5. Bố cục luận văn:
2.2 Thực trạng quản lý rủi ro tác nghiệp tại BIDV:
2.2.2.1 Lỗi tác nghiệp theo nghiệp vụ:
Theo kết quả báo cáo tổng hợp, số lỗi tác nghiệp trong toàn hệ thống BIDV trong giai đoạn từ 2010 – 2013 đã giảm rõ rệt. Năm 2010, số lỗi tác nghiệp đã xảy ra trong toàn hệ thống là 85.160 lỗi, năm 2011 là 68.224, năm 2012 là 79.219 và năm 2013 là 34.122. Số lỗi năm 2013 đã giảm gần 60% so với năm 2010 và giảm khoảng 57% so với năm 2012. Điều này thể hiện sự tiến bộ rõ rệt trong công tác quản lý RRTN của toàn ngân hàng và sự nỗ lực của nhân viên tồn hệ thống.
Nhìn chung qua các năm, lỗi tác nghiệp tập trung chủ yếu vào hai nghiệp vụ chính là thẻ và chứng từ. Từ năm 2010 – 2012, nghiệp vụ thẻ và chứng từ chiếm tỷ trọng lỗi sai trung bình lần lượt là 40,5% và 17,88%. Trong đó cao nhất là nghiệp vụ thẻ năm 2012, số lỗi lên đến 42.489 lỗi và chiếm tỷ trọng 53,63%.
Đến năm 2013, số lỗi của 2 nghiệp vụ này giảm rõ rệt. Lỗi tác nghiệp liên quan đến nghiệp vụ thẻ chỉ còn chiếm 10,6%. Trong khi đó, tỷ trọng lỗi tác nghiệp liên quan đến tín dụng bảo lãnh lại tăng lên cao nhất đến 26,97%. Số lỗi theo từng
Bảng 2.11: Lỗi tác nghiệp theo nghiệp vụ của BIDV 2010 – 2013 Đơn vị tính: Lỗi Đơn vị tính: Lỗi NĂM NGHIỆP VỤ 2010 2011 2012 2013 SỐ LỖI % SỐ LỖI % SỐ LỖI % SỐ LỖI % TIỀN GỬI 7,857 9.23 4,208 6.17 3,428 4.33 4,734 13.87 CHUYỂN TIỀN 6,427 7.55 5,204 7.63 4,813 6.08 4,608 13.50 NGÂN QUỸ 1,840 2.16 1,419 2.08 939 1.19 2,742 8.04 CHỨNG TỪ 17,913 21.03 10,955 16.06 13,119 16.56 6,210 18.20 THẺ 25,439 29.87 25,850 37.89 42,489 53.63 3,617 10.60 TÍN DỤNG BẢO LÃNH 10,961 12.87 10,102 14.81 8,028 10.13 9,202 26.97 ĐIỆN TOÁN 7,879 9.25 4,620 6.77 2,633 3.32 1,170 3.43 THÔNG TIN KHÁCH HÀNG 2,666 3.13 2,271 3.33 1,144 1.44 1,388 4.07 TÀI TRỢ THƯƠNG MẠI 288 0.34 71 0.10 22 0.03 86 0.25 TỔ CHỨC CÁN BỘ 3,783 4.44 3,172 4.65 2429 3.07 134 0.39 KINH DOANH NGOẠI TỆ 54 0.06 166 0.24 92 0.12 113 0.33 TÀI CHÍNH 44 0.05 86 0.13 67 0.08 105 0.31 KIỂM TRA NỘI BỘ 5 0.01 72 0.11 9 0.01 2 0.01 QUẢN LÝ RỦI RO 4 0.00 28 0.04 7 0.01 11 0.03 TỔNG CỘNG 85,160 100 68,224 100 79,219 100 34,122 100
Nguồn: Báo cáo rủi ro tác nghiệp BIDV 2010 – 2013
Số lỗi có mức độ rủi ro cao đã giảm mạnh trong các năm qua. Tuy nhiên, vẫn còn một số lỗi mặc dù được nhắc nhở nhiều lần nhưng do vơ tình hay cố ý, nhân viên ngân hàng vẫn vi phạm lặp lại nhiều lần qua các năm.
Lỗi tác nghiệp trong nghiệp vụ tiền gửi:
Trong thời gian qua, để tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường, BIDV đã phát triển thêm nhiều sản phầm tiền gửi với nhiều tiện ích hấp dẫn. Do đó, khả năng
huy động vốn của ngân hàng tăng nhanh, số lần tác nghiệp của nghiệp vụ tiền gửi tăng lên đáng kể. Nhưng xu hướng chung về lỗi tác nghiệp trong nghiệp vụ tiền gửi là số lỗi đã giảm nhiều qua các năm.
Xét về tỷ trọng, tiền gửi là nghiệp vụ đứng thứ 3 vế số lỗi xảy ra trong năm 2013 với số lỗi là 4,734 lỗi tập trung vào các sai sót trong hạch tồn và chứng từ, tăng 1,306 lỗi so với năm 2012. Nhưng do số lần tác nghiệp của tiền gửi tăng cao nên số lỗi này không đáng kể.
