CHƢƠNG 2 : THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHI PHÍ CHẤT LƢỢNG
2.1 Giới thiệu về công ty TNHH Guyomarc'h Việt Nam và hệ thống quản lý chất
2.1.5 Hệ thống quản lý chất lƣợng tại công ty
2.1.5.1 Về chính sách chất lƣợng tại cơng ty
Thuộc tập đồn INVIVO VN, cơng ty GUYOMARC'H cũng dựa trên những triết lý hoạt động của tập đoàn. Mỗi thành viên trong cơng ty ln có trách nhiệm tơn trọng và duy trì những điều cơ bản nhƣ:
Thỏa mãn khách hàng: tông trọng yêu cầu của khách hàng về sự đều đặn và ổn định
chất lƣợng của sản phẩm, dịch vụ, khả năng truy xuất nguồn gốc.
Quản lý: củng cố nguồn nhân lực thông qua đào tạo và bồi dƣỡng nhân viên, mỗi nhân
viên đều đƣợc khuyến khích đƣa ra những đề nghị nhằm cải thiện hệ thống chất lƣợng cơng ty.
An tồn: đảm bảo an toàn cho ngƣời và phƣơng tiện lao động bằng cách thƣờng xuyên
cải tiến trong lĩnh vực này.
Hiệu suất nhà máy: quan tâm thƣờng xuyên đến khả năng làm chủ hồn tồn quy trình
sản xuất, đảm bảo lợi ích kinh tế làm nền tảng cho sự tồn tại lâu bền của nhà máy. Công ty đã triển khai và áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lƣợng và đã đƣợc công nhận đối với hệ thống tiêu chuẩn chất lƣợng ISO 9001:2008. Công ty tin rằng việc áp dụng này sẽ phục vụ hiệu quả hơn cho chiến lƣợc của công ty và giúp công ty đạt đƣợc các mục tiêu phát triển dài lâu tại Việt Nam
2.1.5.2 Mối quan hệ giữa hệ thống quản lý chất lƣợng với kiểm sốt chi phí chất
lƣợng tại cơng ty:
Về quy trình xây dựng và hồn thiện hệ thống quản lý chất lƣợng, công ty cũng tiến hành các bƣớc theo hƣớng dẫn về triển khai và áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 2001: 2008. Về tài liệu, hệ thống quản lý chất lƣợng của công tyđƣợc phân thành các loại: hệ thống biểu mẫu sử dụng, hệ thống các hƣớng dẫn cơng việc, hệ thống các quy trình, hệ thống các tài liệu chuẩn và hệ thống về tiêu chuẩn kỹ thuật. Tất
cả tài liệu này đƣợc sử dụng phối hợp với nhau để hệ thống hóa tồn bộ cơng việc của tất cả các vị trí trong cơng ty về quy trình phải thực hiện, thao tác cần áp dụng, các biểu mẫu, thông số cần phải ghi nhận để đạt đƣợc tiêu chuẩn kỹ thuật cần thiết và các yêu cầu về báo cáo và lƣu trữ thông tin.
Trong bối cảnh các doanh nghiệp khơng ngừng nâng cao chất lƣợng, tiêu chuẩn hóa các hoạt động để cạnh tranh với nhau thì yêu cầu áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng là yêu cầu sống còn của doanh nghiệp. Việc áp dụng này đã mang lại cho doanh nghiệp những lợi ích sau:
- Giúp cơng ty cải thiện tình hình tài chính từ việc hoạch định thơng qua các quá trình. - Cải thiện uy tín của cơng ty nhờ nâng cao khả năng thỏa mãn nhu cầu khách hàng. - Tăng doanh số bán nhờ cải thiện khả năng thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
- Giảm chi phí nhờ các q trình đƣợc hoạch định tốt và thực hiện có hiệu quả.
- Nâng cao sự tin tƣởng nội bộ nhờ các mục tiêu rõ ràng, các q trình có hiệu lực và các phản hồi với nhân viên về hiệu quả hoạt động của hệ thống.
