3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP
3.2.2.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc
Việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL không chỉ cần nỗ lực của NHTM là đủ mà cần có sự hỗ trợ từ NHNN qua việc tạo môi trƣờng pháp lý và các điều kiện thực hiện, cụ thể:
NHNN cần hoàn thiện khung pháp lý về hoạt động NHBL phù hợp với chuẩn mực và thông lệ quốc tế tạo điều kiện cho các NHTM hoạt động và phát triển. Để hội nhập quốc tế thành công cần phải xây dựng mơi trƣờng pháp lý đảm bảo tính đồng bộ thống nhất, minh bạch, bình đẳng, ổn định và phù hợp với các cam kết quốc tế, có tính đến đặc thù của Việt Nam, tạo sân chơi bình đẳng và hỗ trợ cho các hoạt động kinh doanh để tất cả các NHTM trong nƣớc và ngoài nƣớc phát triển.
Để có sự ổn định tƣơng đối về cơ cấu dịch vụ, NHNN nhanh chóng xây dựng danh mục dịch vụ NHBL mà NHTM đƣợc phép cung cấp và bổ sung hàng năm phù hợp với thơng lệ quốc tế và trình độ phát triển của ngành ngân hàng cũng nhƣ phù hợp với việc đảm bảo an toàn hệ thống. Đây là cơ sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ về các loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lƣợng quản trị, điều hành.
Từng bƣớc cải cách các thủ tục hành chính rƣờm rà, tiết giảm tối đa thời gian và các khâu thủ tục hành chính có liên quan trong hoạt động NHBL. Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thƣơng mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thơng tin tài chính hiện đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả. Đồng thời xây dựng khung pháp lý cho các mơ hình tổ chức có hoạt động mang tính chất hỗ trợ cho hoạt động của các tổ chức tín dụng nhƣ trung tâm xếp hạng tín dụng, cơng ty mơi giới tiền tệ… nhằm phát triển hệ thống các tổ chức tín dụng.
Đẩy nhanh quá trình thực hiện đề án thanh tốn khơng dùng tiền mặt thông qua việc hoàn thiện các văn bản liên quan đến vấn đề này. NHNN trình Chính phủ có lộ trình xây dựng Luật giao dịch bằng tiền mặt trong nền kinh tế. Khi luật giao dịch bằng tiền mặt ra đời sẽ giúp hạn chế thanh toán bằng tiền mặt trong nền kinh tế
và giảm đƣợc hoạt động kinh tế “ngầm”, lo ngại cơng chúng trong lĩnh vực phịng chống tham nhũng, rửa tiền, trốn thuế và các hoạt động phi pháp khác. Ngồi ra cịn tiết kiệm đƣợc chi phí in ấn, vận chuyển, bảo quản tiền đảm bảo an tồn tài sản Nhà nƣớc và cơng dân giúp cho hoạt động ngân hàng phù hợp với thông lệ quốc tế và có điều kiện để NHTM mở rộng hoạt động ở các nƣớc phát triển.
Hoàn thiện và nâng cao chất lƣợng hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng. Đây là hệ thống thanh tốn nịng cốt của nền kinh tế trong giai đoạn công nghệ thông tin phát triển hiện nay.
Phát triển thị trƣờng thẻ, phối hợp với cơ quan truyền thơng báo chí để tun truyền quảng bá sâu rộng cho đến nhiều tầng lớp dân cƣ. Xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất, trong giai đoạn hiện nay để tránh thất thoát trong đầu tƣ cơ sở hạ tầng thẻ, NHNN đóng vai trị là cơ quan chủ quản nhanh chóng định hƣớng và phối hợp với liên minh thẻ và các NHTM xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất, kết nối các hệ thống NHTM của các liên minh thẻ thành một hệ thống nhằm tăng khả năng tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Trên cơ sở nghiên cứu lý luận về nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL và thực trạng nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Vietcombank Phú Tài ở chƣơng 2, tác giả đã đề ra nhóm giải pháp trong chƣơng 3 bao gồm:
Thứ nhất, để có cơ sở đƣa ra những giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Vietcombank Phú Tài, chƣơng 3 đã trình bày định hƣớng phát triển chung của Vietcombank và định hƣớng mục tiêu nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Vietcombank Phú Tài đến năm 2020.
