2.8. Khảo sát khách hàng sử dụng dịchvụ NHĐT
2.8.3. Phân tích nhân tố
Ở chương 1 tác giả đã dựa vào mơ hình lý thuyết và các nghiên cứu trước đó để chỉ định ra trước 8 nhân tố cho mơ hình nghiên cứu như ở sơ đồ 1.3.
Tiếp theo, phương pháp rút trích Principal với phép xoay Varimax sẽ được sử dụng để tối thiểu hóa số lượng biến có hệ số chuyển tải (factor loading) lớn tại cùng một nhân tố để tăng cường khả năng giải thích các nhân tố.
Hệ số KMO = 0,628 nằm trong khoảng thích hợp (từ 0,5 đến 1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố. Điều này có nghĩa là giả thuyết ma trận tương quan là ma trận đơn vị bị bác bỏ, tức là các biến phản ánh các khía cạnh khác nhau của một nhân tố có tương quan với nhau.
Bảng 2.11: Hệ số KMO
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .682
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 2937.284
df 190
Sig. .000
Phương pháp rút trích Principal rút ra được 4 nhân tố mới từ 8 nhân tố ban đầu. Bốn nhân tố mới này giải thích được 85,9% sự biến thiên của dữ liệu (bảng Total Variance Explained ở phụ lục 04).
Sau khi sử dụng pháp xoay Varimax, từ ma trận nhân tố xoay (Bảng Rotated Component Matrix ở phụ lục 04). Ta xác định lại 4 nhân tố mới với hệ số và tên như bảng 2.13.
Bảng 2.12: Ma trận nhân tố mới
Nhân tố
1 2 3 4
Nhân tố 1: Thuận tiện cảm nhận.
Thao tác sử dụng dịch vụ NHĐT rất đơn giản. 0.906 Học để sử dụng dịch vụ NHĐT rất dễ dàng. 0.802 Nhìn chung, dịch vụ NHĐT rất dễ sử dụng. 0.884 Tự mình sử dụng dịch vụ NHĐT mà khơng gặp khó
khăn gì. 0.822
Thấy thích sử dụng dịch vụ NHĐT. 0.816
Thấy thoải mái khi sử dụng dịch vụ NHĐT. 0.798
Nhân tố 2: Chuẩn mực chủ quan.
Sử dụng dịch vụ NHĐT vì thấy người khác sử dụng. 0.894 Sẽ được bạn bè, người thân giúp đỡ nếu gặp khó khăn
khi sử dụng dịch vụ NHĐT. 0.815
Sử dụng dịch vụ NHĐT vì bạn bè khuyên dùng 0.695 Có đủ thơng tin về cách thức sử dụng dịch vụ NHĐT. 0.545
Nhân tố 3: Sự tin cậy cảm nhận.
Pháp luật sẽ bảo vệ cho khách hàng khi sử dụng dịch
vụ NHĐT. 0.865
Tin vào công nghệ của dịch vụ NHĐT 0.787
Sẽ được ngân hàng hỗ trợ khi sử dụng dịch vụ NHĐT. 0.786
Thấy yên tâm khi sử dụng dịchvụ NHĐT 0.749
Nhân tố 4: Hữu ích cảm nhận.
việc.
Biết rõ lợi ích khi sử dụng dịch vụ NHĐT. 0.798 Sử dụng dịch vụ NHĐT giúp giao dịch mọi lúc, mọi
nơi 0.781
Sử dụng dịch vụ NHĐT giúp tiết kiệm thời gian giao
dịch.
0.647 Sau khi phân tích nhân tố, mơ hình nghiên cứu sẽ điều chỉnh như sau:
Sơ đồ 2.2: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh.
