3.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng DNNVV của Sacombank
3.2.4.3. Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng
Trong chiến lược hoạt động tín dụng DNNVV, Sacombank tập trung vào chất lượng dịch vụ vì chất lượng dịch vụ có thể giúp Sacombank xây dựng được một hình ảnh mới, tạo sự khác biệt lớn và nâng cao lợi thế cạnh tranh trên thương trường.
Khi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng, các nhà phân tích thường xem xét dựa trên tam giác dịch vụ và từ đó đưa ra kết luận rằng một dịch vụ tốt phải hội tụ các yếu tố chính như sau:
- Chiến lược phát triển dịch vụ rõ rang và hữu ích, phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
- Hệ thống cung ứng dịch vụ hữu hiệu, hiện đại và thuận tiện, tiếp cận khách hàng một cách dễ dàng và hiệu quả.
- Đội ngũ nhân viên luôn hướng đến khách hàng, với phương châm phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp và nhiệt tình.
Sự hài lịng của khách hàng đóng vai trị quyết định đối với sự sơng cịn của ngân hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay, vai trò ấy càng trở nên
vụ ngân hàng mà còn giới thiệu cho khách hàng khác. Đem lại sự hài lòng cho khách hàng chính là giữ chân khách hàng và tăng lợi nhuận cho ngân hàng.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Dịch vụ tín dụng DNNVV ở các NHTM thời gian qua ngày một mở rộng và đi vào chiều sâu. Sự xuất hiện các ngân hàng nước ngồi lớn, có kinh nghiệm đang tích cực hoạt động tại thị trường tín dụng Việt Nam sẽ gia tăng áp lực cạnh tranh cho các NHTM trong nước nói chung và Sacombank nói riêng. Đây là thách thức cũng như áp lực cần thiết để các NHTM nội nỗ lực hơn nữa nhầm mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng phục vụ, học hỏi kinh nghiệm quản trị để tiến tới đáp ứng nhu cầu phục vụ ngày càng cao của DNNVV. Sacombank đã và đang củng cố, nâng cao chất lượng dịch vụ, sử dụng chất lượng dịch vụ như một cơng cụ cạnh tranh hữu hiệu, từ đó hình thành nên nền tảng phát triển vững chắc, vũng bước đi lên đáp ứng những yêu cầu, đòi hỏi cấp thiết trong quá trình hội nhập kinh tế khu vực và thế giới.
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của khách hàng cùng với việc phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh của Sacombank, chương 3 đưa ra một số giải pháp nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Sacombank như: nâng cao chất lượng cơ sở vật chất, củng cố và phát triển nguồn nhân lực, xây dựng chính sách tín dụng cho DNNVV, nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ tín dụng DNNVV nhằm phát triển dịch vụ tín dụng DNNVV cho Sacombank một cách tốt nhất trong tương lai.
KẾT LUẬN
Các DNNVV đã được thừa nhận là đóng vai trị quan trọng vì nhiều lý do: tạo ra một khối lượng lớn hàng hóa và dịch vụ cho nền kinh tế, tạo ra sự cạnh tranh lành mạnh, góp phần tập trung vốn của xã hội, thu hút lao động, góp phần giảm tỷ lệ thất nghiệp trong xã hội, góp phần chuyển dịch cơ cấu kinh tế, đặc biệt là khu vực nông nghiệp nông thôn.
Từ vai trò ngày càng quan trọng của các DNNVV, các ngân hàng thương mại đã và đang phát triển dịch vụ tín dụng DNNVV như là một xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong giai đoạn hiện nay.
Đề tài này đãm tìm ra mơ hình thang đo về chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của Sacombank dựa trên các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đã được nghiên cứu trên thế giới và tham khảo từ kết quả nghiên cứu của một vài cá nhân khác trong ngành tài chính ngân hàng, góp phần bổ sung vào hệ thống lý thuyết về chất lượng dịch vụ của một ngành dịch vụ cụ thể.
Như vậy, đề tài đã đưa ra một số nội dung chính yếu sau:
- Khám phá mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng của Sacombank và xây dựng mơ hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng với sự thỏa mãn của khách hàng trong lĩnh vực tín dụng DNNVV tại Sacombank.
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV hiện nay của Sacombank dựa trên những đánh giá khách quan của khách hàng sử dụng dịch vụ.
- Đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV của Sacombank trong thời gian tới.