Thứ hai, dựa vào những hạn chế đã đƣợc tác giả phân tích ở chƣơng 2 và nguyên nhân của những hạn chế trong việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL của Vietcombank Phú Tài, tác giả đã đề xuất giải pháp về hồn thiện quy trình phục vụ hƣớng đến khách hàng; đẩy mạnh hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng; tăng cƣờng công tác tƣ vấn và hỗ trợ khách hàng; xây dựng nguồn nhân lực cho hoạt động ngân hàng bán lẻ; tiếp tục hồn thiện cơng nghệ, tăng tính an tồn, bảo
mật cho các giao dịch bán lẻ; tăng cƣờng phƣơng tiện hữu hình để tạo độ tin cậy đối với khách hàng. Đồng thời, tác giả cũng đƣa ra các kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam và NHNN nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL tốt nhất trong tƣơng lai.
KẾT LUẬN
Trong bối cảnh thị trƣờng tài chính khó khăn hiện nay thì phát triển ngân hàng bán lẻ đang trở thành mảng hoạt động kinh doanh tiềm năng và hứa hẹn mang lại nhiều lợi nhuận cho các NHTM. Nhƣng do các sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng gần giống nhau, dẫn đến sự cạnh tranh khốc liệt về phí, thậm chí có ngân hàng lỗ nặng trong mảng dịch vụ. Với tình tình đó thì cạnh tranh bằng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng không chỉ mang lại hiệu quả kinh doanh mà còn nâng cao vị thế, thƣơng hiệu cho các ngân hàng.
Hơn nữa, cùng với sự tham gia ngày càng nhiều của các ngân hàng thƣơng mại vào thị trƣờng NHBL, đặc biệt là các ngân hàng nƣớc ngồi có nhiều năm kinh nghiệm cũng nhƣ vƣợt trội về trình độ cơng nghệ, trình độ quản lý thì để có thể dành lợi thế trong cuộc cạnh trạnh này, Vietcombank nói chung và Vietcombank Phú Tài nói riêng cần phải tập trung các biện pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL. Vì vậy, đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – chi nhánh Phú Tài” nhằm mục đích phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Phú Tài và phân tích các nguồn lực tác động đến chất lƣợng dịch vụ, từ đó đề ra các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Phú Tài trong thời gian tới.
Trong q trình nghiên cứu, luận văn khơng tránh khỏi những thiếu sót và hạn chế cần đƣợc bổ sung. Rất mong nhận đƣợc sự tham gia đóng góp ý kiến, chỉnh sửa của q Thầy, Cơ giáo, các anh chị để nội dung luận văn đƣợc hoàn chỉnh hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1. Trần Thị Trâm Anh (2011), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam”, Luận văn thạc sỹ kinh tế,
Trƣờng Đại học Kinh tế, TP.HCM.
2. Phạm Thùy Giang, Bùi Đức Thọ (2010), “Vận dụng mơ hình SERVQUAL
trong đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam”, Tạp chí
Kinh tế phát triển số 162 (II), tr 84 -90
3. Trần Huy Hoàng (2010), “Quản trị ngân hàng thương mại”, NXB Lao động xã hội
4. Lê Văn Huy, Phạm Thị Thanh Thảo (2008), “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng”, Tạp chí ngân hàng (số 6), tr 23 – 29
5. Trần Đình Thiên (chủ biên) (2013), “Lịch sử ngân hàng thương mại cổ phần
ngoại thương Việt Nam 1963 – 2013”, NXB Chính trị quốc gia
6. Nguyễn Đình Thọ (2011), “Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh
doanh”, NXB Lao động xã hội
7. Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003), “Đo lường chất lượng dịch vụ khu vui chơi
giải trí ngồi trời tại Thành phố Hồ Chí Minh”, Đề tài cấp cơ sở Mã số CS
2003-19, Trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
8. Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại Thành phố Hồ Chí Minh”, Tạp chí
phát triển khoa học và cơng nghệ, tập 9, số 10.
9. Hoàng Trọng, Chu nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích dữ liệu với SPSS”, NXB Hồng Đức
10. Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Phú Tài, “Báo cáo
tổng kết các năm 2008, 2009, 2010, 2011, 2012”.
