5. Kết cấu của luận văn
3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mobile banking tạ
3.2.1 Nâng cao sự tin cậy
Kết quả phân tích mơ hình hồi quy cho thấy yếu tố “sự tin cậy” có ảnh hưởng có ý nghĩa mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ mobile banking, với hệ số β chuẩn hóa là 0.338. Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng, thực hiện dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín đúng với những gì đã cam kết và hứa hẹn. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Việc không giữ lời hứa sẽ làm cho khách hàng bực mình và là nguyên nhân để mất khách hàng. Và theo kết quả khảo sát thì mức độ đồng ý của khách hàng đối với yếu tố sự tin cậy chỉ hơn mức trung bình, cụ thể là từ 3.30 đến 3.51 điểm (xem phụ lục 5). Điều này cho thấy vẫn còn nhiều khách hàng chưa tin tưởng
hoàn toàn vào chất lượng dịch vụ mobile banking tại chi nhánh, khách hàng đánh giá vấn đề giải quyết sự cố, thắc mắc của khách hàng khi khách hàng sử dụng mobile banking chưa được tốt, chưa thực hiện chuyên nghiệp. Do đó, để nâng cao sự tin cậy, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ mobile banking, chi nhánh nên thực hiện các biện pháp sau:
3.2.1.1 Tăng cường cơng tác phịng ngừa rủi ro
Bên cạnh những tiện ích mà dịch vụ mobile banking mang lại cho khách hàng thì dịch vụ này vẫn chứa đựng nhiều rủi ro. Do đó, quản lý rủi ro là một vấn đề cần được Vietinbank chi nhánh 2 quan tâm hàng đầu nhằm đảm bảo an toàn, hiệu quả trong quá trình hoạt động của chi nhánh, góp phần nâng cao sự tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ mobile banking. Tác giả đề xuất một số biện pháp sau:
Thứ nhất, chi nhánh cần thực hiện đúng các quy định, quy trình, quy chế của Vietinbank đặt ra nhằm giúp chi nhánh tránh được những rủi ro về pháp luật do những quy trình do Vietinbank đưa ra thường chặt chẽ và dựa trên những văn bản pháp luật liên quan đến mobile banking.
Thứ hai, chi nhánh cần tổ chức những buổi học tìm hiểu về những rủi ro có thể xảy ra trong hoạt động mobile banking để các nhân viên có được những kiến thức nhất định về mobile banking và có những cảnh giác, những cách thức nhằm hạn chế rủi ro xảy ra.
Thứ ba, việc giám sát rủi ro cần được phòng quản lý rủi ro và phịng điện tốn thực hiện thường xuyên nằm phát hiện và can thiệp xử lý kịp thời bất kỳ rủi ro hay sự xâm nhập nào có thể xuất hiện trong hệ thống giao dịch mobile banking.
Phịng Điện tốn tại chi nhánh cần thực hiện các nhiệm vụ sau:
- Quản lý đường truyền, đảm bảo tính ổn định của hệ thống, bảo mật dữ liệu giao dịch, thông tin khách hàng, theo dõi chặt chẽ các giao dịch của khách hàng một cách thường xuyên nhằm phát hiện kịp thời những giao dịch đáng nghi ngờ để có thể xử lý ngăn chặn kịp thời bất kỳ rủi ro hay sự xâm nhập nào.
- Hỗ trợ xử lý tra soát khiếu nại khách hàng.
- Phát hiện, thơng báo kịp thời tới các phịng, các đơn vị liên quan các lỗi kỹ thuật giao dịch của khách hàng đồng thời xử lý nhanh chóng các lỗi này, đảm bảo an toàn trong giao dịch cho khách hàng.
- Đề xuất với hội sở chính các kiến nghị để duy trì và cải tiến cơng nghệ sao cho hiệu quả và phù hợp với tình hình thực tế.
Phòng quản lý rủi ro cần thực hiện đầy đủ các nhiệm vụ sau:
- Nghiên cứu và xây dựng chính sách quản lý rủi ro cho dịch vụ mobile banking, xây dựng và đề xuất các phương án xử lý các vấn đề rủi ro trong quá trình triển khai dịch vụ mobile banking.
- Thực hiện kiểm tra định kỳ hoặc đột xuất việc tuân thủ các quy định về hoạt động kinh doanh dịch vụ mobile banking, đảm bảo an toàn, hiệu quả và hạn chế rủi ro, phát hiện, khắc phục kịp thời những rủi ro phát sinh.