Tuy nhiên, do giới hạn về thời gian và năng lực thực hiện, đề tài chỉ thực hiện nghiên cứu đối với một loại hình dịch vụ tín dụng DNNVV tại Sacombank trong khi hoạt động của ngân hàng bao gồm rất nhiều sản phẩm dịch vụ và
cứu chưa thể bao quát hết toàn bộ ngành và toàn bộ các sản phẩm dịch vụ của ngành. Đề tài chỉ nghiên cứu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV mà chưa đề cập đến các yếu tố khác cũng ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Rất mong nhận được sự tham gia đóng góp ý kiến, chỉnh sửa của Quý Thầy, Cô giáo, các anh chị để nội dung luận văn được hoàn chỉnh hơn.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Danh mục tài liệu tiếng Việt
1. Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín.
2. Đinh Vũ Minh, 2009. Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng
TMCP Các Doanh Nghiệp Ngoài Quốc Doanh (VPBank). Luận văn thạc sĩ kinh
tế. Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
3. Lê Bá Minh Long, 2011. Nâng cao chất lượng tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Phương Đông. Luận văn thạc sĩ kinh tế.
Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
4. Luật số 60/2005/QH11 ngày 29 tháng 11 năm 2005 của Quốc Hội ban hành Luật doanh nghiệp.
5. Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, website:
http://www.sacombank.com.vn/.
6. Nghị định của Chính phủ số 56/2009/NĐ-CP ngày 30 tháng 06 năm 2009 về trợ giúp phát triển doanh nghiệp nhỏ và vừa.
7. Nghị quyết số 22/NQ-CP của Chính phủ ngày 05 tháng 05 năm 2010, Về việc triển khai thực hiện Nghị định số 56/2009/NĐ-CP ngày 30 tháng 06 năm 2009 của Chính phủ về trợ giúp phát triển doanh nghiệp nhỏ và vừa.
8. Nguyễn Đình Thọ, 2011, Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. TPHCM: Nhà xuất bản Lao Động – Xã hội.
9. Nguyễn Minh Kiều, 2009. Nghiệp vụ ngân hàng thương mại. Hà Nội: Nhà Xuất Bản Thống Kê.
10. Tổng cục Thống kê (2009 - 2013), Thực trạng doanh nghiệp qua kết quả điều
tra. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê.
12. Võ Đức Tồn, 2012. Tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa của các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Luận án tiến sĩ
kinh tế. Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
Danh mục tài liệu tiếng Anh
1. Gronroos, C., 1984. A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing, 18 (4), 36-44.
2. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry, 1988. SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality.
PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI SACOMBANK
MỤC TIÊU BẢNG CÂU HỎI
Tham khảo các thông tin thiết yếu nhằm phục vụ cho việc khảo sát mơ hình về chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp nhỏ và vừa và đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Sacombank.
CAM KẾT VỚI DOANH NGHIỆP
Chúng tôi cam kết tất cả thông tin trong bảng câu hỏi sẽ được bảo mật tuyệt đối, số liệu thu thập được từ cuộc điều tra hồn tồn khơng có mục đích kinh doanh hay thương mại mà chỉ được sử dụng trên góc độ thống kê nhằm phục vụ cho mục đích nghiên cứu khoa học. Đề tài khơng phân tích, đánh giá riêng từng doanh nghiệp và cũng không công bố thông tin về bất cứ doanh nghiệp nào.
Kính mong Quý doanh nghiệp dành ít thời gian trả lời giúp chúng tôi một số câu phát biểu sau. Xin lưu ý rằng khơng có câu trả lời nào là đúng hoặc sai, tất cả các ý kiến trả lời đều có giá trị, rất hữu ích cho việc nghiên cứu của chúng tôi. Chúng tôi rất mong nhận được sự hỗ trợ và cộng tác chân tình của Quý doanh nghiệp.
Quý doanh nghiệp đã từng sử dụng dịch vụ tín dụng (đi vay) tại Sacombank chưa?