Nhóm nhân tố thứ nhất (ký hiệu là X1): Thuận tiện cảm nhận: Bao gồm 6
biến được nhập lại từ ba nhóm “thuận tiện cảm nhận”, “nhận thức về kiểm soát hành vi” và “thái độ” từ mơ hình ban đầu. Về mặt lý thuyết các khái niệm này là khác nhau, nhưng trên thực tế, khách hàng có xu hướng đồng nhất các yếu tố này tại nhân tố thứ nhất với hệ số chuyển tải cao nhất. Trong thực tế có thế giải thích các biến ở nhân tố này như sau: khi khách hàng cảm nhận việc sử dụng dịch vụ NHĐT là đơn giản thì họ cảm thấy tin tưởng rằng bản thân họ có thể sử dụng nó một cách dễ dàng và sẽ thấy thoải mái, thích thú khi sử dụng dịch vụ. Xuất phát từ đó sẽ hình thành ý định sử dụng dịch vụ. Các biến ở nhân tố “thái độ” tại mơ hình lý thuyết được nhập vào nhân tố thuận tiện cảm nhận để nghiên cứu như một biến độc lập.
Nhóm nhân tố thứ 2 (ký hiệu là X2): Chuẩn mực chủ quan: Gồm 4 biến từ
hai nhóm chuẩn mực của chủ thể và thơng tin về hệ thống ban đầu. Như vậy có thể Thuận tiện cảm nhận Chuẩn mực chủ quan Sự tin cậy cảm nhận Hữu ích cảm nhận Sử dụng dịch vụ Ý định sử dụng dịch vụ
giải thích rằng sự hiểu biết về dịch vụ, tác động của bạn bè người thân ảnh hưởng đến quan điểm khách hàng về ý định sử dụng dịch vụ.
Nhóm nhân tố thứ 3 (ký hiệu là X3): Sự tin cậy cảm nhận: Gồm 4 biến gộp
từ hai nhóm rủi ro cảm nhận và nhận thức về kiểm sốt hành vi từ mơ hình nghiên cứu đề nghị. Điều này được giải thích rằng khách hàng cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ nếu tin vào ngân hàng cung cấp dịch vụ và sự bảo vệ của pháp luật đối với họ.
Nhóm nhân tố thứ 4 (ký hiệu là X4): Hữu ích cảm nhận: Gồm 4 biến nhập
từ hai nhóm hữu ích cảm nhận và thơng tin về hệ thống. Tức là khách hàng cảm thấy có lợi khi sử dụng dịch vụ khi cảm nhận được hiệu quả mà dịch vụ mang lại.
Biến phụ thuộc (ký hiệu là Y): Ý định sử dụng dịch vụ NHĐT. 2.8.4. Phân tích hồi quy.
2.8.4.1. Mơ hình hồi quy, các ký hiệu và giả định.
Sauk hi đã xác định được 4 nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT như trên, tiếp theo mơ hình hồi quy bội sẽ được sử dụng để đánh giá tác động của 4 nhóm yếu tố trên đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng. Mơ hình có dạng như sau:
Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4
Các biến Xi (i = 1,2,3,4) là bốn nhân tố mới sau khi rút trích trong mơ hình nghiên cứu điều chỉnh nêu trên.
Các hệ số βk là hệ số hồi quy riêng phần (partial regresstion coefficients). Giả định là khơng có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập. Nghĩa là trong các biến X1, X2, X3, X4 khơng có biến nào tương quan với nhau hay khơng có biến nào được biểu thị dưới dạng tổ hợp tuyến tính của các biến cịn lại.
2.8.4.2. Xây dựng mơ hình.
2.8.4.2.1. Xem xét ma trận hệ số tương quan.
Ma trận hê số tương quan cho thấy tương quan giữa biến phụ thuộc “Ý định sử dụng dịch vụ” và các biến độc lập khá lớn (bảng 2.14). Chỉ có biến “chuẩn mực chủ quan” có giá trị nhỏ hơn 0,5 cịn tất cả các biến đều có giá trị lớn hơn 0,5. Như vậy
là tất cả các biến độc lập đều có tương quan với biến phụ thuộc. Hệ số tương quan giữa các biến độc lập là có nhưng thấp và được dự đốn là không thể gây ra hiện tượng đa cộng tuyến (sẽ đo lượng cụ thể hiện tượng này ở phần tiếp theo).