- Các nhân viên đƣợc đào tạo tốt hơn;
- Nâng cao tinh thần nhân viên nhờ sự hiểu rõ đóng góp với mục tiêu chất lƣợng - Khuyến khích sự cởi mở trong tiếp cận các vấn đề chất lƣợng, nhờ đó khả năng lặp lại các lỗi ít hơn;
- Tạo cơ sở cho hoạt động chứng nhận, công nhận và thừa nhận; - Vƣợt qua rào cản kỹ thuật trong thƣơng mại.
2.2 Thực trạng chi phí chất lƣợng tại công ty TNHH Guyomarc'h VN 2.2.1 Khảo sát sự hiểu biết về chi phí chất lƣợng tại cơng ty 2.2.1 Khảo sát sự hiểu biết về chi phí chất lƣợng tại cơng ty
Công ty đã triển khai và áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lƣợng và đã đƣợc công nhận đối với hệ thống tiêu chuẩn chất lƣợng ISO 9001:2008 và tiêu chuẩn
GLOBAL G.A.P. Có thể nói lãnh đạo cơng ty hồn tồn biết đƣợc lợi ích của việc ứng dụng hệ thống quản lý chất lƣợng trong việc không ngừng cải tiên và nâng cao chất lƣợng sản phẩm. Tuy nhiên, hiểu biết về chi phí chất lƣợng của lãnh đạo và cơng nhân viên cơng ty thì chƣa nhiều và cuộc khảo sát với đối tƣợng chủ yếu là giám đốc, các trƣởng phòng ban và nhân sự sẽ cung cấp thông tin về hiểu biết của cán bộ cơng nhân viên cơng ty đối với loại chi phí này.
Bảng câu hỏi đƣợc sử dụng cho cuộc phỏng vấn này bao gồm 14 câu thu thập thông tin cho ba nội dung lớn đó là: khái niệm về hệ thống quản lý chất lƣợng và chi phí chất lƣợng, hiểu biết về các loại chi phí chất lƣợng, và nhóm câu hỏi thứ ba sẽ cho biết vị trí của ngƣời đƣợc phỏng vấn và nguồn tài liệu về chất lƣợng mà họ đã tiếp cận (nếu có). Bảng câu hỏi đƣợc phát cho một số phòng ban gồm cán bộ công nhân viên thuộc phịng tài chính, kế tốn, cơng thức, chất lƣợng, thu mua, sản xuất, thƣơng mại… gồm các trƣởng phòng và một số cá nhân là công nhân trƣc tiếp sản xuất tại nhà máy. Tổng số bản câu hỏi đƣợc phát là 55 (phụ lục 03) có 49 phiếu hợp lệ với các kết quả thu đƣợc (phụ lục 04) nhƣ sau:
Câu 1: hỏi về hệ thống quản lý chất lƣợng nào công ty đang áp dụng thì có 100%
ngƣời đƣợc hỏi đều trả lời hệ thống quản lý chất lƣợng tại công ty là ISO 9001:2008 chứng tỏ hầu hết công nhân viên công ty có biết về hệ thống quản lý chất lƣợng tại công ty thông qua việc tuân thủ các quy trình thủ tục do hệ thống quản lý chất lƣợng này triển khai.
Câu 2: tìm hiểu khả năng nhận biết một sản phẩm chất lƣợng có tính chất hoặc đặc
điểm nhƣ thế nào. Có 63,3 % đối tƣợng trả lời là sản phẩm đạt tiêu chuẩn chất lƣợng, 30,6 % số ngƣời đƣợc hỏi trả lời đáp án là sự hài lòng của khách hàng và còn lại là các đáp án khác. Từ con số này cho ta thấy, phần lớn mọi ngƣời cho rằng sản phẩm chất lƣợng là sản phẩm đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn chất lƣợng đặt ra cho sản phẩm và dịch vụ. Quan niệm này không sai nhƣng chƣa đầy đủ, đạt tiêu chuẩn chất lƣợng chỉ là thành phần chính của chất lƣợng ngồi ra cịn bị ảnh hƣởng các yếu tố khác nhƣ: chất
lƣợng phụ vụ, chăm sóc khách hàng, tính sẵn có của sản phẩm, thời hạn sử dụng. Điều này cũng chứng tỏ công nhân viên chƣa nhận thức đƣợc rằng các cơng việc này cũng góp nhần làm tăng chất lƣợng sản phẩm. Chỉ có 30,6% số ngƣời đƣợc hỏi nhận thức đƣợc chính xác: sản phẩm chất lƣợng là sản phẩm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng.
