2.3. Phân tích và đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng DNNVV tại Sacombank thông qua
2.3.3.6. Phân tích phương sai ANOVA (ANOVA – Analysis of Variance)
Giả thiết H1:
Khơng có sự khác biệt về Sự hài lịng của DNNVV giữa các nhóm DNNVV có năm kinh doanh khác nhau.
Giả thiết H2:
Khơng có sự khác biệt về Sự hài lịng của DNNVV giữa các nhóm DNNVV
Z1: Độ tin cậy của chất lƣợng dịch vụ Z2: Đồng cảm của chất lƣợng dịch vụ Z3: Các yếu tố hữu hình của chất lƣợng dịch vụ Sự hài lòng của DNNVV β1=0,131 β2=0,233 β2=0,416
Khơng có sự khác biệt về Sự hài lịng của DNNVV giữa các nhóm DNNVV có vay và khơng vay ngân hàng khác ngồi Sacombank.
Giá trị Sig. của Kiểm định Leneve Statistic
Giá trị So sánh
Giả thiết H1 0,638 0,638 > 0,05
Giả thiết H2 0,476 0,476 > 0,05
Giả thiết H3 0,099 0,099 > 0,05
Giả thiết H1:
Kiểm định Levene cho thấy Sig. = 0,638 > 0,05 nên chấp nhận giả thuyết H1, có nghĩa là, khơng có sự khác biệt về sự hài lịng của DNNVV giữa các nhóm DNNVV có năm kinh doanh khác nhau với độ tin cậy 95%.
Giả thiết H2:
Kiểm định Levene cho thấy Sig. = 0,476 > 0,05 nên chấp nhận giả thuyết H2, có nghĩa là, khơng có sự khác biệt về sự hài lịng của DNNVV giữa các nhóm DNNVV có ngành kinh doanh khác nhau với độ tin cậy 95%.
Giả thiết H3:
Kiểm định Levene cho thấy Sig. = 0,099 > 0,05 nên chấp nhận giả thuyết H2, có nghĩa là, khơng có sự khác biệt về sự hài lịng của DNNVV giữa các nhóm DNNVV có vay và khơng vay ngân hàng khác ngoài Sacombank với độ tin cậy 95%.
2.3.3.7. Đo lường mức độ hài lịng của DNNVV về chất lượng dịch vụ tín dụng
Kiểm định thang đo mức độ hài lòng của khách hàng bằng One-Sample Statistics.
Kết quả kiểm định:
Yếu tố đánh giá
Bảng thống kê cho thấy mức độ hài lịng của DNNVV về chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV tại Sacombank là khơng tốt. Việc đo lường dựa trên thang đo từ 1 – 5 điểm tương ứng với mức độ từ “hồn tồn khơng hài lịng” đến “hồn tồn hài lòng”. Kết quả cho thấy mức độ hài lịng chung của DNNVV có giá trị trung bình là 2,61, giá trị này lớn hơn 2,5 và nhỏ hơn 3, chứng tỏ DNNVV “tương đối không hài hài lịng” với chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV tại Sacombank.
Kết quả kiểm định One-Sample Test cho thấy Sig. = 0.000 (< 0.05), do vậy kết luận rằng “Mức độ hài lòng của DNNVV” (Mean = 2,621 có ý nghĩa về mặt thống kê và có thể đại diện cho tổng thể, thể hiện mức “khơng hài lịng” của DNNVV về hoạt động dịch vụ tín dụng DNNVV của Sacombank ở độ tin cậy 95%. Kết quả này là một thống kê đáng quan tâm cho lực lượng Ban lãnh đạo Sacombank. Điều này đòi hỏi Sacombank cần phải cải thiện, nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV, nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu tín dụng của DNNVV tại Sacombank.
2.4. Kết luận
Mục đích nghiên cứu của mơ hình là xác định các yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của DNNVV đối với chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV tại Sacombank. Để khẳng định sự tác động của các yếu tố một mơ hình lý thuyết được xây dựng và kiểm định, mơ hình dựa trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ và mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Kết quả thu được sau quá trình khảo sát ý kiến và phân tích kết quả khảo sát cho thấy, các thang đo lường các yếu tố tác động đến sự hài lòng của DNNVV đều đạt được độ tin cậy và giá trị cho phép.
Tác động đến sự hài lòng của DNNVV về chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp có ba yếu tố chính: Độ tin cậy, Đồng cảm và Các yếu tố hữu hình. Trong đó yếu tố có tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV theo khảo sát là “Các yếu tố hữu hình” (Hệ số Beta chuẩn hóa là 0,416); thứ hai là yếu tố “Đồng cảm” (Hệ số Beta chuẩn hóa là 0,233); thứ ba là yếu tố “Độ tin cậy” (Hệ số
Qua kết quả nghiên cứu cũng cho thấy rằng: khơng có sự khác biệt về sự hài lịng của DNNVV giữa các nhóm DNNVV có năm kinh doanh khác nhau; giữa các nhóm DNNVV có ngành kinh doanh khác nhau và giữa các nhóm DNNVV có vay và khơng vay ngân hàng khác ngồi Sacombank; tất cả đều ở độ tin cậy 95%. Tuy nhiên kết quả kiểm định thang đo mức độ hài lòng của khách hàng bằng One- Sample Statistics cho thấy mức độ hài lịng chung của DNNVV có giá trị trung bình là 2,61, giá trị nhỏ hơn 3, chứng tỏ DNNVV “tương đối khơng hài hài lịng” với chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV của Sacombank. Từ đó cho thấy Sacombank cần lưu tâm hơn nữa đối với các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng có mức ảnh hưởng cao đến sự hài lòng của DNNVV.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Chương 2 đã khái quát sơ lược về lịch sử hình thành Sacombank và cho thấy thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh nói chung, hoạt động tín dụng DNNVV nói riêng của Sacombank. Trên cơ sở đó, tác giả đã tiến hành phân tích sơ bộ về chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV tại Sacombank thông qua các kết quả đạt được, những mặt tồn tại và tìm ra nguyên nhân của những tồn tại đó.
Chương này đã phân tích các dữ liệu đã thu thập được thông qua phần mềm xử lý SPSS, kết quả đã xác định được thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng và mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng với mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Ngồi ra, trong chương này cịn phân tích kỹ các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng DNVVV của Sacombank trên cơ sở nghiên cứu ở chương 1, từ đó tìm ra các ý tưởng cho các giải pháp cần thiết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ở chương sau.
CHƢƠNG 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI CÁC DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN
THƢƠNG TÍN