0 1,000 2,000 3,000 4,000 5,000 6,000 7,000 8,000 2010 2011 2012 2013
LỖI NGHIỆP VỤ TIỀN GỬI
LỖI NGHIỆP VỤ TIỀN GỬI
Nguồn: Báo cáo rủi ro tác nghiệp BIDV 2010 - 2013
Biểu đồ 2.1: Thực trạng lỗi tác nghiệp trong nghiệp vụ tiền gửi
• Lỗi xảy ra nhiều nhất và có rủi ro cao trong nghiệp vụ này là: - Thực hiện, phê duyệt giao dịch vượt hạn mức.
- Lựa chọn tài khoản hạch tốn sai trên màn hình giao dịch. - Hạch tốn khơng theo đúng nội dung của tài khoản hạch toán. - Xử lý hủy giao dịch không đúng quy định.
- Chứng từ bị sửa chữa, tẩy xóa, viết nhiều màu mực, nhiều nét chữ, GDV ký, đóng dấu trên chứng từ trắng.
- Chữ ký của khách hàng trên chứng từ không khớp với chữ ký trên hệ thống. - Ghi sai/nhầm lẫn nội dung giữa các yếu tố trên chứng từ; Chứng từ có số tiền bằng chữ khơng khớp với số tiền bằng số…
- GDV tính lãi, phí gửi, rút tiền khơng chính xác.
Nguyên nhân chính của những lỗi này là do sự cẩu thả, kiểm tra chứng từ không kỹ của giao dịch viên, một số trường hợp do phải phục vụ số lượng khách hàng quá đông nên giao dịch viên bị nhầm lẫn trong quá trình tác nghiệp.
Lỗi tác nghiệp liên quan đến chứng từ:
Chứng từ là nghiệp vụ có số lỗi tác nghiệp đứng thứ 4 từ năm 2010 – 2013. Số lỗi của nghiệp vụ này cao nhất vào năm 2010 với 17.913 lỗi; sau đó đã có sự sụt giảm. Đến năm 2013, số lỗi tác nghiệp của nghiệp vụ chứng từ chỉ còn 6.210 lỗi, giảm đến 65% so với năm 2010. Điều này chứng tỏ nhân viên đã thận trọng hơn trong những hoạt động liên quan đến chứng từ vì các lỗi chứng từ thường liên quan đến sự thiếu cẩn thận của nhân viên.
LỖI CHỨNG TỪ 0 2,000 4,000 6,000 8,000 10,000 12,000 14,000 16,000 18,000 20,000 2010 2011 2012 2013 LỖI CHỨNG TỪ
Nguồn: Báo cáo rủi ro tác nghiệp BIDV 2010 - 2013
Biểu đồ 2.2: Thực trạng số lỗi tác nghiệp liên quan đến chứng từ
• Các lỗi thường gặp và có rủi ro cao liên quan đến chứng từ:
- Hạch toán sai số tiền, sai đơn vị tiền tệ; hạch toán vào các tài khoản đã bị đóng.
- Ghi sai, nhầm lẫn nội dung giữa các yếu tố trên chứng từ; số tiền bằng chữ không khớp với số tiền bằng số.
- Thiếu chữ ký của giao dịch viên, kiểm soát viên, thủ quỹ và dấu trên chứng từ.
- Số lần phòng giao dịch, bàn tiết kiệm, dịch vụ khách hàng, Quản lý tín dụng, Thanh tốn quốc tế nộp chứng từ hàng ngày chậm so với quy định.
Lỗi tác nghiệp trong hoạt động thẻ:
Lỗi tác nghiệp xảy ra trong nghiệp vụ thẻ gần bằng nhau trong 2 năm 2010 và 2011, đến năm 2012 các lỗi này tăng mạnh lên đến 42,489 lỗi, mức độ rủi ro cũng khá cao. Trong đó, số lỗi liên quan đến cơng nghệ thơng tin chiếm đa số do năm 2012, khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tăng cao tạo điều kiện cho tình hình gian lận thẻ tăng lên, và tội phạm thẻ xuất hiện thường xuyên hơn với nhiều thủ đoạn tinh vi. Đây là nghiệp vụ có các lỗi lặp đi lặp lại nhiều lần qua các kỳ. Mức ảnh hưởng của các lỗi này cũng khá cao, ảnh hưởng đến uy tín của Ngân hàng do các lỗi thường xảy ra tại các máy ATM khách hàng đang giao dịch, làm gián đoạn quá trình giao dịch, gây sự phiền hà, khơng hài lịng cho khách hàng. Tuy vậy, đến năm 2013, số lỗi nghiệp vụ thẻ lại giảm mạnh. Điều này cho thấy ngân hàng đã cải thiện được tình trạng hoạt động của các máy ATM, POS tình hình an ninh tại các máy rút tiền, cải tạo công nghệ để tránh, phát hiện thẻ giả và hạn chế lỗi làm gián đoạn hoạt động tại các máy rút tiền, cung cấp đủ tiền cho các máy ATM.