Câu 3: hỏi về khái niệm chi phí chất lƣợng là gì. Có 61,2 % ngƣời đƣợc hỏi trả lời khái niệm về chi phí chất lƣợng là chi phí để sản xuất sản phẩm tốt. Đây là nhận thức đúng về chi phí chất lƣợng sản phẩm nhƣng chỉ 61,2% số ngƣời đƣợc hỏi nhận thức đƣợc điều này. Tuy nhiên sản phẩm có chất lƣợng lại đƣợc phần lớn công nhân viên cho rằng là những sản phẩm đáp ứng đƣợc các tiêu chuẩn kỹ thuật vì vậy có thể kết luận nhận thức của cán bộ công nhân viên về khái niệm chi phí chất luợng chƣa nhiều, chƣa thấy đƣợc sự quan trọng của yếu tố làm thõa mãn nhu cầu của khách hàng trong vấn đề đảm bảo chất lƣợng sản phẩm.
Đối với những câu hỏi khảo sát về các khái niệm chi phí phịng ngừa, chi phí đánh giá, chi phí sai lỗi bên trong và bên ngồi lần lƣợt có tỷ lệ ngƣời chọn cầu trả lời đúng nhƣ sau: chi phí phịng ngừa là 65,3%, chi phí đánh giá 18,4%, chi phí sai lỗi bên trong là 81,6% và chi phí sai lỗi bên ngoài là 44,9 %. Các con số này cho thấy công nhân viên công ty tƣơng đối nhận thức đúng về các khái niệm chi phí phịng ngừa là gì, chi phí sai lỗi bên trong là gì. Tuy nhiên đối với chi phí đánh giá, chỉ có 18,4% đáp viên nhận thức đúng về chi phí này; kết quả cho thấy có tới 55,1% ngƣời đƣợc hỏi cho rằng chi phí này liên quan đến kiểm tra bán thành phẩm, thành phẩm trong suốt quá trình sản xuất và lƣu kho. Một lần nữa cho thấy việc các công nhận viên công ty chƣa quan tâm đến việc cung cấp sản phẩm dịch vụ đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu đặt ra nhằm thỏa mãn khách hàng. Đối với nhận thức về chi phí sai hỏng bên ngồi, chỉ có 44,9% số nhân viên trả lời đúng về vấn đề này. Điều này cho thấy nhân viên công ty chỉ quan tâm đến một số vấn đề cụ thể liên quan đến họat động sau bán hàng nhƣ đổi trả hàng do sản phẩm bị hƣ hỏng, hay phải đền bù đổi hàng, hoặc chi phí kiện tụng…
Thật ra chi phí này bao gồm tất cả các chi phí phát sinh khi sản phẩm khơng đáp ứng đƣợc chất lƣợng nhƣng đƣợc phát hiện sau khi hàng đã đến tay khách hàng.
Tóm lại: sự hiểu biết của cơng nhân viên cơng ty về chi phí chất lƣợng và các phân loại của nó chƣa đầy đủ, phần lớn họ cho rằng chi phí chất lƣợng liên quan tới việc đạt tiêu chuẩn kỹ thuật và đạt đƣợc tiêu chuẩn càng cao càng tốt. Điều này sẽ dẫn đến suy nghĩ muốn nâng cao chất lƣợng sản phẩm phải đổi mới cơng nghệ, thay đổi máy móc, thiết bị…và phải có nhiều tiền để làm điều này nhƣ vậy sẽ dẫn đến tốn nhiều chi phí và sẽ khó có thể thực hiện đƣợc.
