(Nguồn: Tổng hợp và xử lý dữ liệu điều tra của tác giả_Phụ lục 4) Qua kết quả khảo sát ở bảng trên, các chỉ tiêu đều đạt giá trị trung bình trên 4 cho thấy cơng tác giao hàng trong giai đoạn qua được bên công ty thương mại thực hiện khá tốt. Hầu hết các khách hàng đều hài lòng với các chỉ tiêu như giao hàng đúng thỏa thuận, phương tiện chuyên chở đúng chuẩn quy định... và khơng có chênh lệch giữa các đánh giá phản hồi.
Bên cạnh đó, qua kết quả thống kê tình hình giao hàng của cơng ty thương mại, có thể nhận thấy tỷ lệ đơn hàng khơng đạt giảm dần qua các năm cụ thể năm 2013 có đến 12.08% đơn hàng không đạt nhưng con số này chỉ là 2.79% trong năm 2014. Tuy nhiên, xét tổng thể trong ba năm thì mức trung bình đơn hàng khơng đạt là 7.46% (39 đơn hàng không đạt trong tổng số 523 đơn hàng) vẫn còn là con số khá lớn trong mục tiêu nỗ lực đáp ứng các nhu cầu đơn hàng của khách hàng. Đơn hàng đạt là đơn hàng đáp ứng đồng thời cả 3 chỉ tiêu: thời gian, chi phí, hàng hóa (chất lượng, số lượng) và bất kỳ đơn hàng nào không đạt 1 trong 3 chỉ tiêu này đều được liệt kê vào đơn hàng không đạt.
Chất lượng Số lượng Thời gian Chi phí Tổng đơn hàng không đạt 2014 0 6 6 215 2.79 2013 2 1 14 1 18 149 12.08 2012 3 2 10 0 15 159 9.43 Tổng 5 3 30 1 39 523 7.46 Số đơn hàng không đạt (lần) Tổng đơn hàng Tỷ lệ (%) Năm
Bảng 2.13: Tổng hợp số liệu về tình trạng đơn hàng của Uniqlo Việt Nam tại thị trường Nhật Bản 2012-2014
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Đánh giá về thực trạng hoạt động phân phối
Ưu điểm: Quy trình quản lý đơn hàng và phân phối của các bên thứ 3 phụ trách giao
nhận, do cơng ty thương mại liên kết nhìn chung là khá tốt Uniqlo, đáp ứng được phần lớn các yêu cầu đặt ra.
Nhược điểm
Qua dữ liệu thống kê thì đa phần các đơn hàng khơng đạt về chỉ tiêu thời gian (có đến 30 đơn hàng trong tổng số 39 đơn hàng không đáp ứng tiêu chuẩn thời gian). Nguyên nhân là do việc vận chuyển trong công ty giao nhận đảm nhiệm, nên cơng ty Uniqlo nói chung và cơng ty thương mại nói riêng hồn tồn bị động trong việc điều phối vận chuyển đặc biệt là cho những đơn hàng gấp.
2.3.5 Thu hồi (Return)
Thu hồi là khâu chỉ xảy ra nếu như chuỗi cung ứng gặp vấn đề và thường ở hai dạng chính: bồi hồn cho khoản hư hỏng nhẹ, thiếu hụt và tiếp nhận lại tồn bộ lơ hàng đã xuất. Ngay khi có vấn đề phát sinh, thì dịng thơng tin sẽ di chuyển ngược dòng nghĩa là phản hồi của khách hàng sẽ thông tin đến người bán hàng và cuối cùng đến nhà cung cấp tìm ra nguyên nhân cốt lõi để giải quyết. Cụ thể, Uniqlo chủ động đề ra nhiều chính sách, quy định chặt chẽ về chất lượng, vì cơng ty coi chất lượng là sứ
Giá trị trung
bình
Độ lệch chuẩn
14 Công ty thương mại và nhà cung cấp thể hiện thiện chí tiếp nhận
mọi khiếu nại 4.46 0.54
15 Công ty thương mại và nhà cung cấp nhanh chóng tiếp nhận mọi
khiếu nại của khách hàng 3.15 0.58
16 Cơng ty thương mại và nhà cung cấp nhanh chóng giải quyết mọi
khiếu nại của khách hàng 3.23 0.73
Chỉ tiêu
mệnh quan trọng nhất của mình, cơng ty có thể sẵn sàng thu hồi hoặc hủy tồn bộ đơn hàng, nếu như phát hiện có sai sót làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến chất lượng sản phẩm và sức khỏe của người tiêu dùng.
Bên cạnh đó, vì Uniqlo kí hợp đồng trực tiếp với các công ty thương mại, nên họ sẽ đứng ra chịu trách nhiệm giải quyết khi có bất kì khiếu nại nào từ người tiêu dùng liên quan đến chất lượng sản phẩm. Mặt khác, theo các cơng ty thương mại thì cơng tác thu hồi được chú ý nhiều nhất, vì đây là yếu tố then chốt quyết định thành cơng trong việc trong việc có được sự tín nhiệm của Uniqlo. Việc chú trọng một cách nghiêm túc vào công tác thu hồi của Uniqlo, cũng giúp cơng ty có được ngày càng nhiều sự tín nhiệm của người tiêu dùng tại Nhật nói chung và ở các thị trường khác nói riêng, góp phần tạo nên lợi thế cạnh tranh bền vững và có được vị trí vững chắc trong bối cảnh cạnh tranh vô cùng khốc liệt như ngày nay.
Dù Uniqlo đã rất nỗ lực trong việc đảm bảo chất lượng sản phẩm đầu ra là cao nhất, nhưng cũng khơng thể tránh khỏi những khiếu nại từ phía người tiêu dùng và với bất kì khiếu nại nào thì cơng ty thương mại đều có thiện chí tiếp nhận và giải quyết theo cách có lợi cho cả hai bên và đến nay khơng có bất kỳ trường hợp nào phải thu hồi toàn bộ hàng tại thị trường Nhật.