3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP
3.2.1.2. Đẩy mạnh hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng
Trong điều kiện cạnh tranh nhƣ hiện nay thì marketing là cơng cụ quan trọng để giúp ngân hàng nắm bắt đƣợc nhu cầu khách hàng, đồng thời đƣa đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ phù hợp. Hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng giúp khách hàng có thơng tin cập nhật về năng lực và uy tín của Vietcombank Phú Tài, tăng hiểu biết về dịch vụ NHBL mà Chi nhánh cung cấp, nắm đƣợc cách sử dụng và lợi ích của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Các hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng bao gồm:
+ Vietcombank Phú Tài cần hoàn thiện cơ sở dữ liệu về khách hàng của mình, thu thập và lƣu trữ thơng tin liên quan đến doanh nghiệp và cá nhân trong quá trình giao dịch với Vietcombank Phú Tài. Cơ sở dữ liệu này sẽ là nguồn thông tin đáng tin cậy giúp Vietcombank Phú Tài luôn “nhớ” đến khách hàng, có thể đáp ứng nhanh nhu cầu của từng khách hàng khác nhau và đƣa ra các chƣơng trình tăng cƣờng mối quan hệ hợp tác với khách hàng một cách hiệu quả nhất.
+ Tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng, trang bị, vận hành các phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng, các chƣơng trình tự động gửi tin nhắn, gửi thƣ, quà chúc mừng khách hàng trong những dịp đặc biệt nhƣ sinh nhật, lễ tết… Làm tốt công tác quản lý và chăm sóc khách hàng sẽ tạo cho khách hàng cảm giác đƣợc tôn trọng, đƣợc quan tâm và gần gũi. Đây là con đƣờng ngắn nhất để giữ chân đƣợc khách hàng và lôi kéo thêm đƣợc khách hàng mới từ chính những khách hàng cũ. Việc quan tâm tới khách hàng cũng là yếu tố trực tiếp tác động đến cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của Chi nhánh.
+ Xây dựng các chƣơng trình khách hàng thân thiết, thƣờng xuyên đƣa ra những chính sách ƣu đãi trong sử dụng dịch vụ đối với khách hàng bán lẻ có quan hệ lâu dài với Vietcombank Phú Tài. Ngoài ra, Chi nhánh phải thƣờng xuyên liên lạc với khách hàng để tạo dựng mối liên hệ thƣờng xuyên với khách hàng thông qua việc thực hiện đúng các chính sách đã cam kết, cập nhật và thông báo kịp thời các thông tin về quyền lợi, về chính sách… của ngân hàng cho khách hàng.
+ Đẩy mạnh công tác nghiên cứu, phân đoạn thị trƣờng, xác định thị trƣờng mục tiêu. Hiện nay các sản phẩm bán lẻ của ngân hàng đƣợc thiết lập để phục vụ cho đa số công chúng, nhƣng đối tƣợng khách hàng chính là tầng lớp ngƣời dân có thu nhập trung bình và thấp nhƣ cán bộ công nhân ở khu công nghiệp Phú Tài, những hộ sản xuất nhỏ và những hộ gia đình ở trên địa bàn Phú Tài, các huyện lân cận nhƣ An Nhơn, Phù Cát… Do đó, trong thời gian tới Chi nhánh cần tập trung nghiên cứu tìm hiểu nhu cầu của nhóm đối tƣợng khách hàng này để đề xuất với Hội sở đƣa ra các sản phẩm phù hợp.
+ Tăng cƣờng công tác tuyên truyền, giới thiệu trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng, quảng cáo trên đƣờng phố qua những băng rơn, áp phích về những tiện ích của các dịch vụ mà Vietcombank Phú Tài hiện đang cung cấp nhƣ tài khoản cá nhân, thẻ, chuyển tiền, các sản phẩm ngân hàng hiện đại… để đông đảo dân chúng hiểu biết về các dịch vụ ấy. Mỗi hình ảnh đặc trƣng cho từng loại sản phẩm phải đƣợc thể hiện một cách rõ nét, xuyên suốt trong tất cả các kênh thông tin đến khách hàng từ phong bì, giấy in sao kê, phiếu yêu cầu…
+ Không những sử dụng các kênh truyền thông trực tiếp với khách hàng mà Vietcombank Phú Tài cịn có thể ứng dụng nhiều hình thức khác nhau để tăng cƣờng mối quan hệ gắn bó với khách hàng nhƣ: Tham gia vào các sự kiện của doanh nghiệp (tổng kết hàng năm, tham dự vào các hoạt động xã hội, đồng tài trợ cùng với doanh nghiệp…); cá nhân hoá mối quan hệ, ban lãnh đạo tăng cƣờng những buổi gặp gỡ, trao đổi thông tin với khách hàng tạo nên sự ràng buộc thân thiết giữa khách hàng với ngân hàng; tổ chức các chƣơng trình giao lƣu thể thao, văn nghệ giữa CBCNV ngân hàng với doanh nghiệp. Tăng cƣờng liên kết với khách hàng qua việc ký kết các chƣơng trình hợp tác, đối tác chiến lƣợc… Vietcombank Phú Tài cần tạo dựng nền khách hàng vững chắc của mình thơng qua việc hợp tác, liên kết lâu dài với đội ngũ doanh nhân doanh nghiệp.
+ Thƣờng xuyên tổ chức thăm dị ý kiến khách hàng qua các hình thức trả lời bảng hỏi, tiếp xúc trực tiếp, tổ chức các buổi hội nghị khách hàng… để tìm hiểu nhu cầu, ý kiến của khách hàng từ đó có phƣơng pháp phục vụ hiệu quả, chỉnh sửa những điểm thiếu sót, phát triển những sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu khách hàng.
+ Đẩy mạnh công tác marketing nội bộ Vietcombank Phú Tài, cách nhanh nhất là giới thiệu đến toàn thể nhân viên của Chi nhánh về dịch vụ mới nhằm thay đổi sâu sắc nhận thức cán bộ nhân viên đối với sự sống còn của ngân hàng trong việc phát triển và nâng cao chất lƣợng sản phẩm mới, tăng hiểu biết về sản phẩm từ đó tăng tính chun nghiệp trong giới thiệu sản phẩm mới. Huấn luyện công tác marketing cho nhân viên vì đây sẽ là kênh quảng bá rất hiệu quả cho Vietcombank Phú Tài mà Chi nhánh không hề mất chi phí quảng cáo. Đồng thời cần giới thiệu sản phẩm cho đối tƣợng khách hàng đầy tiềm năng này, coi đó là những khách hàng cần chăm sóc nhƣ đối với khách hàng bên ngồi.