Phần tiếp theo bảng câu hỏi thăm dị hiểu biết của cơng nhân viên về lợi ích của việc kiểm sốt chi phí chất lƣợng và đối tƣợng chịu trách nhiệm trong việc kiểm sốt chi phí này. Đối với lựa chọn đáp án cho câu hỏi về lợi ích của việc kiểm sốt chi phí chất lƣợng thì 44,9% số ngƣời đƣợc hỏi trả lời là làm tăng uy tín và khả năng cạnh tranh của công ty, và 36,7% chọn là cắt giảm đƣợc chi phí sản xuất. Tìm hiểu sâu hơn về việc quản lý chi phí chất lƣợng làm tăng uy tín và khả năng cạnh tranh của cơng ty nhƣ thế nào thì ngƣời đƣợc phỏng vấn chƣa giải thích rõ đƣợc và cho rằng việc kiểm sốt chi phí chất lƣợng sẽ giúp nâng cao chất lƣợng sản phẩm từ đó làm tăng khả năng cạnh tranh và uy tín của cơng ty. Nhƣ vậy cán bộ cơng nhân viên tại cơng ty nhận thức đƣợc lợi ích của việc kiểm sốt chi phí chất lƣợng nhƣng sự hiểu biết này còn khá mơ hồ, chƣa đƣợc đầy đủ và chính xác ngay cả đối với bộ phận chịu trách nhiệm theo dõi và kiểm sốt chi phí tại cơng ty là phịng kế tốn.
Về nhận thức trách nhiệm kiểm sốt chí phí chất lƣợng đƣợc 46,9% số ngƣời đƣợc hỏi cho rằng đó là trách nhiệm của tồn thể cán bộ cơng nhân viên. Đây là nhận thức đúng đắn nhƣng chỉ có 46,9% ngƣời hiểu đƣợc. Điều này cho thấy kết quả của việc công nhân viên chƣa quan tâm nhiều đến sự thõa mãn của khách hàng bởi vì họ cho rằng trách nhiệm này khơng thuộc về mình hoặc cũng có thể họ bỏ qua yếu tố này do chƣa hiểu biết đầy đủ về chất lƣợng sản phẩm. Việc kiểm sốt chi phí chất lƣợng phải có sự tham gia của tất cả mọi ngƣời thuộc tất cả các phịng ban thì mới có thể
mang lại hiệu quả đƣợc. Và công ty cũng nên quan tâm đến việc tập huấn để nâng cao ý thức của nhân viên để việc kiểm sốt chi phí chất lƣợng mang lại hiệu quả nhƣ mong muốn.
Phần cuối của bảng câu hỏi tìm hiểu về nguồn tài liệu, kiến thức về chất lƣợng sản phẩm và chi phí chất lƣợng mà ngƣời đƣợc phỏng vấn có đƣợc và việc cơng ty đã bắt đầu tính tốn đến chi phí chất lƣợng hay chƣa. Phần lớn ngƣời đƣợc hỏi có đƣợc hiểu biết về chất lƣợng sản phẩm là từ sách, báo và tài liệu của công ty. Đa phần các tài liệu này là tài liệu ISO do công ty ban hành và các tạp chí nội bộ. Về mặt chi phí chất lƣợng, có đến gần 37% ngƣời đƣợc hỏi chƣa đƣợc đọc hoặc nghe về loại chi phí này bao giờ. Cịn với những câu trả lời khác về hiểu biết khái niệm chi phí chất lƣợng cũng cịn phần nhiều là hiểu nhƣng chƣa đầy đủ về chi phí chất lƣợng, cho rằng đó là chi phí sản xuất sản phẩm đạt tiêu chuẩn chất lƣợng…Điều này cũng lý giải tại sao có đến 63,3% số ngƣời đƣợc hỏi không rõ về việc công ty đã bắt đầu tính tốn các chi phí chất lƣợng hay chƣa và khoảng 26,5% số ngƣời đƣợc hỏi cho rằng cơng ty đã áp dụng tính tốn chi phí chất lƣợng. Chỉ một số ít ngƣời biết rằng thực tế cơng ty chƣa hề tính tốn chi phí chất lƣợng, đó là các nhân viên đến từ phịng kế tốn cơng ty. Họ ghi chép các khoản mục chi phí rất chi tiết nhƣng khơng có sự phân loại theo các tiêu chí phân loại chi phí chất lƣợng mà đƣợc hạch tốn vào các khoản mục chi phí hoạt động sản xuất kinh doanh.
