2.3. Phân tích và đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng DNNVV tại Sacombank thông qua
2.3.1.1. Sơ đồ nghiên cứu
2.3.1.2. Mơ tả quy trình nghiên cứu
Bước 1: Xây dựng và điều chỉnh thang đo
Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để hoàn thành bài luận văn này. Thang đo được sử dụng phổ biến để đo lường chất lượng dịch vụ là thang đo SERVQUAL. Tác giả đã dùng thang đo SERVQUAL làm cơ sở để nghiên cứu sơ bộ. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ ở mỗi thị trường có những đặc thù riêng và ngành dịch vụ tín dụng DNNVV cũng có những đặc thù riêng của nó. Vì vậy nhiều biến quan sát của thang đo SERVQUAL có thể khơng phù hợp với loại hình dịch vụ tín dụng DNNVV. Do đó nghiên cứu sơ bộ được thực hiện để điều chỉnh và bổ sung một số biến quan sát của thang đo tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV tại Sacombank.
- Lần 1:
Thảo luận và trao đổi với 20 anh chị lãnh đạo tại các đơn vị kinh doanh của Sacombank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh (đây là những anh chị có kinh nghiệm trong ngành ngân hàng nói chung và kinh nghiệm làm việc tại Sacombank nói riêng, có kiến thức chun mơn nghiệp vụ về tín dụng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Sacombank một cách sâu rộng).
Cơ sở lý
thuyết Thang đo nháp
Nghiên cứu sơ
bộ Điều chỉnh Thang đo chính thức Nghiên cứu chính thức Phân tích nhân tố khám phá EFA Cronbach’s Alpha Thang đo
Thảo luận và trao đổi với 20 lãnh đạo của các doanh nghiệp nhỏ và vừa vay vốn tại Sacombank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Đây là các nhà lãnh đạo doanh nghiệp có kinh nghiệm, kiến thức chuyên môn trong kinh doanh cũng như giao dịch lâu với Sacombank, qua đó ghi nhận ý kiến đóng góp của những nhà lãnh đạo này.
- Kết quả:
Sau quá trình tham khảo ý kiến, trao đổi, thảo luận thì 6 nhân tố của mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của DNNVV được đồng tình.
Các thang đo được xác định đầy đủ (gồm 36 thang đo của 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng của DNNVV và 4 thang đo cho việc đo lường mức độ hài lòng chung của DNNVV.
Bước 2: Nghiên cứu chính thức
Dựa trên kết quả của nghiên cứu sơ bộ, các thang đo đã được xác định và bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên thang đo Likert (1932).
Sử dụng phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên phân cụm. Cỡ mẫu càng lớn càng tốt, nhưng phải đảm bảo số mẫu tối thiểu. Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, trong nghiên cứu này sử dụng phương pháp phân tích là nhân tố khám phá (EFA) với 39 biến quan sát. Theo Hair & ctg (1998), trong phân tích nhân tố EFA, cần 5 biến quan sát cho 1 biến đo lường và cỡ mẫu khơng nên ít hơn 100. Vậy với 40 biến quan sát, nghiên cứu này cần đảm bảo kích thước mẫu tối thiểu phải là 40 * 5 = 200.
Mẫu nghiên cứu trong luận văn được chọn dựa theo danh sách các đơn vị kinh doanh của Sacombank trên khắp cả nước là các doanh nghiệp nhỏ và vừa hiện đang có vay vốn tại Sacombank ở khắp các ngành nghề. Đồng thời, để nâng cao tính đại diện và chất lượng trả lời phỏng vấn, đối tượng khảo sát là các nhà quản lý tại DNNVV gồm giám đốc, phó giám đốc hoặc kế tốn trưởng. Trên cơ sở đó, để phục vụ cơng trình nghiên cứu, tác giả tiến hành thu thập dữ liệu với kích cỡ mẫu khả sát là 230 doanh nghiệp, số mẫu trả lời hợp lệ thu về là 212.
- Tiến hành làm sạch dữ liệu thu được. - Mã hóa và nhập liệu vào phần mềm SPSS.
- Thực hiện phân tích thống kê mơ tả để tìm ra các đặc điểm của mẫu nghiên cứu.
- Phân tích nhân tố nhằm xác định các nhóm biến quan sát, loại bỏ các biến không hợp lệ.
- Kiểm định Cronbach’s Alpha nhằm xác định độ tin cậy của thang đo, loại bỏ các biên không phù hợp
- Phân tích hồi quy nhằm xác định sự phù hợp của mơ hình. Kiểm tra giả thiết để xác định rõ mức độ ảnh hưởng của các các biến độc lập tới biến phụ thuộc
2.3.2. Mơ hình nghiên cứu và giả thiết
2.3.2.1. Xây dựng thang đo
Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng
Trên cơ sở thang đo Servqual, tác giả đã điều chỉnh lại thành thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng. Thang đo Servqual bao gồm 32 biến quan sát để đo lường 5 thành phần chất lượng dịch vụ, đó là:
(1) Độ tin cậy: gồm 7 biến quan sát, đo lường khả năng thực hiện các chương trình dịch vụ đã đưa ra.