LỖI NGHIỆP VỤ THẺ 0 5,000 10,000 15,000 20,000 25,000 30,000 35,000 40,000 45,000 2010 2011 2012 2013 LỖI NGHIỆP VỤ THẺ
Nguồn: Báo cáo rủi ro tác nghiệp BIDV 2010 - 2013
Biểu đồ 2.3: Thực trạng số lỗi tác nghiệp trong nghiệp vụ thẻ
• Các lỗi thường gặp của nghiệp vụ thẻ gồm:
- Nhập thông tin khách hàng (chủ thẻ) vào hệ thống khơng chính xác. - Các máy rút tiền ngừng hoạt động do lỗi hoặc do máy hết tiền. - Không kiểm tra và bảo dưỡng thiết bị POS tại đơn vị chấp nhận thẻ.
- Chủ thẻ rút tiền không nhận được tiền mà tài khoản vẫn ghi nợ hay ngược lại.
- Kiểm quỹ có sai lệch giữa báo cáo từ ATM và thực tế.
Lỗi tác nghiệp trong tín dụng, bảo lãnh:
Trong năm 2013, đây là nghiệp vụ có tỷ trọng lỗi tác nghiệp nhiều nhất, chiếm 26,97%. Cũng như nghiệp vụ tiền gửi, số lỗi cũng tăng so với năm 2012, tuy nhiên vẫn nhỏ hơn năm 2010 và 2011. Mặc dù có tỷ trọng cao nhất nhưng do số lỗi năm 2013 giảm mạnh nên lỗi tín dụng bảo lãnh cũng không tăng nhiều so với năm 2012, tăng 1.174 lỗi.
0 2,000 4,000 6,000 8,000 10,000 12,000 2010 2011 2012 2013 LỖI TÍN DỤNG BẢO LÃNH TÍN DỤNG BẢO LÃNH
Nguồn: Báo cáo rủi ro tác nghiệp BIDV 2010 - 2013
Biểu đồ 2.4: Thực trạng số lỗi tác nghiệp trong nghiệp vụ tín dụng, bảo lãnh
Các lỗi trong và sau khi cho vay của năm 2013 giảm so với các năm trước (32,72% so với năm 2011 và 43,67% so với năm 2010) chứng tỏ công tác quản lý khoản vay và theo dõi tình hình khách hàng đã cải thiện. Tuy nhiên, số lượng lỗi trước khi cho vay lại tăng lên rõ rệt. Lỗi xảy ra nhiều nhất trong khâu trước khi cho vay gồm: hồ sơ pháp lý khách hàng, hồ sơ khoản vay không đúng hồ sơ thực tế, tài sản bảo đảm chưa mua bảo hiểm hoặc chưa chuyển quyền sở hữu cho BIDV, …)
Bảng 2.12: Lỗi tác nghiệp trong hoạt động tín dụng của BIDV 2010 – 2013
Đơn vị tính: Lỗi
NĂM
CHỈ TIÊU 2010 2011 2012 2013
TRƯỚC KHI CHO VAY 3,894 4,182 4,003 5,219 TRONG KHI CHO VAY 4,812 3,293 2,963 2,631 SAU KHI CHO VAY 2,255 2,627 1,062 1,352
• Lỗi xảy ra nhiều nhất và có rủi ro cao nhất trong nghiệp vụ này là: - Cho vay khi hồ sơ của khách hàng chưa đầy đủ theo quy định.
- Hồ sơ tài sản thế chấp chưa bảo đảm hợp pháp, hợp lệ (tài sản hết thời gian bảo hiểm, chưa có các giấy tờ chứng minh quyền sở hữu hợp pháp của tài sản gắn liền trên đất).
- Chưa đăng ký giao dịch bảo đảm.
- Không thực hiện đánh giá tài sản bảo đảm định kỳ theo quy định. - Chưa kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay của khách hàng.
- Chưa thực hiện đánh giá định kỳ tài sản bảo đảm của khách hàng.
Nghiệp vụ khác:
Các nghiệp vụ khác nhìn chung có số lần xảy ra lỗi ít hơn và mức độ rủi ro thấp hơn, chiếm khoảng 15% đến 30% tổng số lỗi của tất cả các nghiệp vụ. Tuy nhiên, một số lỗi vẫn thường xuyên lặp lại qua nhiều kỳ như:
Nghiệp vụ quản lý thơng tin khách hàng: Khách hàng có nhiều hơn 1 số CIF, hồ sơ khởi tạo thông tin khách hàng không hợp lệ hay chưa đủ theo quy định.
Điện tốn: Máy tính xảy ra sự cố ảnh hưởng đến hoạt động của cán bộ, phần mềm bị hỏng, nhân viên quên mật khẩu, sử dụng chung tài khoản đăng nhập, nhân viên nghỉ mà khơng khóa tài khoản.