Cuối tháng 12/2011, Thủ tướng Chính phủ đã phê duyệt đề án đẩy mạnh thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011-2015, nhằm đa dạng hóa dịch vụ, đẩy mạnh ứng dụng cơng nghệ thanh tốn điện tử và chú trọng phát triển thanh tốn khơng dùng tiền mặt để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của nền kinh tế. Mục tiêu đến cuối năm 2015 là tăng mạnh số người dân được tiếp cận dịch vụ thanh toán, nâng tỷ lệ người dân có tài khoản ngân hàng lên 35-40%, (Đến tháng 3 năm 2011, tỷ lệ này là 20%), toàn thị trường có khoảng 250.000 POS được lắp đặt với trên 200 triệu giao dịch/năm.
Nhận thức được nhiệm vụ này, Vietinbank đã có những kế hoạch để góp phần thực hiện thành công đề án trên của Chính phủ và phát triển dịch vụ NHĐT của chính mình.
3.2.1. Hoạt động thu phí dịch vụ.
Dịch vụ thẻ: Tiếp tục đẩy mạnh các dịch vụ mũi nhọn, đang có thế mạnh của Vietinbank như dịch vụ thu phí cầu đường, thu viện phí, thu học phí tự động qua thẻ, phấn đấu đưa sản phẩm, dịch vụ thẻ Vietinbank chiếm thị phần dẫn đầu trên tất cả các mảng hoạt động kinh doanh thẻ. Xúc tiến thành lập Công ty Dịch vụ thẻ.
Dịch vụ kiều hối: Phát triển thêm các kênh chuyển tiền mới, đẩy mạnh triển khai các sản phẩm như chuyền tiền kiều hối online qua Internet, qua mobile banking. Cải tiến công nghệ để đảm bảo giao dịch kiều hối được xử lý tự động ở mức cao nhất đảm bảo nhanh chóng, an tồn và hiệu quả.
Dịch vụ thanh toán: Tiếp tục được cải thiện theo hướng đơn giản hóa thủ tục, nhanh gọn, thơng suốt nhưng vẫn đảm bảo an tồn, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, tạo thêm nhiều giá trị gia tăng cho khách hàng, hồn thiện và cập nhật các quy trình, quy định đối với các dịch vụ thanh toán, đảm bảo tuân thủ các quy định nội bộ và pháp luật hiện hành, nhưng vẫn linh hoạt nhằm giữ vững và thu hút thêm khách hàng.
Xây dựng bộ chỉ số đo lường và thành lập bộ phận giám sát chặt chẽ chất lượng phục vụ khách hàng trong toàn hệ thống; sớm triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM); hồn thiện và phát triển kênh dịch vụ chăm sóc khách hàng Contact Center hiện đại, tư vấn, nhanh chóng cung cấp thông tin chuẩn xác, thống nhất, để nâng cao chất lượng dịch vụ, quảng bá thương hiệu và uy tín của Vietinbank.
Chú trọng công tác đào tạo, đào tạo lại, sắp xếp lại cán bộ, đảm bảo các cán bộ nắm và hiểu rõ về sản phẩm và dịch vụ của Vietinbank và nhu cầu của khách hàng để nâng cao hiệu quả công tác tư vấn và phục vụ khách hàng, bố trí cán bộ chun trách theo dõi tình hình giao dịch của các khách hàng lớn để có biện pháp chăm sóc và xử lý kịp thời khi có biến động, chủ động xây dựng cơ chế giám sát dịch vụ của từng đơn vị.
3.2.3. Nâng cao năng lực quản trị rủi ro.
Mục tiêu chung là đảm bảo các đơn vị trong toàn hệ thống tuân thủ đúng quy trình, quy chế đã ban hành. Ngân hàng xây dựng văn hóa phịng ngừa rủi ro, chủ động làm chủ, quản trị, kiểm sốt và phịng ngừa rủi ro trong mọi hoạt động của đơn vị.
