3.3. Các giải pháp phát triển dịchvụ NHĐT tại Vietinbank CN7
3.3.5. Giải pháp nâng cao nhận thức của khách hàng về dịchvụ NHĐT
Dịch vụ NHĐT rất mới so với lịch sử lâu đời của ngành ngân hàng mà hiện nay nhân loại còn đang trong quá trình khám phá và thử nghiệm, nhất là ở Việt Nam, mới chỉ du nhập khoảng 10 năm gần đây. Khách hàng sử dụng và cảm thấy thích thú về những tiện ích hiện đại, nhưng cũng hoang mang khi nghe nói về các rủi ro liên quan. Thực tế cho thấy, khách hàng lớn tuổi thường khơng thích các dịch vụ này, vì cho rằng nó rất mơ hồ, quá phức tạp và quá rủi ro, họ thích những gì có
thể nhìn thấy cụ thể như tiền mặt, chứng từ giấy, chữ ký, dấu đỏ… Họ càng dị ứng với các thao tác phức tạp trên bàn phím, họ dễ quên mật khẩu và thường ghi lại vào sổ tay, vơ tình rơi vào rủi ro lộ mật khẩu. Ở một thái cực khác, các khách hàng trẻ tuổi, u thích cơng nghệ sử dụng chúng vì tị mị, thích khám phá hoặc vì muốn chứng tỏ sự hiện đại của mình, sử dụng một cách cảm tính mà quên đi những nguyên tắc bảo mật cơ bản dễ dẫn đến rủi ro.
Chính vì thế, việc tun truyền, nâng cao hiểu biết của khách hàng về dịch vụ NHĐT là cần thiết, để khách hàng có nhận thức đúng đắn về dịch vụ NHĐT, không quá thận trọng hoặc quá chủ quan khi sử dụng dịch vụ. Thực hiện điều này là một q trình và ngân hàng phải có chiến lược dài hạn.
Chi nhánh nên tổ chức các hội nghị khách hàng để giới thiệu, quảng bá, hướng dẫn chi tiết về dịch vụ NHĐT. Việc giới thiệu dịch vụ phải trên tinh thần trung thực, thẳng thắn và cởi mở, không áp đặt, không đưa ra những câu trả lời khơng chính xác, khơng quảng cáo thái quá, không hứa những điều mà ngân hàng chưa hoặc không thể làm. Ngân hàng đưa ra những lợi ích khi khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, đồng thời cũng khuyến cáo khách hàng về những rủi ro có thể gặp phải, những rủi ro mà ngân hàng có thể kiểm sốt, những rủi ro mà ngân hàng khơng thể kiểm soát trực tiếp, cách thức phịng ngừa rủi ro, giúp khách hàng có một cái nhìn tồn diện và đúng đắn về dịch vụ NHĐT, không cực đoan, chung chung hoặc phiến diện. Ngân hàng tư vấn cho khách hàng lựa chọn các loại hình NHĐT thích hợp với độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ và mức độ chấp nhận rủi ro của họ, trên cơ sở đó tạo niềm tin, thay đổi thói quen và tư duy của khách hàng, hướng họ chủ động tìm hiểu và tiếp cận dịch vụ NHĐT, sử dụng nó một cách hợp lý để làm cho cuộc sống văn minh và tiện nghi hơn.
Ngoài những buổi hội nghị khách hàng, việc tư vấn, giới thiệu cho khách hàng phải diễn ra hàng ngày, lặp đi lặp lại và bắt đầu từ những tiện ích đơn giản. Mỗi ngày một thông tin, dần dần khách hàng sẽ tự nhận thức và hình thành thói quen sử dụng.
Các tờ rơi, băng rôn giới thiệu, quảng cáo sản phẩm dịch vụ NHĐT nên treo ở chỗ bắt mắt, dễ nhìn hoặc có thể đưa trực tiếp cho từng khách hàng khi vào giao dịch tại chi nhánh. Tạo sự chú ý, thu hút khách hàng quan tâm tìm hiểu và sử dụng dịch vụ.