(2) Khả năng đáp ứng: gồm 7 biến quan sát, đánh giá tính kịp thời, đúng hạn trong quá trình cung cấp dịch vụ.
(3) Năng lực phục vụ: gồm 6 biến quan sát, đánh giá khả năng tạo sự an tâm tin tưởng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
(4) Đồng cảm: gồm 6 biến quan sát liên quan đến việc quan tâm thông cảm đến cá nhân từng khách hàng.
(5) Các yếu tố hữu hình: gồm 6 biến quan sát đánh giá mức độ lôi cuốn của trang thiết bị, cơ sở vật chất, trang phục, ngoại hình của các nhân viên… Servqual là một thang đo khá hồn chỉnh nhưng cũng rất tổng qt vì đề cập đến các vấn đề chất lượng dịch vụ tín dụng nói chung. Vì vậy, khi sử dụng để
Sacombank, địi hỏi phải có sự điều chỉnh, bổ sung phù hợp với đặc trưng của dịch vụ tín dụng ngân hàng nói chung và với dịch vụ tín dụng tại Sacombank nói riêng.
Dựa vào kinh nghiệm của một nhân viên tín dụng và thông qua kỹ thuật phỏng vấn mẫu nghiên cứu là những nhà quản lý của DNNVV đang vay vốn tại Sacombank, tác giả đã điều chỉnh các biến quan sát trên sơ sở thang đo Servqual thành thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV với 32 biến quan sát, đo lường 5 thành phần tương tự thang đo Servqual. Trong đó, thành phần Tin cậy có 7 biến
quan sát, thành phấn Đáp ứng có 7 biến quan sát, thành phần Năng lực có 6 biến
quan sát, thành phần Đồng cảm có 6 biến quan sát và thành phần Các yếu tố hữu
hình được đo lường bởi 6 biến quan sát.
Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng
Giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng có sự tách biệt. Do đó, việc đánh giá đo lường cũng có sự khác biệt giữa 2 vấn đề này.
Bên cạnh việc sử dụng thang đo Servqual làm cơ sở để xây dựng thang đo cho việc đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng, nghiên cứu này còn xây dựng thang đo sự thỏa mãn của khách hàng. Thang đo này bao gồm 4 biến quan sát nhằm đánh giá mức độ hài lòng tổng quát của DNNVV đối với dịch vụ tín dụng DNNVV của Sacombank.
Hình 2.3 Mơ hình đề xuất của đề tài nghiên cứu
Sự hài lòng H1: Tin cậy H2: Đáp ứng H3: Năng lực H4: Đồng cảm H5: Yếu tố hữu hình
2.3.2.2. Câu hỏi nghiên cứu và giả thiết nghiên cứu
Câu hỏi nghiên cứu:
“Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của DNNVV về chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp của Sacombank?”
Các giả thuyết được đặt ra là:
- H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần tin cậy của chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khác hàng.
- H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần đáp ứng của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
- H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần năng lực phục vụ của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
- H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần đồng cảm của chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng.
- H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần yếu tố hữu hình của chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng.
Mơ hình sẽ được dùng để kiểm định nhóm giả thuyết từ H1 đến H5 bằng phương pháp hồi quy với mức ý nghĩa 5%.
