3.3. Các giải pháp phát triển dịchvụ NHĐT tại Vietinbank CN7
3.3.3. Giải pháp hồn thiện cơng tác Marketing tại chi nhánh
Hiện nay tại CN7, Phòng Tổng hợp Tiếp thị thường chỉ tập trung vào báo cáo, tổng hợp, cơng tác tiếp thị ít được chú trọng. Nhiệm vụ tiếp thị thực chất được đẩy về các phịng chun mơn nghiệp vụ khác thơng qua việc giao chỉ tiêu hàng tháng, hàng năm. Phòng Tổng hợp Tiếp thị chỉ làm đầu mối phân phối chỉ tiêu cho các phịng ban khác, khơng làm cơng tác tiếp thị trực tiếp. Để phát triển dịch vụ NHĐT, CN7 cần có lộ trình phát triển và hồn thiện cơng tác marketing tại chi nhánh.
Trước hết, cần lập ra danh sách khách hàng mục tiêu của dịch vụ NHĐT bằng cách rà soát lại tất cả các khách hàng đã từng giao dịch với chi nhánh trong quá khứ, hoặc những khách hàng đang giao dịch tại chi nhánh ở những mảng dịch vụ khác, lọc ra những khách hàng có nhiều khả năng sử dụng và lên kế hoạch tiếp thị dịch vụ NHĐT. Sau đó có thể mở rộng ra những đối tượng tiềm năng khác trên địa bàn bằng cách tiếp cận đến các công ty, trường học, bệnh viện…
Tiếp theo là xây dựng chính sách khách hàng, phân loại khách hàng, có các chính sách ưu tiên, cộng điểm cho khách hàng thân thiết. Có các chương trình tri ân nhân dịp lễ tết. Thường xuyên quan tâm, theo dõi để nhận biết nhu cầu, nguyện vọng của họ, sớm nhận biết những khách hàng có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của những ngân hàng khác, tìm hiểu ngun nhân để tư vấn, chăm sóc, đáp ứng nhu cầu để giữ chân họ.
Tại các Phòng Khách hàng Doanh nghiệp, Khách hàng Cá nhân, Kế tốn, các phịng giao dịch nên tách biệt phần việc tiếp xúc với khách hàng và việc xử lý giao dịch trên máy. Giao cho một số người chuyên tiếp xúc, hướng dẫn và giải đáp thắc mắc cho khách hàng. Hiện nay giao dịch viên vừa chịu áp lực khi thao tác trên các phần mềm máy tính, vừa tiếp khách hàng khiến họ bị phân tâm dẫn đến công tác tiếp thị, giới thiệu sản phẩm không đầy đủ, hướng dẫn khách hàng chưa chu đáo, đồng thời bị lỗi tác nghiệp khi đăng nhập thông tin.
Trong dài hạn, để dịch vụ NHĐT phát triển bền vững, chi nhánh nên thành lập một phòng chuyên trách về dịch vụ NHĐT. Phòng này sẽ hoạt động tập trung, không phải kiêm nhiệm các công tác khác và giải quyết tất cả các vấn đề liên quan đến dịch vụ này từ chuyên môn nghiệp vụ cho đến quảng cáo, tiếp thị. Điều này giúp cán bộ nghiệp vụ có thời gian nghiên cứu, học hỏi, nâng cao kỹ năng, kịp thời cập nhật các thay đổi cơng nghệ, tìm hiểu các đối thủ cạnh tranh, mở rộng dịch vụ, thu hút khách hàng, chủ động khuyến mãi, tiếp thị khách hàng, là đầu mối triển khai các dịch vụ mới đến các phòng ban khác.
Đầu tư chiều sâu vào bộ phận này, nhất là đối với cán bộ tư vấn và giải quyết khiếu nại. Đội ngũ này phải có chun mơn cao, giàu kinh nghiệm, có kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý tình huống tốt, được trang bị phương tiện hiện đại để có thể tư vấn, giải quyết nhanh chóng những thắc mắc, khiếu kiện, khó khăn, vướng mắc của khách hàng một cách chính xác và hiệu quả nhất. Kinh nghiệm cho thấy, khi khách hàng gặp khó khăn, nếu được ngân hàng giúp đỡ nhiệt tình và chu đáo, họ sẽ gắn bó rất lâu với ngân hàng đó.