2.2.2 Phân tích hoạt động, quy trình sản xuất cơng ty để đánh giá chung về chi phí chất lƣợng tại cơng ty. chất lƣợng tại công ty.
Đối với hoạt động của công ty thu mua và sản xuất là hai hoạt động lớn và ảnh hƣởng nhiều nhất đến chất lƣợng của sản phẩm. Hai hoạt động này tiêu tốn nhiều chi phí nhất so với tất cả các hoạt động khác và ảnh hƣởng trực tiếp tới hoạt động sau bán hàng nhƣ giải quyết khiếu nại của khách hàng về các vấn đề liên quan đến chất lƣợng sản phẩm.
2.2.2.1 Hoạt động thu mua
Thủ tục xét duyệt thu mua đƣợc áp dụng tại phòng thu mua bao gồm việc tìm nhà cung cấp, đánh giá và xét duyệt theo quy trình, và sự kết hợp của bộ phận công thức chất lƣợng trong việc đánh giá độ phù hợp và chất lƣợng của nguyên vật liệu. Việc đánh giá và lựa chọn nhà cung cấp đƣợc thực hiện trên toàn bộ các nhà cung cấp định kỳ 2 lần/năm. Ngồi ra phịng thhu mua còn đánh giá bất thƣờng nhà cung cấp nào đó trong cuộc họp với phịng cơng thức, chất lƣợng và kho hàng tháng.
Hình 2.2: Mơ tả hoạt động xét duyệt thu mua theo quy trình do cơng ty ban hành
Chú thích:
Các khái niệm gắn code cho nguyên liệu đƣợc giải thích nhƣ sau:
“nguyên liệu-NCC” code xanh: đƣợc phép giao dịch về nguyên liệu này.
“nguyên liệu-NCC” code vàng: đƣợc phép giao dịch về nguyên liệu này nhƣng cần theo dõi chặt chẽ.
“nguyên liệu-NCC” code hồng: chỉ dành cho tiêu chuẩn Global GAP để theo dõi chỉ tiêu chất lƣợng nhà cung cấp. Bộ phận thu mua đƣợc phép giao dịch về nguyên liệu này nhƣng cần theo dõi chặt chẽ.
“nguyên liệu-NCC” code đỏ: không đƣợc phép giao dịch về nguyên liệu này.
Nhận xét về hoạt động thu mua:
Hoạt động thu mua đƣợc thực hiện theo quy trình rõ ràng, có sự cập nhật sửa đổi bổ sung khi có điểm khơng phù hợp. Nhà cung cấp và sản phẩm đều đƣợc đánh giá trƣớc khi đƣa ra quyết định mua hàng. Tuy nhiên, vẫn tồn tại vấn đề mà bộ phận thu mua còn gặp phải. Do đặc điểm nguồn nguyên liệu không ổn định về nguồn cung thƣờng xuyên diễn ra tại nƣớc ta nên phòng thu mua hay thay đổi nhà cung cấp. Sự thay đổi này có thể ảnh hƣởng đến quá trình sản xuất sản phẩm và chất lƣợng sản phẩm. Đó là việc phải thay đổi các thông số sản xuất khi nguyên liệu thay đổi để phù hợp với từng công thức sản phẩm mới đƣợc tạo ra. Khi thay đổi nguyên liệu dễ dẫn đến tạo nhiều thành phẩm không đạt chất lƣợng hơn là sử dụng ổn định công thức. Nguyên liệu thay đổi về màu cũng sẽ ảnh hƣởng đến cảm quan bên ngoài của thành phẩm dễ