3.2.1.2 Thực hiện chặt chẽ việc bảo mật thông tin
Cơng nghệ thơng tin có vai trị rất quan trọng đối với việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ mobile banking, nó quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Chính việc xây dựng được những công nghệ bảo mật, an toàn sẽ tạo được niềm tin vững chắc đối với khách hàng, tạo cho khách hàng sự thoải mái và yên tâm khi sử dụng dịch vụ mobile banking của ngân hàng. Do đó, chi nhánh cần thực hiện các biện pháp sau:
Một là, cần tiếp tục hoàn thiện và phát triển hệ thống Core banking và tăng cường đầu tư vào công nghệ bảo mật, mời các chuyên gia nước ngoài tư vấn trong việc đầu tư và sử dụng các công nghệ bảo mật, mua những phần mềm bảo mật tốt nhất, hiện đại nhất từ nước ngoài.
Hai là, rủi ro trong giao dịch qua mobile banking chủ yếu là do đánh cắp thông tin cá nhân, mật khẩu và điện thoại. Vì vậy, việc bảo mật thông tin của khách hàng là một nhiệm vụ rất quan trọng. Để có được hệ thống bảo mật tồn diện nên sử dụng hình thức xác thực đa nhân tố kết hợp với việc mã hóa dữ liệu và bảo mật bằng công nghệ sinh trắc học: vân tay, ánh mắt kết hợp thay vì mật khẩu sử dụng một lần như hiện nay. Công nghệ Sinh trắc học (Biometric) - là một công nghệ sử dụng những thuộc tính vật lý hoặc các mẫu hành vi, các đặc điểm sinh học đặc trưng như dấu vân tay, mẫu mống mắt, giọng nói, khn mặt, dáng đi,... để nhận diện con người. Sinh trắc học là một công cụ kiểm tra cá nhân hữu hiệu chưa từng có trong lịch sử. Với nhu cầu cấp bách đối với bảo mật cao ngày càng tăng, sinh trắc học đã được chú trọng để tạo ra một phương pháp nhận dạng cho thế hệ tiếp
nối. Trong số hàng loạt công nghệ sinh trắc học, nhận dạng vân tay được sử dụng thời gian sớm nhất và mang đến nhiều cơ hội hơn là sử dụng những công nghệ sinh trắc học khác.
Ba là, ban lãnh đạo chi nhánh ln phải triển khai chính xác và đầy đủ những nhiệm vụ mà hội sở đã giao phó cho chi nhánh, thường xuyên kiểm tra và đánh giá các quy trình kiểm sốt bảo mật ở tất cả các khâu để có biện pháp xử lý kịp thời và nhanh chóng. Cụ thể:
Cần phân công nhiệm vụ cụ thể và phân quyền chặt chẽ cho từng nhân viên trong việc giám sát, thiết lập và duy trì các chính sách bảo mật, kiểm sốt việc truy cập, kiểm soát dữ liệu chặt chẽ, kiểm soát an ninh cơ sở hạ tầng nghiêm ngặt nhằm duy trì giới hạn cho phép đối với cả người sử dụng nội bộ lẫn bên ngoài. Phân quyền chặt chẽ là một phương pháp kiểm soát nội bộ nhằm giảm thiểu những rủi ro, gian lận trong quá trình vận hành của hệ thống. Nếu các nhiệm vụ được tách biệt một cách hiệu quả, các hành động gian lận chỉ xảy ra khi có sự thơng đồng.
Phịng điện tốn cần thường xun nâng cấp và duy trì liên tục hệ thống kiểm soát bảo mật để đảm bảo an tồn hệ thống cơng nghệ và dữ liệu trong hoạt động mobile banking tránh các mối nguy hại phát sinh từ nội bộ và từ bên ngoài, để đảm bảo hệ thống dữ liệu ngân hàng khơng bị rị rỉ ra bên ngoài.
Bốn là, những sai phạm trong quá trình vận hành mà chi nhánh không có thẩm quyền giải quyết thì khơng được tùy ý xử lý mà phải báo lên hội sở. Các chính sách và tiêu chuẩn về bảo mật thông tin của khách hàng cần được chi nhánh phổ biến triệt để đến toàn bộ nhân viên ngân hàng; yêu cầu các nhân viên thực hiện một cách nghiêm túc và tuân thủ theo đúng các quy định của pháp luật. Nghiêm cấm và có hình thức xử phạt đối với các trường hợp cung cấp thông tin của khách hàng cho bên thứ ba.
