• Các lỗi thường gặp của nghiệp vụ thẻ gồm:
- Nhập thông tin khách hàng (chủ thẻ) vào hệ thống khơng chính xác. - Các máy rút tiền ngừng hoạt động do lỗi hoặc do máy hết tiền. - Không kiểm tra và bảo dưỡng thiết bị POS tại đơn vị chấp nhận thẻ.
- Chủ thẻ rút tiền không nhận được tiền mà tài khoản vẫn ghi nợ hay ngược lại.
- Kiểm quỹ có sai lệch giữa báo cáo từ ATM và thực tế.
Lỗi tác nghiệp trong tín dụng, bảo lãnh:
Trong năm 2013, đây là nghiệp vụ có tỷ trọng lỗi tác nghiệp nhiều nhất, chiếm 26,97%. Cũng như nghiệp vụ tiền gửi, số lỗi cũng tăng so với năm 2012, tuy nhiên vẫn nhỏ hơn năm 2010 và 2011. Mặc dù có tỷ trọng cao nhất nhưng do số lỗi năm 2013 giảm mạnh nên lỗi tín dụng bảo lãnh cũng khơng tăng nhiều so với năm 2012, tăng 1.174 lỗi.
0 2,000 4,000 6,000 8,000 10,000 12,000 2010 2011 2012 2013 LỖI TÍN DỤNG BẢO LÃNH TÍN DỤNG BẢO LÃNH
Nguồn: Báo cáo rủi ro tác nghiệp BIDV 2010 - 2013
Biểu đồ 2.4: Thực trạng số lỗi tác nghiệp trong nghiệp vụ tín dụng, bảo lãnh
Các lỗi trong và sau khi cho vay của năm 2013 giảm so với các năm trước (32,72% so với năm 2011 và 43,67% so với năm 2010) chứng tỏ công tác quản lý khoản vay và theo dõi tình hình khách hàng đã cải thiện. Tuy nhiên, số lượng lỗi trước khi cho vay lại tăng lên rõ rệt. Lỗi xảy ra nhiều nhất trong khâu trước khi cho vay gồm: hồ sơ pháp lý khách hàng, hồ sơ khoản vay không đúng hồ sơ thực tế, tài sản bảo đảm chưa mua bảo hiểm hoặc chưa chuyển quyền sở hữu cho BIDV, …)
Bảng 2.12: Lỗi tác nghiệp trong hoạt động tín dụng của BIDV 2010 – 2013
Đơn vị tính: Lỗi
NĂM
CHỈ TIÊU 2010 2011 2012 2013
TRƯỚC KHI CHO VAY 3,894 4,182 4,003 5,219 TRONG KHI CHO VAY 4,812 3,293 2,963 2,631 SAU KHI CHO VAY 2,255 2,627 1,062 1,352
• Lỗi xảy ra nhiều nhất và có rủi ro cao nhất trong nghiệp vụ này là: - Cho vay khi hồ sơ của khách hàng chưa đầy đủ theo quy định.
- Hồ sơ tài sản thế chấp chưa bảo đảm hợp pháp, hợp lệ (tài sản hết thời gian bảo hiểm, chưa có các giấy tờ chứng minh quyền sở hữu hợp pháp của tài sản gắn liền trên đất).
- Chưa đăng ký giao dịch bảo đảm.
- Không thực hiện đánh giá tài sản bảo đảm định kỳ theo quy định. - Chưa kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay của khách hàng.
- Chưa thực hiện đánh giá định kỳ tài sản bảo đảm của khách hàng.
Nghiệp vụ khác:
Các nghiệp vụ khác nhìn chung có số lần xảy ra lỗi ít hơn và mức độ rủi ro thấp hơn, chiếm khoảng 15% đến 30% tổng số lỗi của tất cả các nghiệp vụ. Tuy nhiên, một số lỗi vẫn thường xuyên lặp lại qua nhiều kỳ như:
Nghiệp vụ quản lý thông tin khách hàng: Khách hàng có nhiều hơn 1 số CIF, hồ sơ khởi tạo thông tin khách hàng không hợp lệ hay chưa đủ theo quy định.
