2.3. Phân tích và đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng DNNVV tại Sacombank thông qua
2.3.3.5. Phân tích hồi quy
Đối với mỗi ngân hàng, sự hài lòng của DNNVV đối với chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV của ngân hàng là cực kỳ quan trọng. Mục tiêu của các ngân hàng đó là có thể thỏa mãn tốt nhất sự hài lịng của khách hàng nói chung và DNNVV nói riêng, do vậy mà việc phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của DNNVV là việc làm vơ cùng cần thiết. Chính vì vậy, phân tích hồi quy sẽ được tác giả sử dụng để phân tích sự tác động của các biến độc lập (5 biến) tới biến phụ thuộc (sự hài lòng của DNNVV) trong phần này. Trước hết, ta cần nắm sơ một số lý
xem các biến độc lập (biến thuyết minh) quy định các biến phụ thuộc (biến được thuyết minh) như thế nào. Mơ hình phân tích hồi quy sẽ mơ tả hình thức của mối liên hệ và qua đó giúp dự đoán được giá trị của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập.
Đặt giả thiết về những nhân tố tác động đến sự hài lòng của DNNVV:
Giả thiết Nội dung
H1 Độ tin cậy khơng ảnh hưởng đến sự hài lịng của DNNVV
H2 Khả năng đáp ứng không ảnh hưởng đến sự hài lòng của DNNVV H3 Năng lực phục vụ khơng ảnh hưởng đến sự hài lịng của DNNVV H4 Đồng cảm khơng ảnh hưởng đến sự hài lịng của DNNVV
H5 Các yếu tố hữu hình khơng ảnh hưởng đến sự hài lòng của DNNVV
Áp dụng phân tích hồi quy vào mơ hình, tiến hành phân tích hồi quy đa biến với 5 nhân tố đã được kiểm định hệ số tương quan (X1, X2, X3, X4, X5) và biến phụ thuộc (Y). Phương pháp phân tích được chọn là phương pháp đưa vào một lượt Enter. Bảng tổng hợp kết quả phân tích hồi quy lần 1 được trình bày như sau:
Nhân tố chuẩn hóa Beta Sig.
Tolerance VIF Giá trị So sánh Giá trị So sánh X1 0.113 0.062 0.822 > 0,0001 1.216 < 10 X2 0.085 0.157 0.821 > 0,0001 1.218 < 10 X3 0.047 0.481 0.654 > 0,0001 1.528 < 10 X4 0.220 0.001 0.760 > 0,0001 1.315 < 10 X5 0.377 0.000 0.672 > 0,0001 1.488 < 10
Từ bảng kết quả hồi quy trên ta thấy có 2 biến có Sig. (hay p-value) khơng đạt mức ý nghĩa 10% = 0,1 lần lượt là: X2 = 0,157 và X3 = 0,481.
Như vậy với các giả thiết đặt ra:
Chấp nhận giả thiết H2 và H3, nghĩa là “Thành phần đáp ứng của chất lượng dịch vụ” và “Thành phần năng lực phục vụ của chất lượng dịch vụ” khơng ảnh hưởng đến sự hài lịng của DNNVV về chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp của Sacombank.
và “Thành phần các yếu tố hữu hình của chất lượng dịch vụ” có ảnh hưởng đến sự hài lòng của DNNVV về chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp của Sacombank.
Loại bỏ các biến có giá trị Sig. > 0,1 (2 biến X2 và X3) ra khỏi phương trình hồi quy, sau đó chạy lại mơ hình hồi quy với biến được giữ lại và có kết quả như bảng sau:
Nhân tố chuẩn hóa Beta Sig.
Tolerance VIF
Giá trị So sánh Giá trị So sánh
X1 0.131 0.026 0.876 > 0,0001 1.142 < 10
X4 0.233 0.000 0.785 > 0,0001 1.273 < 10
X5 0.416 0.000 0.773 > 0,0001 1.294 < 10
Như vậy, sau q trình thực hiện phân tích hồi quy, tất cả các biến đều đạt mức ý nghĩa 5% (giá trị Sig. đều nhỏ hơn 0,05), do đó một lần nữa khẳng định: Bác bỏ các giả thiết H1, H4, H5, có nghĩa “Thành phần độ tin cậy của chất lượng dịch vụ”, “Thành phần đồng cảm của chất lượng dịch vụ”, và “Thành phần các yếu tố hữu hình của chất lượng dịch vụ” có ảnh hưởng đến sự hài lòng của DNNVV về chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp của Sacombank.