11. Cronin, J. J. & Taylor S. A. (1992), “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension”, Journal of Marketing, 56 (July), p. 55 -68
12. Deutsche Bank AG (2013), “Client satisfaction and customer loyalty: Building trust with Code of Values”
13. Lassar, W. M., C. Manolis & R. D. Winsor (2000), “Service quality perspective and satisfaction in private banking”, International Jounal on
bank Marketing, 18 (4), p.181 -199
14. Lewis. R. C., & Booms, B. H. (1983), “The marketing Aspects of Service Quality”, In Berry, L., Shostack, G., & Upah, G. (Eds.). Emerging
Perspectives on Service Marketing. Chicago, IL: American Marketing, p. 99 – 107
15. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L. (1988), “SERVQUAL: a multiple – item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Jounal of Retailing, 64 (1), Spring
16. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L. (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future reseach”, Jounal of
Marketing, 49, Fall
17. Wisniewski, M. (2001), “Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sector services”, Managing Service Quality, Vol.11, No.6: p. 380
- 388.
18. Zeithaml, Valarie (1987), “Defining and retailing price, perceived quality and perceived value”, Report No 87 – 101 Cambridge, MA, Marketing
PHỤ LỤC 1: MẪU PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT
PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Kính chào anh/chị!
Tơi là học viên cao học ngành Ngân hàng của Trƣờng Đại học Kinh tế TP.HCM. Hiện tôi đang thực hiện đề tài về “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Phú Tài” với mục đích nghiên cứu khoa học và thực hiện luận văn tốt nghiệp. Kính mong anh/chị vui lịng dành một ít thời gian để trả lời những câu hỏi dƣới đây bằng cách đánh dấu vào ơ thích hợp. Trong cuộc khảo sát này khơng có quan điểm đúng hay sai mà chỉ có câu trả lời phù hợp nhất với bản thân anh/chị. Ngƣời thực hiện xin cam kết đảm bảo tính riêng tƣ của anh/chị khi anh/chị tham gia vào nghiên cứu này.
Tất cả các quan điểm của anh/chị đều có giá trị cho nghiên cứu của tôi. Rất mong đƣợc sự cộng tác chân thành của anh/chị.
Xin chân thành cảm ơn anh/chị rất nhiều!
A. Thông tin khách hàng
1. Họ tên của anh/chị (nếu có thể):………………………………………….. 2. Giới tính: Nam Nữ
3. Độ tuổi: 18 – 29 tuổi 30 – 39 tuổi
40 – 49 tuổi Trên 50 tuổi
4. Hiện anh/chị đã và đang sử dụng những dịch vụ nào tại Vietcombank Phú Tài (có thể chọn nhiều hơn 1)?
Dịch vụ (DV) tiền gửi, tiết kiệm Dịch vụ tín dụng (vay vốn, bảo lãnh…)
DV thanh toán (chuyển tiền, thu chi hộ…) DV Thẻ ( ATM, VISA, MASTER…)
DV NH điện tử (phone banking, internet bank) Giao dịch mua bán ngoại tệ, vàng
DV thanh toán quốc tế, chuyển tiền du học DV khác………………………………
5. Để thực hiện các giao dịch ngân hàng, anh/chị thƣờng (có thể chọn nhiều hơn 1)
Đến ngân hàng trực tiếp thực hiện giao dịch Giao dịch qua Internet Banking
Giao dịch qua Phone Banking Giao dịch qua hệ thống máy ATM
6. Anh/chị đã sử dụng dịch vụ của ngân hàng Vietcombank Phú Tài trong bao lâu?
Dƣới 1 năm Từ 1 đến dƣới 2 năm
Từ 2 đến dƣới 3 năm Trên 3 năm
7. Anh/chị đã và đang giao dịch với bao nhiêu ngân hàng?
1 ngân hàng 2 ngân hàng
3 ngân hàng hơn 3 ngân hàng
Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình đối với các phát biểu sau về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank Phú Tài trong thời gian qua, bằng cách đánh dấu X vào một con số ở từng dịng.