Điện tốn: Máy tính xảy ra sự cố ảnh hưởng đến hoạt động của cán bộ, phần mềm bị hỏng, nhân viên quên mật khẩu, sử dụng chung tài khoản đăng nhập, nhân viên nghỉ mà khơng khóa tài khoản.
2.2.2.2 Lỗi tác nghiệp phân loại theo dấu hiệu:
BIDV bắt đầu thực hiện báo cáo rủi ro tác nghiệp theo dấu hiệu từ năm 2012. Việc báo cáo rủi ro tác nghiệp theo dấu hiệu giúp BIDV dễ tìm nguyên nhân gây ra rủi ro hơn trước, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp để khắc phục một các có hiệu quả từng loại rủi ro.
Theo cách phân tích này, ta có thể thấy rằng các lỗi tác nghiệp có dấu hiệu rủi ro liên quan đến q trình xử lý cơng việc ln chiếm tỷ trọng cao nhất (65,37% năm 2012 và 69,12% năm 2013), xếp thứ 2 là các lỗi liên quan đến công nghệ thông tin (năm 2012 là31,34%, năm 2013 là 22,72%). Các lỗi liên quan đến các dấu hiệu khác xảy ra rất ít, hầu như khơng đáng kể. Ít nhất là các lỗi tác nghiệp liên quan đến thiệt hại tài sản và gian lận nội bộ, các lỗi này chỉ xảy ra khoảng 1 – 2 lần/ năm. Tuy vậy, các lỗi tác nghiệp theo mọi dấu hiệu đều giảm khá nhiều về số lượng từ năm 2012 qua năm 2013, lỗi liên quan đến quá trình xử lý công việc giảm đến 54,45% (từ 51,789 xuống còn 23, 586 lỗi năm 2013), hay lỗi liên quan đến công nghệ thông tin năm 2013 giảm 17,075 lỗi so với năm 2012 (giảm đến gần 69%). Năm 2013, BIDV khơng cịn xuất hiện lỗi tác nghiệp liên quan đến thiệt hại tài sản nữa ( chủ yếu là hư hỏng máy ATM), thành quả này là do ngân hàng đã tăng cường cơng tác an ninh, hồn thiện lắp đặt máy quay theo dõi tại tất cả các địa điểm đặt máy ATM.
Bảng 2.13: Lỗi tác nghiệp theo dấu hiệu rủi ro tác nghiệp
Đơn vị tính: Lỗi NĂM DẤU HIỆU 2012 2013 Số lượng % Số lượng %
Rủi ro liên quan đến mơ hình tổ chức, cán bộ và an tồn nơi làm việc 2,536 3.20 1,482 4.34 Rủi ro liên quan đến cơ chế, chính sách, quy định 27 0.03 2 0.01 Rủi ro liên quan đến gian lận nội bộ 2 0.00 1 0.00 Rủi ro liên quan đến q trình xử lý cơng việc: 51,789 65.37 23,586 69.12 Rủi ro liên quan đến hệ thống công nghệ thông tin 24,828 31.34 7,753 22.72 Rủi ro liên quan đến yếu tố từ bên ngoài 23 0.03 1,298 3.80 Rủi ro liên quan đến thiệt hại tài sản 14 0.02 0 0.00
Tổng cộng 79,219 100 34,122 100
Đối với rủi ro liên quan đến mơ hình tổ chức, cán bộ và an toàn nơi làm việc, các lỗi xảy ra thường liên quan đến vấn đề chưa luân chuyển cán bộ khi đã quá thời gian luân chuyển; cán bộ chưa được bố trí nghỉ phép trong năm; cán bộ mới dưới 6 tháng chưa qua các lớp đào tạo nghiệp vụ hay cán bộ từ trường phòng trở lên nhưng chưa được đào tạo kiến thức về điều hành.
Lỗi tác nghiệp liên quan đến quy trình xử lý cơng việc chiếm tỷ trọng cao nhất, các lỗi liên quan đến dấu hiệu này thường tập trung ở nghiệp vụ thẻ, tín dụng, chứng từ hay tiền gửi.