Năm là, chi nhánh nên bố trí nhân sự để vận hành hệ thống cơng nghệ thơng tin là người có năng lực chun mơn ngành cơng nghệ thơng tin, được đào tạo bài bản, có tính chun nghiệp cao và có tâm huyết với nghề. Bên cạnh đó, cần đào tạo nâng cao đạo đức của nhân viên, thường xuyên kiểm tra, nhắc nhở nhân viên về sự cần thiết của việc bảo mật thông tin để họ có ý thức bảo vệ thông tin của khách hàng.
Sáu là, cần nâng cao nhận thức của khách hàng về an toàn bảo mật trong giao dịch mobile banking như thường xuyên phổ biến các kiến thức về an toàn, bảo mật trong dịch vụ mobile banking đến với khách hàng để họ có thể hiểu rõ về vấn đề an tồn, bảo mật nhằm tự bảo vệ thơng tin của bản thân, tăng khả năng phòng vệ và cảnh giác trước những tội phạm công nghệ, cụ thể chi nhánh nên gửi những thông báo nhắc nhở khách hàng nâng cao nhận thức về bảo mật, an toàn, tránh để điện thoại rời khỏi tầm kiểm sốt, khơng để người khác đọc được những tin nhắn thơng báo từ ngân hàng, xóa ngay sau khị đọc; nên cài đặt mật khẩu riêng cho điện thoại, cảnh báo khách hàng không mở hay chấp nhận tải các file không rõ nguồn gốc, khuyến khích khách hàng nên thường xuyên thay đổi mật khẩu; không truy cập vào các đường link mà không rõ nguồn gốc, khuyến cáo khách hàng phải giữ bí mật thơng tin truy cập, thông tin cá nhân và các dữ liệu khác, không chia sẽ với bất kỳ ai.
3.2.1.3 Đảm bảo tính chính xác, kịp thời của giao dịch mobile banking
Để đảm bảo tính chính xác, kịp thời của giao dịch mobile banking, chi nhánh cần thực hiện các biện pháp sau:
Một là, chi nhánh 2 cần thực hiện các giao dịch đúng như cam kết, đúng thời gian, cần đơn giản hóa các thủ tục xử lý nghiệp vụ, thủ tục giao dịch, tự động hóa thao tác thực hiện, xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất qn, thơng suốt giữa các phòng nhằm rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng, giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng.
Hai là, khuyến khích nhân viên tổ chức sắp xếp công việc một cách khoa học, thực hiện đúng các quy định của ngân hàng, các nhân viên cần hướng dẫn nhiệt tình, tỉ mỉ cho khách hàng những thủ tục hành chính đúng với quy định của ngân hàng, nhân viên cũng cần giải thích rõ ràng cho khách hàng về những tiện ích của dịch vụ cũng như những sự cố mà khách hàng có thể gặp phải và hướng dẫn cho khách hàng những việc cần thực hiện khi gặp phải sự cố.
Bốn là, các chứng từ tài liệu cần thiết cho giao dịch, thời gian xử lý hồ sơ của khách hàng cần được niêm yết công khai để khách hàng nắm bắt kịp thời thông tin, biết thời gian cho từng giao dịch cụ thể.
hiện nghiệp vụ, đảm bảo hồ sơ của khách hàng luôn được xử lý đúng với thời gian quy định. Nếu sự chậm trễ do lỗi của nhân viên thì ngân hàng cần phải gửi lời xin lỗi đến khách hàng và có biện pháp kỷ luật phù hợp đối với nhân viên sai phạm như hạ điểm thi đua, trừ lương...
