3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP
3.2.1.1. Hồn thiện quy trình phục vụ hƣớng đến khách hàng
Vietcombank Phú Tài cần có một chiến lƣợc phát triển kinh doanh bán lẻ đƣợc hoạch định bài bản và phân đoạn khách hàng bán lẻ rõ ràng để làm nền tảng cơ bản cho việc thiết kế sản phẩm, thiết lập quy trình về việc phục vụ khách hàng, cách thức bán hàng. Việc xây dựng quy trình phục vụ khách hàng không chỉ giúp từng cán bộ, từng bộ phận của Vietcombank Phú Tài xác định rõ trách nhiệm, nhiệm vụ và yêu cầu công việc phải đƣợc thực hiện trong quá trình phục vụ khách hàng.
Ngồi ra quy trình đƣợc xác định cịn giúp cán bộ quản lý kiểm tra và phát hiện các khiếm khuyết trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Để hoàn thiện quy trình phục vụ hƣớng đến khách hàng thì Vietcombank Phú Tài cần thay đổi nhận thức, quan điểm bán hàng vì mục tiêu “hồn thành kế hoạch
kinh doanh và đạt lợi nhuận cao” sang mục tiêu “thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng để từ đó hồn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận”. Lúc nào và
ở đâu Vietcombank Phú Tài cũng thấm nhuần mục tiêu này, thì hoạt động nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL mới tạo đƣợc nền tảng vững chắc và đạt đƣợc những thành cơng mang tính chiến lƣợc.
Bên cạnh đó, các khâu tiếp xúc khách hàng sẽ có tác động trực tiếp tới cảm nhận của khách hàng nên các nhân viên của Vietcombank Phú Tài cần đƣợc đào tạo bài bản trong quan hệ khách hàng. Các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nếu khơng có kỹ năng và thái độ phục vụ tốt có thể gây cảm giác bất mãn, không đạt đƣợc kỳ vọng của khách hàng và làm giảm chất lƣợng phục vụ của ngân hàng. Các nhân viên ở đây có thể bao gồm nhân viên trông xe, nhân viên bảo vệ ngân hàng, nhân viên tiếp tân, nhân viên tại các quầy giao dịch,…
Thêm vào đó, các khâu phục vụ phía sau, tuy khơng trực tiếp tiếp xúc khách hàng nhƣng cũng tiềm ẩn các khả năng ảnh hƣởng tích cực hoặc tiêu cực tới cảm nhận của khách hàng. Do vậy, trong quy trình phục vụ khách hàng cũng cần xác định rõ những nguy cơ từ các bộ phận phía sau có thể ảnh hƣởng đến cảm nhận của khách hàng. Xác định đƣợc các nguy cơ này sẽ giúp Vietcombank Phú Tài tìm ra đƣợc các biện pháp tăng cƣờng. Chẳng hạn nhƣ bộ phận IT không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhƣng lại rất quan trọng trong ngân hàng và chứa đựng nhiều rủi ro có thể ảnh hƣởng tới cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ NHBL của ngân hàng. Mạng trong hệ thống ngân hàng bị lỗi, việc kiểm tra tài khoản bị chậm trễ sẽ là tác nhân gây ra những bức xúc, khó chịu của khách hàng.
Tại trụ sở chính của Chi nhánh có mật độ khách hàng cao và thƣờng có hiện tƣợng khách hàng phải xếp hàng tới lƣợt phục vụ. Do đó, Chi nhánh nên đầu tƣ lắp máy cấp số xếp hàng tự động. Điều này một mặt nâng cao ý thức xếp hàng của
khách hàng, mặt khác gia tăng tính chuyên nghiệp trong phục vụ khách hàng của Chi nhánh. Ngoài ra, Vietcombank Phú Tài có thể bổ sung thêm nhân viên lễ tân với chức năng chào đón khách hàng và hƣớng dẫn khách hàng thực hiện các dịch vụ mà khách hàng mong muốn.
Ở các quầy giao dịch của Chi nhánh, nên lắp bổ sung máy đánh giá nhân viên tự động. Khách hàng có thể trực tiếp đánh giá nhân viên nếu có những cảm nhận đặc biệt về cách phục vụ của nhân viên. Đây sẽ là kênh thông tin phản hồi tốt cho cán bộ quản lý để hồn thiện q trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Tăng tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ NHBL, đây là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lƣợng dịch vụ trong điều kiện cạnh tranh hội nhập. Tính chuyên nghiệp đƣợc thể hiện ở cách thức quy trình, tốc độ xử lý nghiệp vụ, cung cách giao tiếp, thậm chí hình thức bên ngồi, cách sắp xếp, bài trí kể cả nơi làm việc của nhân viên… cũng cần đƣợc quan tâm vì nó thể hiện khả năng tổ chức cơng việc có chun nghiệp hay khơng, có tạo đƣợc lịng tin nơi khách hàng không.