Nghiệp vụ thẻ là nghiệp vụ có số lỗi liên quan đến cơng nghệ thơng tin nhiều nhất, các rủi ro này thường liên quan đến hoạt động của máy ATM, POS bị gián đoạn, lỗi đường truyền trong nghiệp vụ điện toán. Nguyên nhân chính là do lỗi đầu đọc thẻ, mất điện, lỗi khay tiền…
Lỗi tác nghiệp liên quan đến gian lận bên ngoài cũng thường xảy ra ở nghiệp vụ thẻ, tiêu biểu là các rủi ro do kẻ gian tấn công trộm cắp tiền ở các điểm đặt máy ATM, lấy cắp thông tin khách hàng và giao dịch bằng thẻ giả ở các POS.
Các dấu hiệu rủi ro khác như gian lận nội bộ và thiệt hại tài sản xảy ra rất ít, chỉ một số trường hợp lấy cắp tiền trong ngân hàng xảy ra nhưng đã được phát hiện và xử lý kịp thời, ngân hàng bị thiệt hại tài sản do các máy ATM bị hư hỏng do thiên tai hoặc bị phá hoại. Mặc dù xảy ra ít, nhưng gian lận nội bộ đã gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín của ngân hàng đối với khách hàng, làm mất lòng tin của khách hàng khi tiến hành gửi tiền vào ngân hàng, có khả năng ảnh hưởng đến khả năng huy động vốn của ngân hàng, nghiêm trọng nhất là trường hợp “thụt két” của nhân viên thủ quỹ chi nhánh Phú Tài xảy ra trong năm 2011 – 2012 làm thất thoát của ngân hàng 31 tỷ.
2.2.3 Thực trạng quản lý rủi ro tác nghiệp tại BIDV:
2.2.3.1 Nhận diện rủi ro:
Để nhận diện rủi ro tác nghiệp, BIDV ban hành quy trình nhận diện rủi ro theo quy định số 4555/QĐ – QLRRTT ban hành ngày 1/8/2013. Theo đó, nhận diện RRTN gồm các nội dung: nguy cơ rủi ro, nguyên nhân có thể gây ra rủi ro, mức độ rủi ro. Rủi ro tác nghiệp được nhận diện bao gồm dấu hiệu rủi ro và sai/lỗi, và được nhận diện trên cơ sở kết quả phối hợp và thảo luận giữa Ban QLRRTT&TN và các Ban có liên quan tại Trụ sở chính, đơn vị sự nghiệp. Định kỳ 02 năm/1 lần cập nhật, sửa đổi danh mục rủi ro tác nghiệp hoặc ngay khi có sự thay đổi, bổ sung lớn về nghiệp vụ.
Định kỳ hàng quý, các chi nhánh, bộ phận sẽ tổng hợp các lỗi tác nghiệp nộp về hội sở. Ban QLRRTT&TN tiến hành phân nhóm, tính điểm rủi ro nội tại của nghiệp vụ, cuối cùng sẽ nhận diện rủi ro. Việc nhận diện rủi ro tác nghiệp phải được thực hiện đồng bộ và có sự phối hợp giữa ban QLRRTT&TN tại hội sở với các chi nhánh, bộ phận. Trong vòng 4 năm, BQLRRTT&TN đã được báo cáo tổng cộng 266.725 lỗi tác nghiệp (năm 2010 là 85.160 lỗi; năm 2011 là 68.224; 2012 là 79.219 và năm 2013 là 34.122 lỗi), trong đó, năm 2010 có số lỗi cao nhất chiếm gần 32% và năm 2013 chiếm ít nhất với 12,8% tổng số lỗi trong vịng 4 năm.