2.3.2.3. Mã hóa bảng câu hỏi
Bảng 2.8 Bảng câu hỏi đƣợc mã hóa
STT Biến cần mã hóa Biến mã hóa
I ĐỘ TIN CẬY
1 Năng lực chun mơn của nhân viên tín dụng tốt TC1
2 Năng lực chuyên môn của nhân viên giao dịch tốt TC2
3 Sản phẩm tín dụng phù hợp DNNVV TC3
4 Môi trường giao dịch ổn định và chuyên nghiệp TC4
5 Tác phong làm việc của nhân viên nghiêm túc TC5
6 Trang thiết bị được nâng cấp hiện đại TC6
7 Khó tìm được ngân hàng khác có thể phục vụ tốt hơn TC7
II KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG
8 Thái độ của nhân viên gần gũi, thân thiện DU1
11 Sacombank khơng ngừng phát triển những chương trình, sản phẩm ưu đãi mới DU4 12 Những sai sót trong giao dịch được Sacombank khắc phục và giải
quyết kịp thời DU5
13 Chương trình tín dụng của Sacombank hỗ trợ tốt cho hoạt động kinh
doanh của DNNVV DU6
14 Nhân viên luôn hỗ trợ khách hàng hoàn thiện hồ sơ vay vốn đầy đủ DU7
III NĂNG LỰC PHỤC VỤ
15 Nhân viên tín dụng được đào tạo chuyên sâu NL1
16 Phong cách nhân viên tín dụng ngày càng tạo sự tin tưởng đối với
doanh nghiệp NL2
17 Nhân viên tín dụng bao giờ cũng lịch sự, nhã nhặn với doanh nghiệp NL3
18 Nhân viên tín dụng ln chính xác trong nghiệp vụ NL4
19 Nhân viên tín dụng có tính chun nghiệp cao NL5
20 Nhân viên tín dụng có tinh thần trách nhiệm cao NL6
IV ĐỒNG CẢM
21 Sacombank ln quan tâm mọi địi hỏi của khách hàng DC1
22 Sacombank luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân chủ doanh
nghiệp DC2
23 Sacombank chú ý đến những điều doanh nghiệp quan tâm nhất DC3
24 Sacombank có những chính sách ưu đãi hơn với những doanh
nghiệp truyền thống, doanh nghiệp có quan hệ uy tín DC4
25 Sacombank ln thể hiện là người bạn đồng hành của doanh nghiệp DC5
26 Sacombank luôn thể hiện sự hỗ trợ đối với mọi doanh nghiệp đang
gặp khó khăn DC6
V CÁC YẾU TỐ HỮU HÌNH
27 Sacombank có cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại YT1
28 Hồ sơ thủ tục tín dụng của Sacombank hợp lý và dễ đáp ứng YT2
29 Thời gian chờ đợi xử lý thủ tục, hồ sơ vay vốn của Sacombank rất
nhanh chóng YT3
30 Địa điểm giao dịch của Sacombank thuận tiện YT4
31 Lãi suất, phí tín dụng của Sacombank là hợp lý YT5
32 Website của Sacombank cung cấp đầy đủ thông tin những sản phẩm
tín dụng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng YT6
VI ĐÁNH GIÁ CHUNG
33 Doanh nghiệp tin tưởng và trung thành với Sacombank HL1
34 Tiếp tục chọn Sacombank là ngân hàng chính trong giao dịch tín
dụng của mình HL2
35 Giới thiệu doanh nghiệp khác vay vốn tại Sacombank HL3
36 Hài lịng về chất lượng dịch vụ tín dụng của Sacombank HL4
2.3.3. Đánh giá kết quả nghiên cứu
Phân tích thống kê mơ tả bằng các bảng số liệu kết hợp với các biểu đồ nhằm tóm tắt mơ tả dữ liệu và so sánh các dữ liệu khác nhau
Bảng 2.9 Đặc điểm của mẫu khảo sát
Tần số Phần trăm (%) Phần trăm hợp lệ (%) Phần trăm tích lũy (%) Năm hoạt động Nhỏ hơn 5 năm 103 48,6 48,6 48,6
Từ 5 năm trở lên 109 51,4 51,4 100
Ngành nghề kinh doanh
Nông lâm ngư nghiệp 55 25,9 25,9 25,9
Công nghiệp xây dựng 69 32,5 32,5 58,5
Thương mại dịch vụ 88 41,5 41,5 100
Có vay ngân hàng khác khơng
Khơng 79 37,3 37,3 37,3
Có 133 62,7 62,7 100
[Nguồn: Thống kê từ kết quả điều tra]
Bảng 2.10 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng doanh nghiệp của Sacombank
N Tối
thiểu
Tối đa Giá trị trung
bình
Độ lệch chuẩn
I. ĐỘ TIN CẬY
TC1 (Năng lực chuyên môn của nhân
viên tín dụng tốt) 212 1 5 3.49 .719
TC2 (Năng lực chuyên môn của nhân
viên giao dịch tốt) 212 1 4 3.04 .570
TC3 (Sản phẩm tín dụng phù hợp
DNNVV) 212 1 4 3.14 .681
TC4 (Môi trường giao dịch ổn định và
chuyên nghiệp) 212 1 5 3.66 .673
TC5 (Tác phong làm việc của nhân viên