Hồn tồn không đồng ý 1 Không đồng ý 2 Bình thƣờng 3 Đồng ý 4 Hồn tồn đồng ý 5
STT NỘI DUNG MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ
I SỰ TIN CẬY
1 Ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm đã cam kết 1 2 3 4 5 2 Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, khơng có sai sót 1 2 3 4 5 3 Ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng 1 2 3 4 5 4 Ngân hàng cung cấp thông tin đến cho anh/chị đầy đủ và kịp thời 1 2 3 4 5 5 Ngân hàng ln giữ chữ tín với anh/chị và xem quyền lợi của
anh/chị là trên hết 1 2 3 4 5
II TÍNH ĐÁP ỨNG
1 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ anh/chị 1 2 3 4 5 2 Nhân viên ngân hàng phản hồi tích cực các yêu cầu và thắc mắc
của anh/chị 1 2 3 4 5
3 Nhân viên ngân hàng giúp đỡ anh/chị tận tình, kịp thời giải quyết
thỏa đáng các khiếu nại của anh/chị 1 2 3 4 5 4 Nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và chính xác
ngay từ lần đầu 1 2 3 4 5
5 Ngân hàng áp dụng chính sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh
tranh và biểu phí giao dịch hợp lý 1 2 3 4 5
III NĂNG LỰC PHỤC VỤ
1 Nhân viên ngân hàng lịch thiệp, nhã nhặn hƣớng dẫn anh/chị các
thủ tục giao dịch chu đáo 1 2 3 4 5
2 Chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản,
thời gian giao dịch nhanh chóng 1 2 3 4 5
3 Nhân viên có trình độ chun mơn và thao tác nghiệp vụ tốt 1 2 3 4 5 4 Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết
cho anh/chị và tƣ vấn giải pháp tốt nhất cho anh/chị 1 2 3 4 5
IV SỰ ĐỒNG CẢM
1 Nhân viên ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến anh/chị 1 2 3 4 5 2 Anh/chị không phải chờ đợi lâu để đƣợc phục vụ 1 2 3 4 5 3 Nhân viên ngân hàng ln có thái độ niềm nở và ân cần với
anh/chị 1 2 3 4 5
4 Nhân viên ngân hàng hƣớng dẫn thủ tục cho anh/chị đầy đủ và dễ
hiểu 1 2 3 4 5
5 Nhân viên ngân hàng hiểu đƣợc những nhu cầu đặc biệt và lợi ích
của khách hàng 1 2 3 4 5
6 Các chƣơng trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng
của ngân hàng rất hấp dẫn và chu đáo 1 2 3 4 5
1 Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ, bố trí đẹp mắt 1 2 3 4 5 2 Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại 1 2 3 4 5 3 Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong phú và phù hợp 1 2 3 4 5 4 Ngân hàng có các chứng từ giao dịch rõ ràng, khơng có sai sót 1 2 3 4 5 5 Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch thiệp, gọn gàng và trông rất
chuyên nghiệp 1 2 3 4 5
6 Ngân hàng có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu về dịch vụ ngân
hàng rất đẹp và cuốn hút 1 2 3 4 5
VI ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1 Anh/chị hồn tồn hài lịng với chất lƣợng dịch vụ tại chi nhánh 1 2 3 4 5 2 Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ ngân hàng cho những ngƣời khác 1 2 3 4 5 3 Trong thời gian tới anh/chị vẫn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân
hàng tại chi nhánh 1 2 3 4 5
C. Đánh giá so sánh chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa các chi nhánh ngân hàng TMCP trên địa bàn Phú Tài (Vietcombank, Vietinbank, BIDV và Agribank) 1. Sự tin cậy vào quy trình thực hiện các dịch vụ ngân hàng (thực hiện dịch vụ chính xác, đúng quy trình và đúng thời hạn). Kém Bình thƣờng Tốt Rất tốt Agribank BIDV Vietinbank Vietcombank
2. Sự đáp ứng nhu cầu khách hàng (sự mong muốn và sẵn sàng đáp ứng những yêu cầu của khách hàng). Kém Bình thƣờng Tốt Rất tốt Agribank BIDV Vietinbank Vietcombank
3. Năng lực phục vụ của nhân viên (lịch thiệp, nhã nhặn, có trình độ chun mơn và thao tác nghiệp vụ tốt) Kém Bình thƣờng Tốt Rất tốt Agribank BIDV Vietinbank Vietcombank
4. Sự thấu hiểu và chăm sóc khách hàng (sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng).
Kém Bình thƣờng Tốt Rất tốt
Agribank