Từ các lỗi này, ban QLRRTT&TN đã tiến hành nhận diện các lỗi có khả năng gây ra thiệt hại cho ngân hàng, gọi là nhận diện dấu hiệu rủi ro tác nghiệp. Số dấu hiệu rủi ro đã có giảm dần qua các năm từ 1.943 dấu hiệu xuống còn 1.153 dấu hiệu năm 2013 (giảm 40,66%). Tuy vậy, tỷ lệ dấu hiệu rủi ro so với tổng số lỗi tác nghiệp đã gia tăng dần qua các năm do có sự sụt giảm mạnh của số lỗi nhưng tổng số dấu hiệu rủi ro lại giảm nhẹ làm tỷ trọng dấu hiệu rủi ro tác nghiệp tăng lên. Số dấu hiệu rủi ro tác nghiệp ln ít hơn rất nhiều so với tổng số lỗi, bởi vì khơng phải lỗi nào cũng gây ra rủi ro tác nghiệp cho ngân hàng, các dấu hiệu được nhận biết thông qua đánh giá điểm rủi ro nội tại của lỗi được xác định dựa trên 3 yếu tố: tầm quan trọng, mức độ phức tạp và lịch sử RRTN.
Bảng 2.14: Dấu hiệu rủi ro tác nghiệp của BIDV 2010 – 2013 NĂM NĂM CHỈ TIÊU 2010 2011 2012 2013 TỔNG SỐ LỖI 85,160 68,224 79,219 34,122 TỔNG SỐ DẤU HIỆU 1,943 1,746 1,528 1,153 TỶ LỆ % 2.28 2.56 1.93 3.38
Nguồn: Báo cáo rủi ro tác nghiệp BIDV 2010 - 2013
Tuy nhiên, trong giai đoạn 2010 – 2013, việc nhận diện rủi ro vẫn cịn gặp khó khăn khi các chi nhánh báo cáo số liệu không đầy đủ, một số nghiệp vụ xảy ra lỗi/sai phạm nhưng chi nhánh chưa báo cáo làm việc nhận diện rủi ro bị thiếu sót.
Bảng 2.15: Lỗi tác nghiệp chưa được chi nhánh báo cáo 2010 – 2013
NĂM NGHIỆP VỤ 2010 2011 2012 2013 SỐ CN LỖI SỐ CN LỖI SỐ CN LỖI SỐ CN LỖI TIỀN GỬI 70 97 61 75 57 58 52 64 CHUYỂN TIỀN 78 518 74 481 71 421 67 348 NGÂN QUỸ 69 529 63 507 58 436 53 397 CHỨNG TỪ 46 81 51 68 39 43 41 46 NGHIỆP VỤ THẺ 59 116 62 95 75 82 48 51 TÍN DỤNG BẢO LÃNH 8 8 4 4 7 7 3 3 TÀI TRỢ THƯƠNG MẠI 52 89 63 87 69 78 50 53 TỔNG CỘNG 1,438 1,317 1,125 962
Nguồn: Báo cáo tổng kết năm rủi ro tác nghiệp của BIDV 2010 – 2013
Sau khi thay đổi và thống nhất về báo cáo dấu hiệu rủi ro tác nghiệp, các lỗi tác nghiệp không được chi nhánh báo lại đã giảm dần qua các năm. Từ năm 2010 đến năm 2013, số lỗi chưa báo cáo giảm từ 1.438 lỗi xuống còn 962 lỗi (giảm 33%). Chuyển tiền và ngân quỹ là 2 nghiệp vụ có số lỗi chưa báo cáo nhiều nhất do 2 nghiệp vụ này thường có các lỗi nhỏ mà chi nhánh dễ bỏ qua (ví dụ: duy trì ngân quỹ vượt định mức trong ngày, hay thanh tốn khơng báo nguồn, …).
Các nghiệp vụ khác có số lỗi chưa báo cáo thấp hơn, trung bình khoảng 1 – 2 lỗi/chi nhánh. Số chi nhánh thiếu sót trong báo cáo lỗi cũng đã giảm dần qua các năm chứng tỏ hệ thống BIDV và các chi nhánh ngày càng quan tâm đến việc nhận diện và báo cáo rủi ro tác nghiệp lên hội sở. Tuy nhiên, ngân hàng vẫn cần quan tâm nhiều hơn đến vấn đề này vì đây là bước đầu tiên trong quá trình quản lý rủi ro do đó bước này góp phần quan trọng nhất ảnh hưởng đến vấn đề đánh giá rủi ro ở các bước về sau.