Với kết quả thống kê, tất cả các biến đều có Sig. < 0,05; đều đạt được tiêu chuẩn chấp nhận Tolerance > 0,0001; đều có hệ số phóng đại phương sai VIF < 10. Như vậy các biến độc lập này là hồn tồn phù hợp trong mơ hình. Phương trình hồi quy chuẩn hóa lúc này:
Y = 0,131X1 + 0,233X4 + 0,416X5.
Yếu tố cần đánh giá Giá trị chạy bảng So sánh
R 0,617
R2 0,380
R2 hiệu chỉnh 0,371
Sig của kiểm định F 0,000 0,000 < 0,05
Hệ số Durbin-Watson 1,591 0 < 1,591 <4
Phƣơng trình hồi quy chuẩn hóa Y = 0,131X1 + 0,233X4 + 0,416X5
Kiểm định F sử dụng trong phân tích phương sai là một phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính tổng thể để xem xét biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với tồn bộ tập hợp của các biến độc lập. Trong trường
sử dụng là phù hợp. Giá trị R2 hiệu chỉnh = 0,371 = 37,10%. Nghĩa là trong 100% sự biến động của biến phụ thuộc Sự hài lịng thì có 37,10% sự biến động là do các biến độc lập ảnh hưởng, còn lại là do sai số ngẫu nhiên hoặc các các yếu tố khác ngồi mơ hình, như vậy mơ hình đưa ra chỉ giải thích được thực tế ở mức độ “khá”.
Hệ số Durbin – Watson dùng để kiểm định tương quan chuỗi bậc nhất cho thấy mơ hình khơng vi phạm khi sử dụng phương pháp hồi quy bội vì giá trị Durbin – Watson đạt được là 1.591 (nằm trong khoảng từ 0 đến 4) và chấp nhận giả thuyết khơng có sự tương quan chuỗi bậc nhất trong mơ hình. Như vậy, mơ hình hồi quy bội thỏa các điều kiện đánh giá và kiểm định độ phù hợp cho việc rút ra các kết quả nghiên cứu. Phương trình hồi quy chuẩn hóa được viết lại:
Y = 0,131Z1 + 0,233Z2 + 0,416Z3
Như vậy, sự hài lòng của DNNVV về chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp của Sacombank phụ thuộc vào 3 yếu tố:
Z1: Độ tin cậy của chất lượng dịch vụ Z2: Đồng cảm của chất lượng dịch vụ
Z3: Các yếu tố hữu hình của chất lượng dịch vụ
Trong đó, yếu tố “Các yếu tố hữu hình của chất lượng dịch vụ” tác động đến sự hài lòng của DNNVV mạnh nhất (Hệ số Beta chuẩn hóa là 0,416); thứ hai là yếu tố “Đồng cảm của chất lượng dịch vụ” (Hệ số Beta chuẩn hóa là 0,233); thứ ba là yếu tố “Độ tin cậy của chất lượng dịch vụ” (Hệ số Beta chuẩn hóa là 0,131).
Từ phương trình hồi quy, chúng ta có thể thấy rằng các Hệ số Beta chuẩn hóa đều lớn hơn 0 cho thấy các biến độc lập tác động thuận chiều với sự hài lịng của DNNVV. Có nghĩa là khi những biến này phát triển theo hướng tích cực, thì sự hài lịng của DNNVV sẽ tăng lên theo chiều thuận. Như vậy, Sacombank cần phải nỗ lực cải tiến, phát triển các nhân tố được này hơn nữa để nâng cao sự hài lịng của DNNVV.
Giải thích phƣơng trình hồi quy:
- Trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, khi Sacombank tạo được độ tin cậy hợp lý với khách hàng, DNNVV sẽ hài lòng hơn với chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV.
- Trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, khi độ đồng cảm với DNNVV được Sacombank cung cấp ở mức hợp lý hơn, DNNVV sẽ hài lòng hơn với chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV.
- Trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, khi các yếu tố hữu hình của Sacombank ngày càng nâng cao và phát triển, DNVVV sẽ hài lòng hơn với chất lượng đào tạo của trường.