉnh trong việc thanh tốn chuyển tiền.
Khách hàng có thể chuyển tiền đi nƣớc ngoài với thủ tục đơn giản, nhanh chóng; tiền đƣợc chuyển nhanh, an tồn, có thể chuyển nhiều loại ngoại tệ khác nhau; thông tin về mọi giao dịch của khách hàng đƣợc bảo mật tuyệt đối. Tuy nhiên, sau 5 năm từ năm 2008 – 2012 lƣợng chuyển tiền đến cá nhân quốc tế của chi nhánh tăng chậm các năm.
Bảng 2.7: Tổng hợp tình hình chuyển tiền đến cá nhân quốc tế của Vietcombank Phú Tài từ năm 2008 - 2012
Đơn vị tính: Nghìn USD
Chỉ tiêu 2008 2009 2010 2011 2012 Chuyển tiền đến cá nhân quốc tế 709 438 581,2 1.087 1.230
Nguồn: Báo cáo tổng kết của Vietcombank Phú Tài từ năm 2008-2012
Năm 2012 lƣợng chuyển tiền đến cá nhân quốc tế là 1.230 nghìn USD, chỉ tăng 73,48% so với năm 2008. Nguyên nhân có sự tăng chậm, thậm chí là giảm trong năm 2009 và 2010 là do một phần tình hình kinh tế và đời sống của ngƣời dân trong nƣớc cũng nhƣ nƣớc ngồi gặp khó khăn sau cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu năm 2008. Hơn nữa là do sự cạnh tranh về giá gay gắt của các chi nhánh ngân hàng thƣơng mại trên cùng địa bàn tỉnh Bình Định làm cho lƣợng chuyển tiền đến cá nhân quốc tế qua Chi nhánh không đƣợc nhiều.
Với thế mạnh về công nghệ, Vietcombank là ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng và không ngừng đƣa ra các sản phẩm dịch vụ điện tử nhằm “đƣa ngân hàng tới gần khách hàng” nhƣ: dịch vụ Internet banking, SMS Banking, Phone banking và thanh toán hóa đơn tự động (billing payment). Những dịch vụ này đã và đang đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích, góp phần củng cố hình ảnh một Vietcombank năng động trong ứng dụng cơng nghệ hiện đại.
Chính việc gia tăng tiện ích đã giúp số lƣợng khách hàng sử dụng Internet banking của Vietcombank Phú Tài tăng rất đáng kể. Nếu vào năm 2008 chỉ có 122 khách hàng thì tới cuối năm 2012, con số đó là 749 khách hàng, tăng 513,9%.
Bảng 2.8: Tổng hợp số lƣợng khách hàng sử dụng Internet Banking & SMS Banking của Vietcombank Phú Tài từ năm 2008 - 2012
Đơn vị tính: Khách hàng
Chỉ tiêu 2008 2009 2010 2011 2012 Internet Banking 122 362 435 571 749
SMS Banking 1.020 1.203 2.085 3.354 4.256
Nguồn: Báo cáo tổng kết của Vietcombank Phú Tài từ năm 2008-2012
Dịch vụ SMS Banking của Chi nhánh cũng đƣợc đón nhận rất tích cực từ phía khách hàng, sau 5 năm từ năm 2008 – 2012 lƣợng khách hàng đã tăng lên đến 317,26%.
2.3. Khảo sát chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Tài
2.3.1. Quy trình khảo sát
Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi
- Giai đoạn 1: Xây dựng bảng câu hỏi thô dựa trên nền tảng các thơng tin cần thu thập trong mơ hình nghiên cứu, các nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ NHBL, mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ NHBL và sự thỏa mãn của khách hàng.
- Giai đoạn 2: Chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi dựa trên ý kiến đóng góp của chuyên gia. Phỏng vấn thử 10 khách hàng ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ rõ
ràng của bảng câu hỏi, qua đó ghi nhận ý kiến ban đầu của họ về chất lƣợng dịch vụ NHBL và các mong muốn của họ đối với ngân hàng.
- Giai đoạn 3: Hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi lần cuối, tiến hành gửi bảng câu hỏi chính thức (phụ lục 1).
Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát
- Mẫu đƣợc chọn theo phƣơng pháp thuận tiện. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu chủ yếu đƣợc sử dụng trong nghiên cứu này là phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội. Theo Hair & ctg (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thƣớc mẫu là ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát. Mơ hình nghiên cứu có số biến quan sát là 29, nhƣ vậy thì kích thƣớc mẫu cần thiết là n = 29 x 5 = 145 mẫu trở lên. Để đạt đƣợc kích thƣớc mẫu đề ra, 270 phiếu điều tra đƣợc gửi đi phỏng vấn.
- Một trong những hình thức đo lƣờng sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu định lƣợng là thang đo Likert. Nó bao gồm 5 cấp độ phổ biến từ 1 đến 5 để tìm hiểu mức độ đánh giá của ngƣời trả lời. Vì vậy, bảng câu hỏi đã đƣợc thiết kế từ 1 là “hồn tồn khơng đồng ý” đến 5 là “hoàn toàn đồng ý”.
Bước 3: Gửi phiếu điều tra cho khách hàng
Thông tin dữ liệu đƣợc thu thập thông qua điều tra các khách hàng cá nhân của Vietcombank Phú Tài. Kỹ thuật phỏng vấn trực diện và phỏng vấn thông qua mạng Internet với sự hỗ trợ của Google Docs đƣợc sử dụng để thu thập dữ liệu. 270 phiếu điều tra đƣợc gửi cho khách hàng tại quầy giao dịch và thông qua mạng Internet. Danh sách khách hàng nhận phiếu điều tra đƣợc lựa chọn một cách ngẫu nhiên trên cơ sở dữ liệu của ngân hàng và các khách hàng đến trực tiếp giao dịch tại ngân hàng.
Bước 4: Liên hệ với khách hàng để theo dõi kết quả trả lời
Sau một tuần, nếu không nhận đƣợc phản hồi từ phía khách hàng thì ngƣời gửi