3.3. Các giải pháp phát triển dịchvụ NHĐT tại Vietinbank CN7
3.3.2. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực
Mặc dù dịch vụ NHĐT có hàm lượng cơng nghệ cao nhưng con người vẫn là khởi đầu của mọi hoạt động. Con người sáng tạo ra công nghệ và điều hành các cơng nghệ đó.
Dịch vụ NHĐT địi hỏi nhân viên ngồi những kiến thức chuyên ngành, am hiểu ngoại ngữ, phải nhanh nhạy nắm bắt cơng nghệ hiện đại và có khả năng giới thiệu, hướng dẫn, giải thích cho khách hàng, vì đây thường là những nghiệp vụ mới, thao tác nhiều, khá phức tạp và khách hàng phải tự làm. Tuy nhiên, từ trước tới nay tại CN7, các cán bộ làm cơng tác này chưa được coi trọng vì cho rằng cơng việc này chỉ là phụ. Họ thường phải kiêm nhiệm và ngồi ra cịn gánh chịu bao nhiêu chỉ tiêu khác. Do tính đặc thù, dịch vụ NHĐT thường xuyên thay đổi, cải tiến các tính năng,
thay đổi tiện ích, ln có các sản phẩm, các chương trình quảng cáo, khuyến mãi mới. Tuy nhiên, do định biên lao động quá sát, nên các cán bộ chuyên trách thường không được tham dự các chương trình đào tạo, tập huấn mà phải tự nghiên cứu văn bản để thực hiện. Các phòng nghiệp vụ khác càng ít biết, ít đọc các văn bản khơng liên quan tới nghiệp vụ của họ. Hơn nữa, việc xét lương, thưởng thường không căn cứ vào chỉ tiêu này nên khơng khuyến khích nhân viên chủ động tìm hiểu và phát triển dịch vụ.
Để dịch vụ NHĐT phát triển, CN7 nên áp dụng các giải pháp về nhân sự như sau:
- Bố trí đủ nhân sự để tạo điều kiện cho các nhân viên chuyên trách về dịch vụ NHĐT tham gia các lớp học chuyên sâu về dịch vụ này nhằm nâng cao kiến thức chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống…Trong khi chờ đợi Call center với các đường dây nóng hướng dẫn thao tác cho khách hàng, cán bộ nghiệp vụ tại chi nhánh và các phòng giao dịch phải đảm nhận công việc này. Khi họ phải theo khách hàng ra tận trạm ATM để hướng dẫn cụ thể, khách hàng khác phải đợi họ trở lại quầy để được giải quyết yêu cầu. Ngay cả khi đã có Call center họ vẫn phải đi ra trạm ATM để lấy thẻ bị nuốt trả lại cho khách hàng.
- Đối tượng khách hàng tiềm năng của dịch vụ NHĐT rất nhiều bao gồm tất các khách hàng vay vốn, các khách hàng gửi tiết kiệm, các chủ doanh nghiệp, các khách hàng vãng lai…đều có thể trở thành chủ thẻ ATM, thẻ TDQT, đăng ký dịch vụ SMS banking, Internet banking...Chính vì thế, muốn dịch vụ NHĐT thành cơng thì khơng thể chỉ dựa vào số ít cán bộ chuyên trách mà việc bán chéo sản phẩm của các bộ phận khác đối với loại hình này là cực kỳ quan trọng. Do đó, chi nhánh nên thường xuyên mở các lớp đào tạo cho tất cả các nhân viên mỗi khi có sản phẩm hoặc chương trình khuyến mãi mới, khuyến khích chính các nhân viên tham gia sử dụng dịch vụ, để hiểu rõ về sản phẩm, giới thiệu và tư vấn cho khách hàng. Có thể tổ chức dưới hình thức trị chơi hoặc kết hợp với các hoạt động đoàn thể để thu hút nhiều người tham gia.
- Nên có chế độ đãi ngộ công bằng và hợp lý về lương, thưởng cho cán bộ nghiệp vụ NHĐT. Khuyến khích tất cả nhân viên hoàn thành chỉ tiêu được giao bằng cách đưa chỉ tiêu này vào tiêu chí xét lương kinh doanh hàng tháng.
- Trong dài hạn, chi nhánh cần xây dựng chiến lược đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. Trên cơ sở sắp xếp, định biên lại lao động trong toàn hệ thống để có kế hoạch đào tạo, tuyển dụng, phát triển nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu trước mắt và lâu dài cho hoạt động của các ngân hàng nói chung và hoạt động của dịch vụ NHĐT nói riêng.
Trước hết tập trung quy hoạch, đào tạo đội ngũ cán bộ quản lý chủ chốt tại chi nhánh, đào tạo nâng cao chuyên sâu cho đội ngũ cán bộ chuyên môn nghiệp vụ chủ yếu của dịch vụ NHĐT đạt tiêu chuẩn trình độ các ngân hàng nước ngồi đóng tại Việt Nam và các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới. Bên cạnh các khóa đào tạo nội bộ, chi nhánh cũng nên tạo điều kiện cho nhân viên tham gia các khóa học bên ngồi để học hỏi kinh nghiệm từ các tổ chức khác, cử nhân viên đi khảo sát thực tế dịch vụ NHĐT tại các ngân hàng bạn để tìm hiểu, so sánh, học hỏi, cập nhật cơng nghệ mới, áp dụng vào việc phát triển dịch vụ của chi nhánh, nâng cao năng lực cạnh tranh. Việc này thường do Hội sở chính đảm nhận, tiếc là sau các chuyến học tập, tham quan nước ngoài về, chưa hề phổ biến lại kết quả chuyến đi để đúc kết thành bài học kinh nghiệm
Có chính sách giữ chân và thu hút người tài thơng qua chính sách đãi ngộ như lương, thưởng, phương tiện đi lại, tài trợ đào tạo, du lịch, giải trí, tạo môi trường làm việc tốt, được tơn trọng, ghi nhận đóng góp…Sử dụng đúng người, đúng việc, trả lương hợp lý, cơng bằng.
Hàng năm rà sốt lại số lượng và chất lượng nguồn nhân sự, đánh giá mức độ hài lịng của nhân viên, nhanh chóng nằm bắt sự biến động về nhân sự, nhằm phát hiện những khiếm khuyết để có kế hoạch tuyển dụng, đào tạo, sắp sếp lại lao động và hoàn thiện đội ngũ nhân sự phù hợp với nhu cầu phát triển của chi nhánh trong tương lai.
Dịch vụ NHĐT thay đổi liên tục và rất nhanh tạo nên nhu cầu bức xúc phải đào tạo và đào tạo lại nhân sự để cập nhật kiến thức và kỹ năng chuyên môn theo nhịp tiến của công nghệ.