3.2.1.4 Tăng cường mối quan hệ hợp tác giữa ngân hàng và các đối tác trong quá trình cung cấp dịch vụ mobile banking trong quá trình cung cấp dịch vụ mobile banking
Trong thời gian qua, để triển khai và phát triển dịch vụ mobile banking, Vietinbank đã hợp tác với các đối tác như Vnpay, các công ty viễn thông Viettel, Vinaphone, Sfone, EVN Telecom,….nhằm giảm các chi phí về xây dựng cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, nguồn nhân lực,…Trong quá trình cung cấp dịch vụ mobile banking địi hỏi phải có sự tham gia của các đối tác khác nhau nên Vietinbank khó có thể kiểm sốt được hồn tồn chất lượng dịch vụ mobile banking, mà cần phải có sự hợp tác ăn ý từ phía đối tác. Vì nếu Vietinbank thực hiện tốt việc cung cấp dịch vụ mobile banking nhưng các đối tác thực hiện khơng tốt thì sẽ làm ảnh hưởng tới khách hàng, làm khách hàng không hài lòng và sẽ ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh dịch vụ mobile banking nói riêng và tồn bộ hoạt động kinh doanh của Vietinbank nói chung và làm ảnh hưởng đến uy tín của Vietinbank..
Đối với dịch vụ mobile banking, ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào cơ sở hạ tầng, trang thiết bị của các công ty viễn thông. Cơ sở hạ tầng của các công ty viễn thông yếu kém, sẽ dẫn tới chất lượng dịch vụ của các công ty viễn thông yếu kém theo và làm cho chất lượng dịch vụ mobile banking cũng bị yếu kém. Đặc biệt trong các dịp lễ, tết thì nhu cầu thanh toán hoặc chuyển tiền cho người thân của khách hàng là rất lớn nhưng mạng di động của các công ty viễn thông thường bị ngẽn làm cho các giao dịch của khách hàng có thể sẽ khơng thực hiện được, làm mất niềm tin của người sử dụng, gây thiệt hại lớn cho khách hàng. Vì vậy, ngân hàng nên phối hợp với các công ty viễn thông, lập kế hoạch đầu tư nâng cấp trang thiết bị, máy móc của các cơng ty viễn thông cũng như phương pháp quản lý để phủ sóng điện thoại trên khắp cả nước nhằm đảm bảo cho dịch vụ mobile banking hoạt động xuyên suốt, tạo sự tin tưởng, cũng như độ an toàn cho người sử dụng, nâng cao uy tín của Vietinbank.
Ngồi ra, để nâng cao chất lượng và tiện ích của dịch vụ mobile banking đối với khách hàng cũng như việc đảm bảo an tồn cho dịch vụ này thì ngân hàng cần hợp tác và phối hợp chặt chẽ hơn nữa với các đối tác, thông qua các điều khoản ràng buộc về quyền hạn và trách nhiệm của các bên trong quá trình xử lý các vấn đề liên quan đến mobile banking trên cơ sở các bên cùng có lợi.
3.2.2 Nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Yếu tố sự đáp ứng có tác động mạnh thứ hai đến chất lượng dịch vụ mobile banking, với hệ số β chuẩn hóa là 0.281. Đồng thời kết quả nghiên cứu cũng cho thấy mức độ đồng tình của khách hàng đối với yếu tố này cao hơn mức trung bình nhưng vẫn cịn thấp, chỉ đạt từ 3.43 – 3.73 (xem phụ lục 5). Sự đáp ứng liên quan đến khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, phục vụ khách hàng một cách kịp thời, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng cho rằng nhân viên của chi nhánh chưa thực sự đáp ứng yêu cầu và chưa sẵn lòng giúp đỡ họ khi họ gặp sự cố, gặp khó khăn trong q trình sử dụng. Do đó, để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ mobile banking, chi nhánh cần có những biện pháp nhằm cải thiện yếu tố này.
3.2.2.1 Cải thiện công tác giải quyết khiếu nại của khách hàng
Những lời than phiền, góp ý của khách hàng sẽ giúp ngân hàng có cái nhìn chính xác về hoạt động của mình, việc giải quyết nhanh chóng các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, an tâm khi thực hiện giao dịch qua mobile banking. Qua đó sẽ giúp ngân hàng giữ vững được hình ảnh tốt trong mắt khách hàng. Vì vậy, tác giả đề xuất một vài biện pháp nhằm giúp Vietinbank chi nhánh 2 xử lý tốt các khiếu nại của khách hàng.
Thứ nhất, bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng có nhiệm vụ tiếp nhận các yêu cầu, thắc mắc, khiếu nại của khách hàng và nhanh chóng giải quyết những khó khăn vướng mắc cho khách hàng hoặc chuyển cho phịng điện tốn để xử lý những lỗi về kỹ thuật. Phịng điện tốn tiếp nhận yêu cầu của khách hàng từ bộ phận giao dịch có nhiệm vụ nhanh chóng giải quyết những phát sinh. Nếu việc phát sinh