5. Kết cấu của luận văn
3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mobile banking tạ
3.2.3 Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên
Yếu tố năng lực phục vụ có tác động mạnh thứ ba đến chất lượng dịch vụ mobile banking, với hệ số β chuẩn hóa là 0.280. Kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng chưa đánh giá cao yếu tố này, mức điểm trung bình từ 3.14 đến 3.37 (xem phụ lục 5). Năng lực phục vụ là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng, được cảm nhận thông qua kiến thức chuyên môn, sự phục vụ chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp tốt, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng và phong cách lịch thiệp của nhân viên phục vụ. Như vậy năng lực phục vụ chủ yếu liên quan đến yếu tố con người.
Thực tế cho thấy khách hàng đánh giá chất lượng nhân viên của chi nhánh cịn chưa tốt, Vì vậy, để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ mobile banking đòi hỏi Vietinbank chi nhánh 2 phải có một đội ngũ nhân viên giỏi nghiệp vụ chun mơn và có phong cách phục vụ chuyên nghiệp. Do đó, Vietinbank chi nhánh 2 nên áp dụng những biện pháp sau:
3.2.3.1 Tăng cường công tác đào tạo trình độ chun mơn và kỹ năng mềm cho nhân viên
Với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, các nhân viên ngân hàng cần phải thường xuyên được đào tạo để có thể bắt kịp với tiến trình phát triển cơng nghệ. Những nhân viên có kiến thức chun mơn và có kỹ năng tốt sẽ giúp ngân hàng giữ chân được khách hàng truyền thống và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Vì vậy, tác giả đề xuất những giải pháp sau:
Tăng cường cơng tác đào tạo trình độ chuyên môn
Thứ nhất, cần thường xuyên mở các lớp đào tạo cho các nhân viên, đặc biệt là nhân viên phụ trách công nghệ thông tin, cán bộ giao dịch viên nhằm nâng cao khả năng chuyên môn nghiệp vụ họ, giúp họ có sự hiểu biết đầy đủ về dịch vụ
mobile banking và cố gắng phấn đấu 100% cán bộ nhân viên của chi nhánh đều sử dụng dịch vụ mobile banking. Khi dịch vụ mobile banking có chương trình khuyến mãi, khuyến khích tất cả nhân viên tham gia sử dụng. Có như vậy, họ có thể hiểu rõ hơn về dịch vụ này và dễ dàng tư vấn và giải đáp thắc mắc cho khách hàng.
Thứ hai, chi nhánh cần chú trọng phát triển nhanh lực lượng cán bộ chuyên sâu, đặc biệt là các chuyên gia về công nghệ thông tin qua việc tuyển dụng những nhân viên ở các trường chuyên về công nghệ thông tin và thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về công nghệ thông tin cho nhân viên công nghệ thông tin hay đưa nhân viên ra nước ngoài để học hỏi công nghệ điện tử của các nước tiên tiến trên thế giới
Thứ ba, để việc đào tạo được thực hiện liên tục và kịp thời, các chương trình đào tạo có thể được thực hiện tập trung hoặc thơng qua các khóa đào tạo trên mạng của ngân hàng. Chi nhánh cũng nên tạo điều kiện, hỗ trợ cho các nhân viên trong việc nâng cao kiến thức chun mơn qua các khóa đào tạo chun sâu.
Thứ tư, việc đào tạo nhân viên cần phải có mục tiêu, không nên đạo tạo một cách tràn lan sẽ gây lãng phí và kém hiệu quả.
Thứ năm, cần tổ chức các buổi kiểm tra kiến thức chuyên môn về dịch vụ mobile banking hoặc tổ chức cuộc thi tìm hiểu về dịch vụ mobile banking nhằm tạo điều kiện cho nhân viên khẳng định lại các kiến thức đã có và bổ sung, hồn thiện những kiến thức còn khiếm khuyết.
Tăng cường cơng tác đào tạo kỹ năng mềm
Ngồi việc tăng cường cơng tác đào tạo trình độ chun mơn nghiệp vụ cho nhân viên, chi nhánh cần phải thường xuyên mở các khóa đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng mềm như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng cho nhân viên, huấn luyện các nhân viên về khả năng ứng xử với khách hàng, khả năng xử lý tình huống. Nhân viên cần được đào tạo chi tiết về kỹ năng chăm sóc khách hàng để thích ứng với từng đối tượng khách hàng như cử chỉ, lời nói chào hỏi và giao tiếp nhằm làm cho khách hàng cảm nhận được sự chăm sóc riêng biệt của ngân hàng dành cho khách hàng.
Sau quá trình nhân viên được đào tạo, chi nhánh cần tổ chức các buổi kiểm tra kiến thức về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng, kỹ năng xử
lý tình huống… và có những giải thưởng xứng đáng dành cho những nhân viên đạt kết quả cao trong các kỳ kiểm tra hàng năm. Đây là một sân chơi bổ ích đồng thời cũng là cơ hội để nhân viên có thể ơn tập, trau dồi thêm kiến thức và cũng có dịp để phát hiện những nhân viên có tìm năng để tạo cơ hội phát triển phù hợp cho nhân viên.
Bên cạnh đó, chi nhánh cũng cần nhắc nhở và có phương pháp kỷ luật phù hợp đối với những nhân viên có thái độ chưa tích cực đối với khách hàng như phục vụ khách hàng chưa lịch sự, chưa nhiệt tình, cịn làm việc riêng trong giờ làm việc.