2.2.3.2 Đo lường rủi ro tổng thể:
Tại BIDV đo lường rủi ro tổng thể bằng cách tính điểm rủi ro tổng thể, số điểm này được đánh giá dựa trên mức độ tổn thất về tài chính, danh tiếng; sự phản ứng của cơ quan quản lý, khách hàng; và chi phí dùng để khắc phục rủi ro. BIDV tính điểm rủi ro tổng thể và trình bày thành ma trận rủi ro với các màu sắc xanh, vàng, đỏ để thể hiện mức độ rủi ro thấp, trung bình hay cao đối với từng nghiệp vụ và từng chi nhánh.
Việc đo lường và đánh giá rủi ro tác nghiệp theo ma trận được thực hiện theo từng kỳ. Theo báo cáo ma trận rủi ro tác nghiệp quý IV các năm 2010 – 2013 (phụ lục 03), mức độ rủi ro của các chi nhánh trong hệ thống BIDV trong bảng 2.16:
Bảng 2.16: Mức độ rủi ro tác nghiệp của chi nhánh 2010 – 2013 NĂM NĂM MÀU SẮC 2010 2011 2012 2013 XANH (RR THẤP) 30 26 18 122 VÀNG (RR TRUNG BÌNH) 72 84 75 3 ĐỎ (RR CAO) 15 7 24 0 TỔNG SỐ CHI NHÁNH 117 117 117 125
Nhìn chung, điểm RRTT của các chi nhánh luôn thay đổi và số chi nhánh của cả hệ thống có số điểm RRTT ở các mức đỏ, vàng, xanh cũng biến động không đồng đều. Nhưng đến năm 2013, số chi nhánh có điểm RRTT >= 4 (rủi ro cao, màu đỏ) đã khơng cịn, trong khi đó số chi nhánh có mức rủi ro trung bình (2 <= điểm RRTT < 4, màu vàng) chỉ cịn có 3 chi nhánh), đa phần các chi nhánh trong hệ thống BIDV đến năm 2013 đều có điểm RRTT < 2, thể hiện mức độ rủi ro rất thấp.
2.2.3.3 Kiểm soát rủi ro
Sau khi tính điểm rủi ro tổng thể của các nghiệp vụ và chi nhánh, Ban QLRRTT&TN sẽ kết hợp với điểm rủi ro nội tại được tính trong bước nhận biết dấu hiệu RRTN để đưa ra các biện pháp cần thiết để kiểm soát RR tương ứng với từng mức độ từ mức 1 đến mức 5. Trong đó:
- Mức 1: Nguy cơ rủi ro rất thấp – có thể áp dụng các biện pháp kiểm soát nếu cần.
- Mức 2: Nguy cơ rủi ro thấp – cần áp dụng các biện pháp kiểm soát phù hợp. - Mức 3: Nguy cơ rủi ro trung bình – cần áp dụng nhiều hình thức kiểm sốt phù hợp.
- Mức 4: Nguy cơ rủi ro cao – cần áp dụng ngay nhiều hình thức kiểm soát phù hợp và bảo đảm hiệu lực thường xuyên.
- Mức 5: Nguy cơ rủi ro rất cao – bắt buộc áp dụng ngay lập tức các biện pháp kiểm soát chặt chẽ, thường xuyên kiểm tra hiệu lực hoạt động.
Trong vòng 4 năm 2010 – 2013, BIDV đã phải áp dụng chế độ kiểm soát mức 4 và 5 cho 45 chi nhánh do có những lỗi nghiêm trọng gây ảnh hưởng đến tài chính và uy tín của ngân hàng như chi nhánh Phú Tài có nhân viên kho quỹ “thụt két” ngân hàng, các chi nhánh bị hư hỏng máy rút tiền ATM do lơi lỏng trong vấn đề kiểm soát an ninh tại các địa điểm đặt máy, hay các chi nhánh có số lỗi xảy ra đột biến, … Đến năm 2013, BIDV đã khơng cịn phải áp dụng chế độ kiểm soát mức 4
và 5 cho toàn bộ hệ thống do trong năm này, khơng có chi nhánh nào có điểm RRTT cao, các dấu hiệu rủi ro khơng cịn ảnh hưởng lớn đến ngân hàng. Đa phần BIDV áp dụng chế độ kiểm sốt mức 1, 2, 3 với các hình thức kiểm sốt cụ thể cho