2.7.1. Thành công.
Các kênh giao dịch qua SMS và Internet giảm áp lực cho bộ phận giao dịch khi các lệnh chuyển tiền được khách hàng tự thực hiện, đặc biệt là giảm thời gian trả lời điện thoại gọi đến ngân hàng tra cứu số dư tài khoản.
Dịch vụ NHĐT nâng cao chất lượng dịch vụ tại CN7 khi cung cấp cho khách hàng một kênh giao dịch hiện đại và tiện lợi, giúp khách hàng chủ động trong giao dịch, tiết kiệm thời gian, chi phí, khiến khách hàng ngày càng tin tưởng, gắn bó với ngân hàng hơn và có cơ hội thu hút thêm khách hàng mới.
Dịch vụ NHĐT giúp CN7 giảm lượng khách hàng đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, giảm áp lực mở thêm điểm giao dịch và quầy giao dịch mới khi khách hàng ngày càng tăng lên, tiết kiệm được những chi phí liên quan khơng cần thiết như chi phí giấy tờ, chi phí trả lương cho nhân viên giao dịch.
Dịch vụ NHĐT cũng giúp CN7 quảng cáo cho các dịch vụ khác. Khi ngân hàng có chương trình khuyến mãi về tiền gửi, tiền vay, chuyển tiền, kiều hối... Những banner chạy trên giao diện của dịch vụ NHĐT trên Internet, tại ATM hoặc những tin nhắn gửi đến khách hàng qua dịch vụ SMS…giúp cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHĐT biết đến, tham gia nếu có nhu cầu hoặc giới thiệu cho bạn bè người thân, giúp chi nhánh tiết kiệm chi phí, quảng cáo tiếp thị.
2.7.2. Hạn chế và nguyên nhân.
Giao dịch qua SMS và Internet chủ yếu để vấn tin, ít giao dịch tài chính. Các dịch vụ ví điện tử, thu phí cầu đường khơng dừng ít phát triển, dịch vụ kiosk banking chưa phát triển.
CN7 hiện nay chưa có bộ phận chuyên trách về dịch vụ NHĐT, cán bộ làm nghiệp vụ này nằm rải rác ở các phịng ban, phải kiêm nhiệm nên chưa chun mơn hóa cao. Các dịch vụ NHĐT, các chương trình khuyến mãi thường được Hội sở triển khai về chi nhánh qua công văn và chi nhánh chưa có điều kiện tập huấn cụ thể đến từng nhân viên, nhiều cán bộ giao dịch trực tiếp còn chưa nắm rõ quy trình nghiệp vụ, tiện ích của dịch vụ, khơng chủ động giới thiệu dịch vụ với khách hàng, tư vấn cho khách hàng chưa kỹ. Các bộ phận khác thì hầu như khơng biết gì về sản phẩm dịch vụ NHĐT, khó tiếp thị, bán chéo sản phẩm cho khách hàng.
Phòng Tổng hợp Tiếp thị của CN7 chú trọng nhiều hơn vào báo cáo tổng hợp, chưa chủ động tiếp thị, thậm chí các chương trình quảng cáo, tiếp thị, khuyến mãi
Hội sở chính đưa về cũng khơng thực hiện đầy đủ, hoặc thực hiện qua loa, chiếu lệ. Cơng tác chăm sóc khách hàng chưa thực sự tốt.
Thiếu sự kết hợp nhịp nhàng giữa các phòng ban trong chi nhánh khi triển khai dịch vụ. Các phịng trực tiếp làm nghiệp vụ tự triển khai cơng văn từ Hội sở tùy theo nhu cầu thực tế ở phòng. Hoạt động tiếp thị thường đi sau và bị động.
Dịch vụ NHĐT chưa được ban lãnh đạo CN7 chú trọng. Mặc dù chỉ tiêu được giao về từng phòng và giao trực tiếp cho từng nhân viên, nhưng khi xét lương hàng tháng thì khơng tính chỉ tiêu này, khơng tạo động lực để chủ động tiếp thị và phát triển dịch vụ.
Việc chia sẻ phí giữa Hội sở và chi nhánh ở một số sản phẩm chưa hợp lý, ví dụ các loại phí SMS thường chia theo tỷ lệ: Hội sở 7 – Chi nhánh 3, không khuyến khích chi nhánh đẩy mạnh dịch vụ. Chi nhánh không phát triển dịch vụ theo chiều sâu mà chủ yếu chạy theo số lượng để hoàn thành chỉ tiêu được giao.