5. Kết cấu của luận văn
1.2 Chất lượng dịch vụ
1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ mobile banking
1.2.3.1 Các chỉ tiêu thuộc thành phần của chất lượng dịch vụ
Trên cơ sở tìm hiểu về các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, đề tài vận dụng các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào mơ hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) gồm có 5 chỉ tiêu:
- Sự tin cậy (Reliability): Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng, thực hiện dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín đúng với những gì đã cam kết và hứa hẹn. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Việc không giữ lời hứa sẽ làm cho khách hàng bực mình và là nguyên nhân để mất khách hàng.
- Sự đáp ứng (Responsiveness): Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, phục vụ khách hàng một cách kịp thời, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác sự đáp ứng là sự phản hồi từ phía ngân hàng đối với những gì mà khách hàng mong muốn.
- Năng lực phục vụ (Assurance): Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng, được cảm nhận thông qua kiến thức chuyên môn, sự phục vụ chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp tốt, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng.và phong cách lịch thiệp của nhân viên phục vụ. Nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ.
- Sự đồng cảm (Empathy): Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể, giúp từng khách hàng cảm thấy ln được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự đồng cảm sẽ càng tăng.
- Phương tiện hữu hình (Tangibles): Phương tiện hữu hình là sự thể hiện hình ảnh bên ngồi của cơ sở vật chất, công cụ, thiết bị, vật liệu, máy móc, phong cách đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn, hệ thống thơng tin liên lạc. Nói một cách tổng quát là tất cả những gì khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan. Và thông qua các yếu tố này khách hàng có thể cảm nhận được chất lượng dịch vụ.
1.2.3.2 Sự hoàn thiện và phát triển của dịch vụ mobile banking
Sự hoàn thiện dịch vụ mobile banking là một yếu tố có ý nghĩa quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mobile banking. Dịch vụ mobile banking càng hoàn thiện cho thấy chất lượng dịch vụ này càng được cải thiện và nâng cao. Sự hồn thiện dịch vụ mobile banking ở đây khơng phải là việc đưa ra những tiện ích
mới, những tính năng mới của dịch vụ mà chính là việc đầu tư, nâng cấp các tiện ích, các tính năng đã có, cải thiện tốc độ giao dịch và huấn luyện đào tạo nhân viên ngày càng chuyên nghiệp.
Ngày nay, với nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính ngân hàng ngày càng cao và đa dạng của khách hàng, chất lượng dịch vụ mobile banking không chỉ dừng lại ở việc hoàn thiện dịch vụ mà cịn cần phải có sự phát triển trong dịch vụ. Sự phát triển của dịch vụ mobile banking bao gồm sự phát triển các tiện ích mới, mở rộng phạm vi phục vụ của các tiện ích trong dịch vụ mobile banking. Các tiện ích của dịch vụ mobile banking ngày càng đa dạng, phong phú và hồn thiện góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ mobile banking, từ đó giúp thu hút thêm khách hàng sử dụng dịch vụ này và làm tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.
1.2.3.3 Quy mô và thu nhập từ dịch vụ mobile banking
Tất cả các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp đều nhằm mục đích mang đến lợi ích cho khách hàng nhưng mục tiêu cuối cùng của ngân hàng vẫn là lợi nhuận kinh doanh. Quy mô của dịch vụ mobile banking được thể hiện qua số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ và doanh số giao dịch. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ mobile banking và doanh số giao dịch tăng thể hiện sự quan tâm, chấp nhận sử dụng dịch vụ này của khách hàng và nó cũng cho thấy dịch vụ này đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng; còn thu nhập từ dịch vụ mobile banking bao gồm các khoản phí mà khách hàng phải chịu khi sử dụng các tiện ích của dịch vụ này, thu nhập từ dịch vụ mobile banking là kết quả cho thấy sự sự hoàn thiện, sự đa dạng, sự phát triển và cả chất lượng dịch vự mobile banking. Trong đó, chất lượng dịch vụ mobile banking có ý nghĩa quan trọng nhất vì nếu chất lượng dịch vụ khơng đảm bảo, khơng được nâng cao thì sự đa dạng, phát triển các tiện ích, các tính năng của dịch vụ sẽ khơng có ý nghĩa vì khơng được khách hàng chấp nhận và do đó khơng thể có kết quả là quy mô và thu nhập từ dịch vụ mobile banking tăng. Vì vậy, quy mơ và thu nhập từ dịch vụ mobile banking là thước đo để đánh giá sự hiệu quả của dịch vụ này hay nói cách khác là nó thể hiện mức độ chất lượng dịch vụ mobile banking tại ngân hàng như thế nào.