Rà sốt tồn bộ hệ thống quy định, quy chế, quy trình, đảm bảo sự chặt chẽ và phát huy tối ưu vai trò của các vịng giám sát độc lập theo thơng lệ quốc tế, đảm bảo tính tuân thủ trong mọi hoạt động, quá trình tác nghiệp. Đẩy nhanh tiến độ triển khai các module quản trị rủi ro để nâng cao năng lực quản trị rủi ro theo thơng lệ quốc tế.
3.2.4. Chuyển đổi mơ hình tổ chức, đổi mới cơ chế tiền lương và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. chất lượng nguồn nhân lực.
Tiếp tục đẩy nhanh tiến độ chuyển đổi mơ hình tổ chức, chun mơn hóa theo hướng hình thành các khối kinh doanh (bán buôn, bán lẻ), khối nguồn vốn (treasury), khối vận hành, khối hỗ trợ, khối quản lý rủi ro…theo thông lệ quốc tế. Tách biệt trách nhiệm giữa các bộ phận chuyên trách trong ngân hàng, đảm bảo sự giám sát chéo trong mọi hoạt động dịch vụ.
Tiếp tục cơ cấu lại, củng cố, kiện toàn nhân sự và chủ động xây dựng đội ngũ cán bộ quản lý các cấp và cán bộ nguồn, cán bộ chuyên mơn nghiệp vụ trên tồn hệ thống đáp ứng yêu cầu, nhiệm vụ kinh doanh trong tình hình mới. Bổ sung lao động có trình độ, chất lượng thơng qua cơng tác tuyển dụng tập trung, tìm kiếm cán bộ chủ chốt. Nâng cấp, triển khai thành cơng, có kết quả chương trình Quản lý cơng việc và chấm điểm và chương trình quản lý cán bộ Peoplesoft.
3.2.5. Chấn chỉnh, củng cố và phát triển mạng lưới.
Bên cạnh việc củng cố, kiện toàn, nâng cao chất lượng hoạt động của mạng lưới trong nước, Vietinbank tiếp tục đẩy mạnh hoạt động ra thị trường quốc tế. Tiếp theo thị trường Đức sẽ là các thị trường Anh, Cộng hòa Séc, Ba Lan và xa hơn nữa là các thị trường có nhiều tiềm năng ở Châu Mỹ, Châu Úc.
3.2.6. Nâng cấp cơng nghệ thơng tin và hiện đại hóa ngân hàng.
Tiếp tục đẩy nhanh tiến độ thực hiện chiến lược công nghệ thông tin 2010- 2015, các dự án hiện đại hóa trọng điểm theo đúng kế hoạch đã được phê duyệt (dự án thay thế core banking, triển khai hệ thống lớp giữa các hệ thống phần mềm khác…). Nâng cao chất lượng quản trị dự án, đảm bảo sự tuân thủ quy trình, quản lý xuyên suốt tổng thể dự án, đáp ứng về phạm vi, tiến độ, hiệu quả và ngân sách theo yêu cầu đối với các dự án Chiến lược công nghệ thông tin.
Tiếp tục nâng cấp hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin, hỗ trợ phát triển các sản phẩm dịch vụ mới với hàm lượng kỹ thuật cao, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Xây dựng chính sách Quản trị Chất lượng Dữ liệu, quán triệt tất cả các chi nhánh, bộ phận liên quan nghiêm túc tuân thủ nhằm đảm bảo chất lượng thông tin tin cậy phục vụ cho việc ra quyết định quản trị điều hành.
3.2.7. Đẩy mạnh công tác truyền thông và quảng bá thương hiệu.
Tiếp tục cải tổ tồn diện cơng tác thơng tin truyền thơng và phát triển thương hiệu. Xây dựng chiến lược truyền thông và phát triển thương hiệu tổng thể của Vietinbank. Chiến lược tổng thể phải nhất quán từ phương pháp truyền thông, phương tiện truyền thông, kế hoạch ngân sách để công tác truyền thơng nâng cao uy
tín, đưa thương hiệu Vietinbank đọng lại sâu sắc, lâu dài trong lòng cơng chúng, góp phần đẩy mạnh hoạt động kinh doanh, nâng cao thị phần của Vietinbank.