Bảng 2.13. Ma trận hệ số tương quan Correlations Thuan tien cam nhan Chuan muc chu quan
Su tin cay cam nhan
Huu ich cam nhan
Y dinh su dung
Thuan tien cam nhan Pearson Correlation 1 .288 ** .301** .331** . 671** Sig. (1-tailed) .000 .000 .000 .000 N 217 217 217 217 217
Chuan muc chu quan Pearson Correlation .288 ** 1 .246** .203** .4 78** Sig. (1-tailed) .000 .000 .000 .000 N 217 217 217 217 217
Su tin cay cam nhan Pearson Correlation .301 ** .246** 1 .250** .722** Sig. (1-tailed) .000 .000 .000 .000 N 217 217 217 217 217
Huu ich cam nhan
Pearson Correlation .331 ** .203** .250** 1 . 691** Sig. (1-tailed) .000 .000 .000 .000 N 217 217 217 217 217 Y dinh su dung Pearson Correlation . 671 ** .4 78** . 722** . 691** 1 Sig. (1-tailed) .000 .000 .000 .000 N 217 217 217 217 217 **. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).
2.8.4.2.2. Đánh giá sự phù hợp của mơ hình.
Hệ số R2 điều chỉnh của mơ hình là 0,734 (bảng 2.15) cho thấy độ phù hợp của mơ hình là 73,4 % tức là 73,4% sự biến thiên của biến phụ thuộc “ý định sử dụng dịch vụ” được giải thích bởi bốn biến độc lập của mơ hình nêu trên.
Bảng 2.14. Tóm tắt mơ hình.
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .778a .752 .734 .14781
a. Predictors: (Constant), Huu ich cam nhan, Su tin cay cam nhan, Chuan muc chu quan, Thuan tien cam nhan
2.8.4.2.3. Kiểm định sự phù hợp của mô hình.
Giá trị sig rất nhỏ (bảng 2.16) cho thấy rất an toàn khi bác bỏ giả thuyết Ho: β1 = β2 = β3 = β4 =0 (tất cả các hệ số hồi quy đều bằng 0). Có nghĩa là kết hợp của các biến hiện có trong mơ hình có thể giải thích được sự thay đổi của biến phụ thuộc Y, tức là mơ hình ta xây dựng phù hợp với tập dữ liệu.
Bảng 2.15: Phân tích phương sai (ANOVA).
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 373.253 4 61.063 32.897 .000b Residual 144.632 212 3.022
Total 517.885 216 a. Dependent Variable: Y dinh su dung
b. Predictors: (Constant), Huu ich cam nhan, Su tin cay cam nhan, Chuan muc chu quan, Thuan tien cam nhan
2.8.4.2.4. Đo lường đa cộng tuyến
Kết quả đo lường đa cộng tuyến (Collinearity Statistics) thể hiện ở hai cột cuối cùng trong bảng 2.17. Độ chấp nhận của biến (Tolerance) khá lớn (nhỏ nhất là 75,2%) và hệ số phóng đại phương sai (VIF) rất nhỏ (tất cả đều nhỏ hơn 2) cho thấy khơng có dấu hiệu của đa cộng tuyến. (Quy tắc là khi VIF vượt quá 10 đó là dấu hiệu của đa cộng tuyến)
2.8.4.3. Kết quả hồi quy.
Sau khi thực hiện các bước phân tích và kiểm định sự phù hợp của mơ hình ở trên, ta thấy mơ hình khơng vi phạm các giả định và có mức độ phù hợp khá cao. Kết quả phân tích tương quan cho thấy các biến độc lập và biến phụ thuộc có tương quan chặt chẽ. Tiếp theo ta sẽ phân tích kết quả hồi quy để xem xét thực sự chúng có mối nhân quả hay khơng.
