2.3. Phân tích và đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng DNNVV tại Sacombank thông qua
2.3.2. Mơ hình nghiên cứu và giả thiết
2.3.2.1. Xây dựng thang đo
Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng
Trên cơ sở thang đo Servqual, tác giả đã điều chỉnh lại thành thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng. Thang đo Servqual bao gồm 32 biến quan sát để đo lường 5 thành phần chất lượng dịch vụ, đó là:
(1) Độ tin cậy: gồm 7 biến quan sát, đo lường khả năng thực hiện các chương trình dịch vụ đã đưa ra.
(2) Khả năng đáp ứng: gồm 7 biến quan sát, đánh giá tính kịp thời, đúng hạn trong q trình cung cấp dịch vụ.
(3) Năng lực phục vụ: gồm 6 biến quan sát, đánh giá khả năng tạo sự an tâm tin tưởng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
(4) Đồng cảm: gồm 6 biến quan sát liên quan đến việc quan tâm thông cảm đến cá nhân từng khách hàng.
(5) Các yếu tố hữu hình: gồm 6 biến quan sát đánh giá mức độ lôi cuốn của trang thiết bị, cơ sở vật chất, trang phục, ngoại hình của các nhân viên… Servqual là một thang đo khá hồn chỉnh nhưng cũng rất tổng qt vì đề cập đến các vấn đề chất lượng dịch vụ tín dụng nói chung. Vì vậy, khi sử dụng để
Sacombank, đòi hỏi phải có sự điều chỉnh, bổ sung phù hợp với đặc trưng của dịch vụ tín dụng ngân hàng nói chung và với dịch vụ tín dụng tại Sacombank nói riêng.
Dựa vào kinh nghiệm của một nhân viên tín dụng và thông qua kỹ thuật phỏng vấn mẫu nghiên cứu là những nhà quản lý của DNNVV đang vay vốn tại Sacombank, tác giả đã điều chỉnh các biến quan sát trên sơ sở thang đo Servqual thành thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV với 32 biến quan sát, đo lường 5 thành phần tương tự thang đo Servqual. Trong đó, thành phần Tin cậy có 7 biến
quan sát, thành phấn Đáp ứng có 7 biến quan sát, thành phần Năng lực có 6 biến
quan sát, thành phần Đồng cảm có 6 biến quan sát và thành phần Các yếu tố hữu
hình được đo lường bởi 6 biến quan sát.
Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng
Giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng có sự tách biệt. Do đó, việc đánh giá đo lường cũng có sự khác biệt giữa 2 vấn đề này.
Bên cạnh việc sử dụng thang đo Servqual làm cơ sở để xây dựng thang đo cho việc đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng, nghiên cứu này còn xây dựng thang đo sự thỏa mãn của khách hàng. Thang đo này bao gồm 4 biến quan sát nhằm đánh giá mức độ hài lòng tổng quát của DNNVV đối với dịch vụ tín dụng DNNVV của Sacombank.
Hình 2.3 Mơ hình đề xuất của đề tài nghiên cứu
Sự hài lòng H1: Tin cậy H2: Đáp ứng H3: Năng lực H4: Đồng cảm H5: Yếu tố hữu hình
2.3.2.2. Câu hỏi nghiên cứu và giả thiết nghiên cứu
Câu hỏi nghiên cứu:
“Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lịng của DNNVV về chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp của Sacombank?”
Các giả thuyết được đặt ra là:
- H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần tin cậy của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khác hàng.
- H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần đáp ứng của chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng.
- H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần năng lực phục vụ của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
- H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần đồng cảm của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
- H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần yếu tố hữu hình của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Mơ hình sẽ được dùng để kiểm định nhóm giả thuyết từ H1 đến H5 bằng phương pháp hồi quy với mức ý nghĩa 5%.
2.3.2.3. Mã hóa bảng câu hỏi
Bảng 2.8 Bảng câu hỏi đƣợc mã hóa
STT Biến cần mã hóa Biến mã hóa
I ĐỘ TIN CẬY
1 Năng lực chun mơn của nhân viên tín dụng tốt TC1
2 Năng lực chuyên môn của nhân viên giao dịch tốt TC2
3 Sản phẩm tín dụng phù hợp DNNVV TC3
4 Môi trường giao dịch ổn định và chuyên nghiệp TC4
5 Tác phong làm việc của nhân viên nghiêm túc TC5
6 Trang thiết bị được nâng cấp hiện đại TC6
7 Khó tìm được ngân hàng khác có thể phục vụ tốt hơn TC7
II KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG
8 Thái độ của nhân viên gần gũi, thân thiện DU1
11 Sacombank không ngừng phát triển những chương trình, sản phẩm ưu đãi mới DU4 12 Những sai sót trong giao dịch được Sacombank khắc phục và giải
quyết kịp thời DU5
13 Chương trình tín dụng của Sacombank hỗ trợ tốt cho hoạt động kinh
doanh của DNNVV DU6
14 Nhân viên ln hỗ trợ khách hàng hồn thiện hồ sơ vay vốn đầy đủ DU7
III NĂNG LỰC PHỤC VỤ
15 Nhân viên tín dụng được đào tạo chuyên sâu NL1
16 Phong cách nhân viên tín dụng ngày càng tạo sự tin tưởng đối với
doanh nghiệp NL2
17 Nhân viên tín dụng bao giờ cũng lịch sự, nhã nhặn với doanh nghiệp NL3
18 Nhân viên tín dụng ln chính xác trong nghiệp vụ NL4
19 Nhân viên tín dụng có tính chun nghiệp cao NL5
20 Nhân viên tín dụng có tinh thần trách nhiệm cao NL6
IV ĐỒNG CẢM
21 Sacombank ln quan tâm mọi địi hỏi của khách hàng DC1
22 Sacombank luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân chủ doanh
nghiệp DC2
23 Sacombank chú ý đến những điều doanh nghiệp quan tâm nhất DC3
24 Sacombank có những chính sách ưu đãi hơn với những doanh
nghiệp truyền thống, doanh nghiệp có quan hệ uy tín DC4
25 Sacombank luôn thể hiện là người bạn đồng hành của doanh nghiệp DC5
26 Sacombank luôn thể hiện sự hỗ trợ đối với mọi doanh nghiệp đang
gặp khó khăn DC6
V CÁC YẾU TỐ HỮU HÌNH
27 Sacombank có cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại YT1
28 Hồ sơ thủ tục tín dụng của Sacombank hợp lý và dễ đáp ứng YT2
29 Thời gian chờ đợi xử lý thủ tục, hồ sơ vay vốn của Sacombank rất
nhanh chóng YT3
30 Địa điểm giao dịch của Sacombank thuận tiện YT4
31 Lãi suất, phí tín dụng của Sacombank là hợp lý YT5
32 Website của Sacombank cung cấp đầy đủ thơng tin những sản phẩm
tín dụng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng YT6
VI ĐÁNH GIÁ CHUNG
33 Doanh nghiệp tin tưởng và trung thành với Sacombank HL1
34 Tiếp tục chọn Sacombank là ngân hàng chính trong giao dịch tín
dụng của mình HL2
35 Giới thiệu doanh nghiệp khác vay vốn tại Sacombank HL3
36 Hài lịng về chất lượng dịch vụ tín dụng của Sacombank HL4