1. Có Tiếp tục
2. Chưa Kết thúc
Quý doanh nghiệp vui lòng đánh giá khách quan vào những nội dung sau đây theo các mức độ bằng cách khoanh tròn vào con số tương ứng:
1 2 3 4 5 Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Khơng có ý kiến Hài lịng Hồn tồn hài lòng
A ĐỘ TIN CẬY Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ
1 Năng lực chuyên môn của nhân viên tín
dụng tốt 1 2 3 4 5
2 Năng lực chuyên môn của nhân viên giao
dịch tốt 1 2 3 4 5
3 Sản phẩm tín dụng phù hợp DNNVV 1 2 3 4 5
4 Môi trường giao dịch ổn định và chuyên
nghiệp 1 2 3 4 5
5 Tác phong làm việc của nhân viên nghiêm
túc 1 2 3 4 5
6 Trang thiết bị được nâng cấp hiện đại 1 2 3 4 5
7 Khó tìm được ngân hàng khác có thể phục
vụ tốt hơn 1 2 3 4 5
B KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ
8 Thái độ của nhân viên gần gũi, thân thiện 1 2 3 4 5 9 Nhân viên có kỹ năng tư vấn, giao tiếp và
phục vụ khách hàng tốt 1 2 3 4 5
10 Sản phẩm tín dụng DNNVV đa dạng,
phong phú 1 2 3 4 5
11 Sacombank khơng ngừng phát triển những
chương trình, sản phẩm ưu đãi mới 1 2 3 4 5
12
Những sai sót trong giao dịch được Sacombank khắc phục và giải quyết kịp thời
1 2 3 4 5
13
Chương trình tín dụng của Sacombank hỗ trợ tốt cho hoạt động kinh doanh của DNNVV
1 2 3 4 5
14 Nhân viên luôn hỗ trợ khách hàng hoàn
thiện hồ sơ vay vốn đầy đủ 1 2 3 4 5
C NĂNG LỰC PHỤC VỤ Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ
15 Nhân viên tín dụng được đào tạo chuyên
sâu 1 2 3 4 5
16 Phong cách nhân viên tín dụng ngày càng
tạo sự tin tưởng đối với doanh nghiệp 1 2 3 4 5
17 Nhân viên tín dụng bao giờ cũng lịch sự,
nhã nhặn với doanh nghiệp 1 2 3 4 5
18 Nhân viên tín dụng ln chính xác trong
20 Nhân viên tín dụng có tinh thần trách
nhiệm cao 1 2 3 4 5
D ĐỒNG CẢM Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ
21 Sacombank luôn quan tâm mọi đòi hỏi
của khách hàng 1 2 3 4 5
22 Sacombank luôn thể hiện sự quan tâm đến
cá nhân chủ doanh nghiệp 1 2 3 4 5
23 Sacombank chú ý đến những điều doanh
nghiệp quan tâm nhất 1 2 3 4 5
24
Sacombank có những chính sách ưu đãi hơn với những doanh nghiệp truyền thống, doanh nghiệp có quan hệ uy tín
1 2 3 4 5
25 Sacombank luôn thể hiện là người bạn
đồng hành của doanh nghiệp 1 2 3 4 5
26 Sacombank luôn thể hiện sự hỗ trợ đối với
mọi doanh nghiệp đang gặp khó khăn 1 2 3 4 5
E CÁC YẾU TỐ HỮU HÌNH Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ
27 Sacombank có cơ sở vật chất, trang thiết
bị hiện đại 1 2 3 4 5
28 Hồ sơ thủ tục tín dụng của Sacombank
hợp lý và dễ đáp ứng 1 2 3 4 5
29 Thời gian chờ đợi xử lý thủ tục, hồ sơ vay
vốn của Sacombank rất nhanh chóng 1 2 3 4 5
30 Địa điểm giao dịch của Sacombank thuận
tiện 1 2 3 4 5
31 Lãi suất, phí tín dụng của Sacombank là
hợp lý 1 2 3 4 5
32
Website của Sacombank cung cấp đầy đủ thông tin những sản phẩm tín dụng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
1 2 3 4 5
G ĐÁNH GIÁ CHUNG Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ
33 Doanh nghiệp tin tưởng và trung thành với
Sacombank 1 2 3 4 5
34 Tiếp tục chọn Sacombank là ngân hàng
chính trong giao dịch tín dụng của mình 1 2 3 4 5
35 Giới thiệu doanh nghiệp khác vay vốn tại
Sacombank 1 2 3 4 5
36 Hài lòng về chất lượng dịch vụ tín dụng
Anh/chị vui lịng cho biết những thơng tin sau :
Quý doanh nghiệp đã hoạt động kinh doanh được mấy năm ?
1. Nhỏ hơn 5 năm 2. Từ 5 năm trở lên
Ngành nghề kinh doanh chính của Q doanh nghiệp là gì ?
1. Nơng lâm ngư nghiệp 2. Công nghiệp xây dựng 3. Thương mại dịch vụ
Ngoài Sacombank, Quý doanh nghiệp hiện có vay ngân hàng khác khơng ?