Bảng 2.16: Tóm tắt kết quả hồi quy. Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1
(Constant) 3.616 .084 19.686 .000
Thuan tien cam nhan .460 .026 .376 2.282 .000 .752 1.329 Chuan muc chu quan .122 .023 .105 2.740 .000 .800 1.251 Su tin cay cam nhan .157 .019 .278 2.156 .001 .977 1.023 Huu ich cam nhan .411 .025 .331 2.435 .000 .886 1.129 a. Dependent Variable: Y dinh su dung
Kết quả hồi quy ở bảng 2.17 cho thấy 4 biến độc lập đều có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT ở mức ý nghĩa rất cao (giá trị sig cao nhất là 0.01 tức là sai số cao nhất là 1%).
Như vậy hàm hồi quy ban đầu có thể viết dưới dạng sau:
Y= 3,616 + 0,460X1 + 0,122X2 + 0,157X3 + 0,411X4
Hoặc viết đầy đủ là:
Ý định sử dụng dịch vụ NHĐT = 3,616 + 0,460 Mức độ thuận tiện + 0,411 Hữu ích cảm nhận + 0,157 Mức độ tin cậy + 0,122 Chuẩn mực chủ quan.
Như vậy xếp theo thứ tự quan trọng của các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thì mức độ thuận tiện được xếp thứ nhất, hữu ích cảm nhận đứng thứ hai, tiếp theo là chuẩn mực chủ quan và mức độ tin cậy.
2.8.5. Phân tích phương sai.
Phương pháp phân tích phương sai (Analysis of variance –ANOVA) được sử dụng để xem xét sự tác động của 4 biến nhân khẩu học là độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, trình độ đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT. Ngoài ra, phương pháp này cũng dùng để so sánh sự khác biệt về ý định sử dụng dịch vụ NHĐT giữa hai nhóm đối tượng đã từng, hoặc từng mua hàng qua mạng Internet (biến thứ 5) đặt tên là sự hiểu biết về thương mại điện tử.
Các bảng kết quả thứ hai của mỗi biến (bảng Test of Homogeneity of Variances) ở bảng kết quả phân tích phương sai (phụ lục 05) ta thấy có 4 biến có giá
trị sig lớn hơn 0,05 là độ tuổi (sig = 0,248), thu nhập (sig = 0,172), trình độ (sig = 0,013), sự hiểu biết về thương mại điện tử (sig = 0,096) cho thấy giả thuyết H0 giả định về phương sai tổng thể giữa các nhóm khách hàng bằng nhau khơng bị bác bỏ (tức là được chấp nhận) ở các biến: độ tuổi, thu nhập, trình độ, sự hiểu biết về thương mại điện tử.
Kết quả phân tích ANOVA (bảng thứ 3– ANOVA ở phụ lục 05) ở 4 biến có giả thuyết H0 được chấp nhận ở trên đều có giá trị sig = 0 (< 0,05) cho thấy sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về ý định sử dụng dịch vụ dịch vụ giữa 4 nhóm người có độ tuổi khác nhau và thu nhập khác nhau, giữa 3 nhóm người có trình độ khác nhau. Ngồi ra, ý định sử dụng dịch vụ NHĐT giữa những người có hiểu biết về thương mại điện tử và những người chưa hiểu biết về thương mại điện tử cũng khác nhau. Bảng thống kê mô tả (bảng thứ nhất – Descriptives ở phụ lục 05) cho thấy, nhìn chung độ tuổi càng cao thì ý định sử dụng dịch vụ NHĐT có vẻ giảm dần. Thu nhập càng cao, trình độ càng cao thì ý định sử dụng dịch vụ NHĐT càng tăng lên. Những người có kinh nghiệm về thương mại điện tử có ý định sử dụng dịch vụ NHĐT cao hơn những người chưa có kinh nghiệm. Điều này cũng hồn tồn phù hợp với thực tế.
Kết luận chương 2.
Chương 2 trình bày sự hình thành và phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam, tại Vietinbank và thực trạng phát triển dịch vụ này tại CN7 đồng thời đưa ra một số nhận xét, đánh giá về thành công và hạn chế của CN7 trong việc phát triển các dịch vụ NHĐT, phân tích nguyên nhân của hạn chế.