nghiêm túc) 212 2 5 3.66 .673
TC6 (Trang thiết bị được nâng cấp hiện
đại) 212 1 5 3.06 .777
TC7 (Khó tìm được ngân hàng khác có
thể phục vụ tốt hơn) 212 1 5 3.25 .761
II. KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG
DU1 (Thái độ của nhân viên gần gũi,
thân thiện) 212 1 5 2.43 .843
DU3 (Sản phẩm tín dụng DNNVV đa
dạng, phong phú) 212 1 5 3.32 .855
DU4 (Sacombank khơng ngừng phát triển những chương trình, sản phẩm ưu đãi mới)
212 1 5 2.77 .885
DU5 (Những sai sót trong giao dịch được Sacombank khắc phục và giải quyết kịp thời)
212 1 5 3.29 .820
DU6 (Chương trình tín dụng của Sacombank hỗ trợ tốt cho hoạt động kinh doanh của DNNVV)
212 1 5 2.77 .759
DU7 (Đáp ứng được mọi nhu cầu của
doanh nghiệp) 212 1 5 2.71 .886
III. NĂNG LỰC PHỤC VỤ
NL1 (Nhân viên tín dụng được đào tạo
chuyên sâu) 212 1 5 3.02 .744
NL2 (Phong cách nhân viên tín dụng ngày càng tạo sự tin tưởng đối với doanh nghiệp)
212 1 5 3.20 .897
NL3 (Nhân viên tín dụng bao giờ cũng
lịch sự, nhã nhặn với doanh nghiệp) 212 2 5 3.37 .802
NL4 (Nhân viên tín dụng ln chính xác
trong nghiệp vụ) 212 1 5 3.23 .802
NL5 (Nhân viên tín dụng có tính chun
nghiệp cao) 212 1 5 3.25 .848
NL6 (Nhân viên tín dụng có tinh thần
trách nhiệm cao) 212 1 5 3.11 .828
IV. ĐỒNG CẢM
DC1 (Sacombank luôn quan tâm mọi
đòi hỏi của khách hàng) 212 1 5 2.95 .997
DC2 (Sacombank luôn thể hiện sự quan
tâm đến cá nhân chủ doanh nghiệp) 212 1 5 3.12 .887
DC3 (Sacombank chú ý đến những điều
doanh nghiệp quan tâm nhất) 212 1 5 3.04 .822
DC4 (Sacombank có những chính sách ưu đãi hơn với những doanh nghiệp truyền thống, doanh nghiệp có quan hệ uy tín)
212 1 5 2.94 .821
DC5 (Sacombank luôn thể hiện là người
bạn đồng hành của doanh nghiệp) 212 1 5 3.34 .908
DC6 (Sacombank luôn thể hiện sự hỗ trợ đối với mọi doanh nghiệp đang gặp khó khăn)
YT1 (Sacombank có cơ sở vật chất,
trang thiết bị hiện đại) 212 1 5 2.68 .902
YT2 (Hồ sơ thủ tục tín dụng của
Sacombank hợp lý và dễ đáp ứng) 212 1 5 2.92 .950
YT3 (Nhân viên xử lý thủ tục, hồ sơ vay
vốn của khách hàng rất nhanh chóng) 212 1 5 3.00 .857
YT4 (Địa điểm giao dịch của
Sacombank thuận tiện) 212 1 5 3.29 .922
YT5 (Lãi suất, phí tín dụng của
Sacombank là hợp lý) 212 1 5 2.83 .934
YT6 (Website của Sacombank cung cấp đầy đủ thông tin những sản phẩm tín dụng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng)
212 1 5 2.77 .859
VI. ĐÁNH GIÁ CHUNG
HL1 (Doanh nghiệp tin tưởng và trung
thành với Sacombank) 212 1 5 2.72 .818
HL2 (Tiếp tục chọn Sacombank là ngân hàng chính trong giao dịch tín dụng của mình)
212 1 5 2.46 .828
HL3 (Giới thiệu doanh nghiệp khác vay
vốn tại Sacombank) 212 1 5 2.45 .909
HL4 (Hài lịng về chất lượng dịch vụ tín
dụng của Sacombank) 212 1 5 2.81 .717
[Nguồn: Thống kê từ kết quả điều tra]
Hình 2.4 Độ tin cậy ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tín dụng DNNVV
Nhận xét:
Nhìn vào đồ thị, ta thấy tiêu chí TC4 (Mơi trường giao dịch ổn định và chuyên nghiệp) và TC5 (Tác phong làm việc của nhân viên nghiêm túc) được
3.49 3.04 3.14 3.66 3.66 3.06 3.25 0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 TC7
(Năng lực chun mơn của nhân viên giao dịch tốt) có mức hài lịng thấp nhất (Giá trị trung bình là 3,04), có thể do năng lực chun môn của một vài nhân viên giao dịch của Sacombank chưa thỏa mãn yêu cầu khách hàng.
Nhìn chung, giá trị trung bình của các tiêu chí trong biến Độ tin cậy đều lớn hơn 3, dao động trong khoảng từ 3,04 đến 3,66. Điều này có nghĩa là DNNVV hài lịng ở mức tương đối.
Hình 2.5 Khả năng đáp ứng ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tín dụng
DNNVV
Nhận xét:
Nhìn vào đồ thị, ta thấy tiêu chí DU3 (Sản phẩm tín dụng DNNVV đa dạng,