1. Có 2. Khơng
Ý kiến của Quý doanh nghiệp để cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng
DNNVV tại Sacombank:
...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ......................................................................................................................................
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ CHẠY SPSS 1. Kết quả phân tích thống kê mơ tả
Statistics
Nam hoat dong
Nganh nghe kinh doanh
Co vay ngan hang khac khong
N Valid 212 212 212
Missing 0 0 0
Nam hoat dong
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid <5 nam 103 48.6 48.6 48.6
>= 5 nam 109 51.4 51.4 100.0
Total 212 100.0 100.0
Nganh nghe kinh doanh
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Nong lam ngu nghiep 55 25.9 25.9 25.9
Cong nghiep xay dung 69 32.5 32.5 58.5
Thuong mai dich vu 88 41.5 41.5 100.0
Total 212 100.0 100.0
Co vay ngan hang khac khong
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid 0 79 37.3 37.3 37.3 Co 133 62.7 62.7 100.0 Total 212 100.0 100.0 Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
TC1 212 1 5 3.49 .719
TC2 212 1 4 3.04 .570
TC5 212 2 5 3.66 .673 TC6 212 1 5 3.06 .777 TC7 212 1 5 3.25 .761 DU1 212 1 5 2.43 .843 DU2 212 1 5 2.58 .875 DU3 212 1 5 3.32 .855 DU4 212 1 5 2.77 .885 DU5 212 1 5 3.29 .820 DU6 212 1 5 2.77 .759 DU7 212 1 5 2.71 .886 NL1 212 1 5 3.02 .744 NL2 212 1 5 3.20 .897 NL3 212 2 5 3.37 .802 NL4 212 1 5 3.23 .802 NL5 212 1 5 3.25 .848 NL6 212 1 5 3.11 .828 DC1 212 1 5 2.95 .997 DC2 212 1 5 3.12 .887 DC3 212 1 5 3.04 .822 DC4 212 1 5 2.94 .821 DC5 212 1 5 3.34 .908 DC6 212 1 5 3.05 .989 YT1 212 1 5 2.68 .902 YT2 212 1 5 2.92 .950 YT3 212 1 5 3.00 .857 YT4 212 1 5 3.29 .922 YT5 212 1 5 2.83 .934 YT6 212 1 5 2.77 .859 HL1 212 1 5 2.72 .818 HL2 212 1 5 2.46 .828 HL3 212 1 5 2.45 .909 HL4 212 1 5 2.81 .717 Valid N (listwise) 212
2. Kết quả phân tích nhân tố EFA
LẦN 1
Descriptive Statistics
Mean Std. Deviation Analysis N
TC1 3.49 .719 212 TC2 3.04 .570 212 TC3 3.14 .681 212 TC4 3.66 .673 212 TC5 3.66 .673 212 TC6 3.06 .777 212 TC7 3.25 .761 212 DU1 2.43 .843 212 DU2 2.58 .875 212 DU3 3.32 .855 212 DU4 2.77 .885 212 DU5 3.29 .820 212 DU6 2.77 .759 212 DU7 2.71 .886 212 NL1 3.02 .744 212 NL2 3.20 .897 212 NL3 3.37 .802 212 NL4 3.23 .802 212 NL5 3.25 .848 212 NL6 3.11 .828 212 DC1 2.95 .997 212 DC2 3.12 .887 212 DC3 3.04 .822 212 DC4 2.94 .821 212 DC5 3.34 .908 212 DC6 3.05 .989 212 YT1 2.68 .902 212 YT2 2.92 .950 212 YT3 3.00 .857 212 YT4 3.29 .922 212 YT5 2.83 .934 212 YT6 2.77 .859 212
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .837 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2.389E3
df 496
Sig. .000
Total Variance Explained
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings
1 7.876 24.612 24.612 7.876 24.612 24.612 3.190 9.968 9.968 2 2.246 7.019 31.631 2.246 7.019 31.631 2.672 8.350 18.319 3 2.051 6.410 38.041 2.051 6.410 38.041 2.574 8.045 26.364 4 1.860 5.813 43.853 1.860 5.813 43.853 2.572 8.037 34.401 5 1.536 4.801 48.654 1.536 4.801 48.654 2.363 7.385 41.786 6 1.258 3.933 52.587 1.258 3.933 52.587 2.196 6.862 48.648 7 1.159 3.621 56.208 1.159 3.621 56.208 1.618 5.055 53.703