Kết quả nghiên cứu định lượng cho thấy 73,4 % sự biến thiên của biến “ý định sử dụng dịch vụ NHĐT” được giải thích bởi các nhân tố: Mức độ thuận tiện,
chuẩn mực chủ quan, mức độ tin cậy và hữu ích cảm nhận.
Từ thực trạng và kết quả nghiên cứu định lượng, chương 3 sẽ đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm đẩy mạnh dịch vụ NHĐT tại CN7.
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆN NAM CHI NHÁNH 7.
3.1. Chiến lƣợc phát triển của Vietinbank.
Chiến lược chung của Vietinbank trong những năm tiếp theo là tiếp tục đẩy mạnh cổ phần hóa, tăng vốn chủ sở hữu nhằm đảm bảo an toàn hoạt động kinh doanh, đồng thời tập trung tái cấu trúc toàn diện ngân hàng theo hướng hiện đại hóa, nâng cao năng lực cạnh tranh. Tiếp tục đầu tư cơng nghệ hiện đại, chuẩn hóa tồn diện hoạt động quản trị điều hành, sản phẩm dịch vụ, cơ chế quy chế, từng bước hội nhập quốc tế để giá trị thương hiệu Vietinbank được nâng cao trên cả thị trường trong nước và quốc tế, nhằm thực hiện mục tiêu tầm nhìn đến năm 2015 là trở thành tập đồn tài chính ngân hàng hiện đại, hiệu quả và chủ lực của nền kinh tế. Sau đây là ba chiến lược liên quan trực tiếp đến việc phát triển dịch vụ NHĐT tại Vietinbank.
3.1.1. Chiến lược dịch vụ.
Đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng có thu phí, xác định nhóm dịch vụ mũi nhọn để tập trung phát triển.
Dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại để phát triển dịch vụ, lấy độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng làm định hướng phát triển.
3.1.2. Chiến lược nguồn nhân lực.
Tiêu chuẩn hóa nguồn nhân lực, tăng cường đào tạo nhằm năng cao năng lực, trình độ của cán bộ.
Đổi mới và hoàn thiện cơ chế sử dụng lao động và cơ chế trả lương. Xây dựng đội ngũ cán bộ có năng lực và chuyên nghiệp.
Quán triệt thực hiện Quy chế Nội quy lao động và Văn hóa Doanh nghiệp.
3.1.3. Chiến lược cơng nghệ.
Xem ứng dụng công nghệ thông tin là yếu tố then chốt, hỗ trợ mọi hoạt động phát triển kinh doanh.
Xây dựng hệ thống công nghệ thông tin đồng bộ, hiện đại, an toàn, có tính thống nhất, tích hợp ổn định cao.
3.2. Các kế hoạch phát triển của Vietinbank liên quan đến dịch vụ NHĐT.
Cuối tháng 12/2011, Thủ tướng Chính phủ đã phê duyệt đề án đẩy mạnh thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011-2015, nhằm đa dạng hóa dịch vụ, đẩy mạnh ứng dụng cơng nghệ thanh tốn điện tử và chú trọng phát triển thanh tốn khơng dùng tiền mặt để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của nền kinh tế. Mục tiêu đến cuối năm 2015 là tăng mạnh số người dân được tiếp cận dịch vụ thanh tốn, nâng tỷ lệ người dân có tài khoản ngân hàng lên 35-40%, (Đến tháng 3 năm 2011, tỷ lệ này là 20%), tồn thị trường có khoảng 250.000 POS được lắp đặt với trên 200 triệu giao dịch/năm.
Nhận thức được nhiệm vụ này, Vietinbank đã có những kế hoạch để góp phần thực hiện thành công đề án trên của Chính phủ và phát triển dịch vụ NHĐT của chính mình.
3.2.1. Hoạt động thu phí dịch vụ.
Dịch vụ thẻ: Tiếp tục đẩy mạnh các dịch vụ mũi nhọn, đang có thế mạnh của